pmcaff導讀：“用戶反饋”是一直被探討和研究的話題，如何開采這座金礦？如何更有效地開采？如何開采出更高的含金量？

聽說過“1000/100/10法則”嗎？這是當年QQ郵箱團隊流傳出來的做產品的法則，即每個產品經理每個月要

去論壇看 1000 個用戶體驗反饋并回復、關注 100 個用戶博客、做 10 個用戶調查。通過對用戶反饋的快速響應，QQ郵箱日臻完善，成為深受用戶喜愛的產品。

這樣的故事在騰訊內部并不少見。你會發現，不論是在微博上、論壇里還是QQ群里，幾乎都有騰訊人的身影。也許你剛在微博上吐槽某個騰訊的產品，下一秒會突然發現“哎呦，小馬哥竟然回復我啦！”

無疑，騰訊是國內互聯網公司中最重視用戶體驗，最愿意花時間傾聽用戶聲音的公司之一。傾聽用戶聲音，幫助騰訊精細雕琢并成就了眾多精品，也獲得了良好的產品口碑。

用戶聲音：比金子更貴重

用戶聲音就像一座未經開采的礦山，蘊含著幫助產品持續發展與完善的巨大能量。真正認識到它們價值，并能快速挖掘這些寶藏的的產品團隊，往往都能打造出令用戶愛不釋手的精品。所以我們認為用戶聲音絕對比金子更貴重。它的核心價值主要體現在：

1：優化產品

互聯網用戶群處于飛速的動態發展中，適應快速迭代要求的敏捷開發模式為眾開發團隊所推崇，開發周期的縮短，以及產品往往存在性能或功能上的問題。

而在移動互聯網領域，Android系統的開放性導致各大手機廠商對其進行修改優化，導致各品牌手機的ROM各有差異，因此移動產品更存在機型適配問題，而大部分中小開發者不可能購買市面上的所有機型，因此在微博上、論壇上以及用戶QQ群上的用戶聲音，快速敏捷地幫助我們對產品進行優化改善，穩定產品質量，提高了產品的可用性。

2：挖掘用戶需求

雖然喬布斯曾經說過“用戶根本不知道他們要什么”，喬布斯想給的就是用戶想要的，但不是每個人都是喬布斯，所以我們還是可以從用戶聲音中挖掘出他們所想要的所期望的。

在各種反饋渠道上，我們都能聽到用戶發出的“我建議…”“我希望…”能不能這樣…”“如果可以…就更好了”的聲音，在這些反饋中理解用戶使用的痛點，深挖其背后的需求，無疑可以幫助我們更好地決定后面前進的方向。

3：口碑傳播引導

用戶的批評建議有助于產品的優化和完善，而用戶的肯定和贊許對提高產品在用戶中的好感度的作用甚大，因此加強傳播引導用戶的“好聲音”，從而獲取更多的用戶量也是一項非常重要的工作。

當然，由于微博平臺的傳播特性，這樣的口碑傳播引導在微博平臺上更為明顯。用產品的官方賬號轉發用戶對產品的贊賞，不僅大大地拉近與用戶的距離，而且還獲得該用戶對產品及產品團隊的信任感，獲得二次傳播的機會，同時用戶對產品也會有進一步了解，很好地提升了產品口碑。

傾聽：多找幾塊礦石

不同渠道上的用戶聲音，反饋的內容有所差異，這是渠道本身的特質所決定的。比如軟件本身的反饋入口可能吐槽功能的比較多，微博上則贊賞和吐槽均有，百度知道上疑問居多。

為了更全面和客觀地了解產品，我們必須從多渠道去了解和傾聽，多找幾塊這樣的礦石以挖掘更多的寶藏，了解產品所處的環境，用戶群體動態變化的欲望與需求，做出更貼合用戶需求的產品。

當時騰訊手機管家先鋒版研發前，為了全方位深入地了解用戶的心聲，項目組收集并分析了各大電子市場、微博、論壇、百度知道及用戶QQ群等幾乎所有渠道的用戶反饋。

在研發期間，為了更快速地獲得用戶對全新版本的反饋，我們對鐵桿粉絲用戶和公司內用戶多次發布灰度體驗，節奏趕著幾乎就跟打戰一樣，今天發布體驗，明天收集及跟進，后天修復再發修復版本，這樣不停地以用戶反饋來驗證和優化產品，提高用戶體驗，讓產品更接地氣。

(圖為手機管家粉絲同城會)

(圖為手機管家團隊在惠州某中學調研中)

處理：精品應對三原則

凡事總有兩面性，用戶反饋也不例外。正面反饋自然給予我們前進的動力，負面反饋更是值得我們深挖其深藏的價值。可是在一些較為開放公開的渠道，如微博、論壇，負面反饋一旦過多，則也會傷害到產品的口碑和品牌，影響到其他更多的用戶。

如何應對負面反饋也是一個非常重要的課題。經過一段時間的運營，我們總結了“精品應對三原則”，下面我們將結合實際案例為大家介紹。

1、快速

即確認負面反饋要快，接觸用戶要快，解決問題要快，回復用戶要快。

用戶在微博或論壇等公開渠道一旦發表負面反饋，若其負面程度已經超出我們可以接受范圍之類，我們就必須馬上接觸用戶，與用戶互動溝通交流，并盡快聯系相關人員，幫助解決問題，在第一時間緩和用戶的負面情緒，以免用戶持續發泄，影響更多的用戶。

在微博這樣的傳播平臺上，任何負面言論都可能被無限地放大，傷害到產品口碑，因此更需要快速敏捷的跟進處理，盡快將負面言論控制在最小范圍之內。手機管家團隊目前執行的是“15分鐘跟進策略”，也就是說用戶在微博上反饋后15分鐘內，就會得到官方客服帳號的回應，從而將對產品可能產生的負面影響降到最低。

2、轉移

即從公開渠道上的用戶轉移到較封閉的渠道上進行溝通。

用戶是多樣性的，不是每一個用戶都是友善的。在公開渠道上，如果對用戶的負面反饋我們沒有把握可以很好地處理，則必須避免在公開渠道上與用戶對話交流，以免影響其他用戶，或被有心人放大和有意擴散負面反饋。“轉移對話陣地”是這時的最好選擇。

如在微博上，針對一些情緒比較激烈的用戶，可以在第一時間留下官方QQ或電話請用戶單獨聯系，這樣的一對一對話，避免了負面情緒在公開渠道地蔓延，也避免了更多的壞影響。

當年胡歌微博調侃李宇春引來玉米大圍攻，胡歌發微博予以回擊，與玉米在網絡上死磕。一時間，一場關于明星與網友的罵戰就此展開，引發了無數圍觀者的熱議。拋開炒作的因素，這樣的公開微博交流只會引來更多關注的目光。

換做是產品官博，負面口碑的傳播不可避免。之前某APP產品也遭遇過這種痛苦的經歷。當時有個用戶發了個吐槽微博，并且設置了不可評論。

該產品客服人員因無法評論而直接轉發了用戶微博并進行回復，反而引來了更多自身粉絲的吐槽，一時間口碑急轉直下。實際上，若將用戶引入私信渠道進行跟進的話，風險可大大降低。

3、閉環

即要確保“用戶閉環”，在此基礎上最好可以做到用戶反饋問題的閉環。

每一個負面反饋都能做到閉環自然是理想的，但事實上并不是所有的問題我們都可以完美解決。如果不能完

美解決，反饋該問題的用戶自然不會輕易善罷甘休。

因此，無論最終對負面反饋的處理結果如何，對用戶我們必須給出一個“說法”，要在說法中體現同理心，

站在對方的立場和角度考慮，讓用戶感覺你能懂他，理解他的感受，這也就是我們所說的“用戶閉環”。

提煉：方法與工具很重要

有了用戶反饋，自然需要對其進行分析，一般的做法是將用戶反饋的分析過程分成三步，制定編碼、按編碼進行歸類、分析歸類結果。

這種做法有一定的局限性，編碼及分類需要人工操作，工作繁瑣且工作量較大，只能把需整理的反饋數量限定在千位數以內。如果是一個小產品，用戶量不大，用戶反饋也不多，這樣的處理方式是合理的、科學的，其分析歸類結果的準確性較高，后續的分析結果質量也會更為準確。

而當用戶反饋數量每天都達一兩千的數量級，每周匯總幾乎有上萬的反饋。這時，若采用純粹地人工編碼分類整理，顯然是不太切合實際的。那么，該如何令數量龐大的用戶零散的、缺乏組織的用戶反饋信息系統化、條理化，從而在海量的反饋中整理并挖掘出用戶真正需求呢？我們的做法是，建立一套用戶反饋處理的機制及程序，讓程序為我們服務，節省人工耗費。

1、智能分類

在用戶反饋系統中，可以預先設置添加與產品功能相關的關鍵詞，并設置好關鍵詞的權重，進行優先級排序。這樣，用戶反饋便可以按照預設的關鍵詞及其權重，自動匹配，識別分類，進行初步的整理。

2、歸納共性問題

項目團隊的人力是有限的，不可能對每一個用戶反饋都進行跟進處理，只能處理影響大部分用戶的反饋，以提高解決問題的效率，因此歸納共性問題也是用戶反饋系統的能力之一。

用戶反饋系統可以依據問題類型、模塊及關鍵詞等緯度，建立歸類模型，分析出相似度較高的用戶反饋，從而歸納出共性問題。當然，也可以通過這樣的分析，把用戶反饋納入此前已有的共性問題中，避免重復處理，從而提高問題閉環效率。

3、熱詞分析

利用分詞技術，分析每條用戶反饋，提高有價值用戶反饋發現率，解析熱門詞匯以及與之相關的高頻詞，這樣子就能直觀了解大多數用戶的意見態度，而就不用局限于逐條查看用戶反饋了。

洞察：你說的就是你的心嗎？

了解用戶的本真需求，不是一件簡單容易的事情，大部分的用戶在反饋時都未必清楚知道自己要些什么，不要什么。很多時候，他們都是基于使用現有產品遇到問題所表達出的反應。比如說在這里缺少個按鈕，在那里是否加個什么功能。這就要求我們在處理共性用戶反饋時，需要理性地對其進行判斷，并結合相關數據，挖掘他們想要的卻因各種原因無法表達的真正想法。我們是如何進行理性判斷和分析呢？

1、分析用戶反饋提出的場景

用戶一般會在什么時刻，什么地方，使用什么功能時會提出這樣的意見或是建議，在什么情況下，用戶才不會提出這樣的反饋。

只有了解了用戶的心思，我們才能更深入的挖掘其痛點，從而把握其真正需求。手機管家團隊曾通過到惠州的學校及賣場進行用戶實地訪談，發現用戶認為清理手機和管理手機空間是兩個概念。在經過多次調研驗證后，我們將空間清理拆分為垃圾清理和空間管理兩個功能，并在垃圾清理中提供一鍵清理按鈕，幫助用戶快速清除手機垃圾，滿足用戶需求。

2、換位思考

絕大多數用戶都不是專家，更不是產品經理。而很多產品經理由于對產品極度熟悉，經常會把自己當成用戶，覺得自己這么想的，用戶也應該這樣想。而事實上，“你并不代表用戶”。因此換位為“用戶”，從用戶的角度去聆聽和思考用戶發出的聲音至關重要。只有置身于其間，你才能明白一個“小白”的茫然，才能深刻理解用戶聲音。

(圖為手機管家團隊在大學校園的CE訪談現場)

3、過濾并抓重點

在分析了用戶反饋提出的場景以及換位思考后，一般我們都會得出很多答案，不一樣的答案。答案無關對錯，只是哪一個才是最靠近用戶本真需求的呢？這就需要我們在學習了用戶的語言，了解了他們的行為，建立了用戶使用產品的心智模型后，進行篩選式過濾，并按照“二八原則“，思考哪一個答案滿足了80%用戶的核心體驗，將其作為重點再結合數據和用戶研究深入探究。

結語

“用戶反饋”這座金礦對任何做產品的人來說，都是極其重要的。如何開采，如何更有效地開采，如何開采出更高的含金量，都是我們一直在探討和研究的問題。由于篇幅有限和經驗有限，本文只是做了一點初步探討，希望對大家有所裨益。

文章來源：騰訊大講堂

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總結

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