積淀、減法、聚焦、打磨、成型、迭代，基于行為數(shù)據(jù)的客戶全生命周期管理分析平臺(tái)——神策客景（Sensors Journey）迎來(lái)再次升級(jí)。全方位賦能企業(yè)建立以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為基礎(chǔ)的全生命周期客戶價(jià)值服務(wù)體系，讓企業(yè)更懂客戶。

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一、TO B 企業(yè)業(yè)務(wù)加速持續(xù)增長(zhǎng)的“三級(jí)火箭”

TO B 企業(yè)與 TO C 企業(yè)存在本質(zhì)的不同，企業(yè)服務(wù)的本質(zhì)在于：了解客戶的真實(shí)業(yè)務(wù)訴求，并為其提供對(duì)癥下藥的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，幫助其走出復(fù)雜商業(yè)環(huán)境中的發(fā)展困境。而深諳此本質(zhì)的企業(yè)，會(huì)從客戶角度去重構(gòu)整體業(yè)務(wù)，基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)深入挖掘并及時(shí)滿足企業(yè)不斷發(fā)展中的未知需求。

此外，TO B 企業(yè)的核心業(yè)務(wù)模型力求增大 LTV，降低 CAC，如下圖：

圖?TO?B?的核心業(yè)務(wù)模型公式

基于這個(gè)公式，再縱觀 SaaS 產(chǎn)品的客戶全生命周期，可將整個(gè)周期劃分為市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶成功這三個(gè)核心階段，如下圖：

圖?SaaS?產(chǎn)品的客戶全生命周期

我們可以發(fā)現(xiàn)，在這 3 個(gè)階段中各有側(cè)重，唯一能將其全部貫穿的是各個(gè)節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)變化鏈條，而客戶在各個(gè)節(jié)點(diǎn)的觸達(dá)也是客戶全景信息的逐漸完善的過(guò)程。通過(guò)分析沉淀下來(lái)的數(shù)據(jù)及洞察其變化趨勢(shì)，讓優(yōu)化企業(yè)效率有了客觀數(shù)據(jù)的支撐與指導(dǎo)，從而驅(qū)動(dòng)企業(yè)這個(gè)盈利機(jī)器越轉(zhuǎn)越快。

企業(yè)可以將市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與客戶成功的運(yùn)營(yíng)服務(wù)作為 SaaS 產(chǎn)品的客戶全生命周期的三個(gè)關(guān)鍵加速器（如下圖）。

圖?SaaS?產(chǎn)品的三級(jí)火箭

目前，企業(yè)的市場(chǎng)和銷售的兩級(jí)火箭均可在神策分析中進(jìn)行多維細(xì)粒度且系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)踐（戳此：了解），而神策客景承載著第三支火箭的分析與管理，具體來(lái)說(shuō)：

• 客戶全生命周期洞察與把控

• 可控成本下的滿意交付及投入產(chǎn)出比優(yōu)化

• 助力服務(wù)效率及質(zhì)量雙升級(jí)

• 實(shí)時(shí)掌控用戶使用深度，促進(jìn)用戶的沉浸度

• 主動(dòng)預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)，聚焦核心事項(xiàng)，高效執(zhí)行

• 辨別客戶健康度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)

二、神策客景，構(gòu)建 360° 客戶全生命周期“智能工作臺(tái)”

相比傳統(tǒng)客戶管理軟件，神策客景對(duì)于客戶全生命周期的監(jiān)測(cè)與調(diào)控的全面性與系統(tǒng)性實(shí)現(xiàn)跨越式升級(jí)，為企業(yè)的管理者和業(yè)務(wù)人員打開(kāi)“上帝視角”，將客戶的行為狀態(tài)和數(shù)據(jù)表現(xiàn)，結(jié)合到整個(gè)服務(wù)階段中，如下圖。

圖?神策客景助力企業(yè)的各個(gè)階段

1.客戶洞察：以客戶為中心的管理與價(jià)值評(píng)估體系，一覽客戶全景

神策客景將客戶的全貌信息進(jìn)行完整呈現(xiàn)，為業(yè)務(wù)人員提供可視化客戶全貌面板，直觀實(shí)時(shí)洞悉客戶現(xiàn)狀。具體來(lái)說(shuō)，神策客景可實(shí)現(xiàn)：

• 行為+業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，更準(zhǔn)確地表現(xiàn)客戶使用現(xiàn)狀

• 同步 CRM/自建系統(tǒng)的客戶全量信息

• 天級(jí)別同步前序系統(tǒng)的各類工作明細(xì)記錄

• 支持多人聯(lián)合服務(wù)同一客戶

• 補(bǔ)充自定義客戶信息

2.交付實(shí)施：可控成本下的滿意交付

神策客景幫企業(yè)更好的把控部署交付過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)交付工作發(fā)生延期時(shí)，則發(fā)出預(yù)警信號(hào)，幫助企業(yè)盡早了解風(fēng)險(xiǎn)程度與原因、提前采取預(yù)控對(duì)策，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)逆轉(zhuǎn)。

3.智能服務(wù)：任務(wù)自動(dòng)觸發(fā)，培訓(xùn)與服務(wù)的效率與質(zhì)量雙升級(jí)

企業(yè)在構(gòu)建完整的客戶成功管理循環(huán)體系中，方法論的傳遞和準(zhǔn)確執(zhí)行是最為重要的一環(huán)。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)賦予神策客景的“主動(dòng)思考”的能力，通過(guò)自動(dòng)任務(wù)的制定與觸發(fā)，對(duì)不同階段、不同類型的客戶全面實(shí)現(xiàn)最有效的服務(wù)。

神策客景支持兩級(jí)條件嵌套，靈活配置任務(wù)觸發(fā)器，此外，任務(wù)觸發(fā)條件豐富多元，包括基本信息、動(dòng)態(tài)指標(biāo)、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)信息等，可實(shí)現(xiàn)多任務(wù)的組合配置，且支持實(shí)時(shí)配置秒級(jí)應(yīng)用。

圖 神策客景自動(dòng)任務(wù)動(dòng)態(tài)觸發(fā)引擎

4.客戶陪伴：主動(dòng)分析，健康度變化定向提醒，聚焦核心高效執(zhí)行

神策客景中“我的工作臺(tái)”模塊待辦事項(xiàng)輕重緩急一目了然，且支持業(yè)務(wù)人員回顧近期與客戶的跟進(jìn)記錄，直觀透視客戶初期使用情況，助力業(yè)務(wù)人員定位重點(diǎn)，統(tǒng)籌過(guò)程，高效執(zhí)行。

圖?神策客景中“我的工作臺(tái)”

客戶使用的好壞直接決定續(xù)約與否，因此 TO B 企業(yè)需對(duì)客戶的使用動(dòng)態(tài)全面掌控，化被動(dòng)的告知為主動(dòng)的干預(yù)。神策客景支持 TO B 企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)的主動(dòng)多維分析（如下圖）。

圖 神策客景風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)分析

此外，神策客景可根據(jù)客觀的數(shù)據(jù)反饋精準(zhǔn)洞察客戶健康度變化，及時(shí)診斷風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到設(shè)置警戒線，將自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警郵件（如下圖），及時(shí)通知對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)人員，并可通過(guò)任務(wù)體系，指導(dǎo)下一步的干預(yù)操作。以此促進(jìn)客戶參與度的逐步上升，避免客戶的沉默消失。

圖?自動(dòng)郵件提醒示例

三、神策客景，重新定義「管理者」的全局統(tǒng)籌圖譜

神策客景基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶全生命周期管理給管理者帶來(lái)了革新的體驗(yàn)，從客戶管理與價(jià)值分析、風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)識(shí)別、策略與行動(dòng)觸發(fā)的流程，神策客景自動(dòng)化和集成該流程，讓客戶關(guān)系的健康維護(hù)像血液一樣循環(huán)流動(dòng)在企業(yè)內(nèi)部，成為企業(yè)實(shí)施長(zhǎng)效的客戶關(guān)系全生命周期管理，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的效率、效益。具體來(lái)說(shuō)：

神策客景可直觀展示全年續(xù)約、續(xù)費(fèi)達(dá)成情況與同期對(duì)比，支持多維下鉆細(xì)分，如按季、按月拆分透視，展示客戶價(jià)值變化，助力管理者實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期不同階段的全局把控，風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇了然于心。

通過(guò)客戶健康狀態(tài)的分布、業(yè)務(wù)階段的客戶分布，管理者可總覽全企業(yè)客戶的狀態(tài)，此外，還支持整體指標(biāo)的自定義，結(jié)合企業(yè)自身特性進(jìn)行核心指標(biāo)的重點(diǎn)突出。

圖?關(guān)鍵指標(biāo)概覽，洞悉全局

如上圖，神策客景還支持企業(yè)總覽相關(guān)成員的跟進(jìn)客戶的總體情況，助力管理者明晰各成員的投入產(chǎn)出情況，靈活調(diào)配任務(wù)設(shè)置，實(shí)現(xiàn)人員效率最大化。

寫在最后的話

神策客景產(chǎn)品推出的背后，是神策數(shù)據(jù)與二十多家以客戶成功為第一服務(wù)理念的先驅(qū)企業(yè)反復(fù)實(shí)踐和產(chǎn)品打磨的結(jié)果。

神策客景通過(guò)打通用戶的行為數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的完整積淀，像滾雪球一樣越滾越大，構(gòu)建一個(gè)客戶真正意義上的 360° 全生命周期的全景檔案。在此基礎(chǔ)上，神策客景將所有的業(yè)務(wù)任務(wù)、客戶活動(dòng)緊密相連、智能聯(lián)動(dòng)，為企業(yè)塑造自我迭代的加速升級(jí)道，最終助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)從量變向質(zhì)變?cè)傧蚝肆炎兊夭粩嗫缭健?/p>

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總結(jié)

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