原文：http://sd.csdn.net/a/20120510/2805483.html

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從Foxmail到騰訊“七星級產(chǎn)品”QQ郵箱，再到騰訊核武器級產(chǎn)品微信。在外界看來，騰訊副總裁、廣州研發(fā)部總經(jīng)理張小龍作風(fēng)低調(diào)，很少接受正式的媒體采訪。然而作為當(dāng)今國內(nèi)最優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理代表的他，其“對人性的把握是最重要”的產(chǎn)品理念卻頗受關(guān)注。日前張小龍在知乎網(wǎng)上分享了自己對用戶體驗(yàn)的看法(這或許是他目前為止公開分享的最長文章)?，F(xiàn)CSDN研發(fā)頻道對內(nèi)容進(jìn)行了整理，也歡迎大家分享自己對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的看法。

用戶體驗(yàn)的目標(biāo)：做到“自然”

通過例舉幾個示例證明：

1.需要用文字來解釋的交互不是好交互

觀察3歲的小孩用iPhone很容易上手。比如，iPhone的開鎖，小孩甚至不用學(xué)就會用。因?yàn)橛|摸是人的天性，同時iPhone通過箭頭圖標(biāo)，向右滑動的文字條（小孩看不懂文字），來暗示手指觸摸向右滑動來解鎖。自然和人的天性是一致的。大人因?yàn)槌赡旰笫芪廴据^多，反而不一定立即學(xué)會iphone解鎖，可能需要看文字解釋來理解。所以不識字的小孩可能比老年人更快學(xué)會使用iPhone。需要用文字來解釋的交互不是好交互。

2.更自然的模式才更有生命力

Apple在“自然”體驗(yàn)上做了很多嘗試。比如，通常PC下的“文件夾”（甚至“文件”）是不太自然的電腦概念，被從iOS里面取消（文件只有和能解釋它的應(yīng)用關(guān)聯(lián)才有意義）。MacOS嘗試改變觸控板的傳統(tǒng)滾動方向，將手指滑動改為和內(nèi)容一致的方向，并稱之為“自然”模式，即，以前的觸控板的滑動方向是“不自然”的。這樣的改變很需要勇氣，但也許Apple覺得長遠(yuǎn)來看更自然的模式才更有生命力，哪怕暫時會改變用戶習(xí)慣而讓用戶不適應(yīng)。

3.自然往往和人的本性相關(guān)

自然往往和人的本性相關(guān)的。微信的搖一搖是個以“自然”為目標(biāo)的設(shè)計?！白ノ铡?#xff0c;“搖晃”，是人在遠(yuǎn)古時代沒有工具時必須具備的本能。手機(jī)提供了激發(fā)人類這項(xiàng)遠(yuǎn)古本能的條件。設(shè)計“搖一搖”時，目標(biāo)是和人的“自然”或者說“本能”動作體驗(yàn)做到一致。搖一搖的體驗(yàn)包括：動作 - 搖動；視覺 - 屏幕裂開并合上來響應(yīng)動作； 聽覺：有吸引力（男性是來福槍，女性是鈴鐺）的聲音來響應(yīng)動作；結(jié)果 - 從屏幕中央滑下的一張名片。整個界面沒有菜單和按鈕。但幾乎沒有比它更簡單的交互體驗(yàn)了。感謝手機(jī)，讓遠(yuǎn)古時代人們通過投擲石頭來“連接”到其他人，進(jìn)化到搖動手機(jī)來虛擬地“連接”人。

搖一搖上線后，很快就達(dá)到每天一億次以上的搖一搖使用次數(shù)?！昂唵味匀弧钡捏w驗(yàn)人人都會用，并且因?yàn)椤白匀弧?#xff0c;而“自然而然”地去用它。它也沒有高端和低端人群之分。搖一搖給我們的最大啟示是，一種通過肢體而非鼠標(biāo)（甚至觸屏）來完成的交互，也許代表了未來移動設(shè)備的交互方向（bump在這方面做得更早）。（順便說下，經(jīng)常有人說微信搖一搖是學(xué)line的，事實(shí)上，我們做搖一搖的時候，還不知道有l(wèi)ine這個軟件。考據(jù)一個應(yīng)用“抄襲”了誰，除了獲得心理安慰之外，并不能提升自身的能力）

Pony（馬化騰）三年前曾經(jīng)送給很多人一本書，《don't make me think》，光從字面理解，也是這個意思。自然的體驗(yàn)是不需要用戶去思考的。我個人也欣賞原研哉等設(shè)計師的設(shè)計理念，設(shè)計應(yīng)當(dāng)挖掘人的本原的體驗(yàn)傾向。

“自然”并不只是在交互等體驗(yàn)上體現(xiàn)，更是一種思維方式。程序員都知道面向?qū)ο蟮姆椒ǖ暮诵氖歉白匀弧钡膶?fù)雜事物的建模方法，“分類”是其核心之一。同樣地，產(chǎn)品經(jīng)理在面對一個復(fù)雜問題時，需要有一種符合“自然”原則的建模方法，來通過產(chǎn)品結(jié)構(gòu)模塊以及模塊之間的聯(lián)系來映射和解決問題。沒有開發(fā)訓(xùn)練的人同樣可以建立“自然”思維方式，事實(shí)上，“分類”是人類模式化和識別外部世界的本能方式，如果有意識地對任何問題都從“分類是否合理”的角度來考察，時間長了，會建立起直覺式的分類感覺，而避免形成“大雜燴”式的結(jié)果。而對任何一個界面和交互，同樣可以用“don't make me think”或者“是否自然到人人都能自然而然地使用”來反復(fù)思考。

比如，我們會鼓勵每個界面盡可能且只有一個突出的按鈕作為用戶不用思考就默認(rèn)去點(diǎn)的操作點(diǎn)。當(dāng)思考過一千個界面的交互后，對哪些交互是自然的，哪些是不自然的就會很容易判斷出。即便對于司空見慣的體驗(yàn)點(diǎn)，加以反思也會有發(fā)現(xiàn)改進(jìn)余地，比如，對一個列表，需要顯示總的條目數(shù)嗎（比如通訊錄有多少人，用戶需要這個數(shù)字嗎）？一個進(jìn)度條，需要顯示百分比嗎？數(shù)字對用戶是自然能接受的反饋嗎？

“自然”可能容易導(dǎo)致玄學(xué)，因此這里想強(qiáng)調(diào)的是，“自然”的思維方式一般是需要長期的非常理性的訓(xùn)練才能獲得，而不是突然幻想自己獲得了一種使用“自然原則”的能力。記得知乎上有個問題問“喬布斯為什么能憑直覺知道該怎么做”。我認(rèn)為沒有任何人有天生的可重復(fù)的直覺來立即成為一個領(lǐng)域的專業(yè)人員。比如，對于復(fù)雜事物，如何“抽象”為一個簡單模型，是需要大量案例鍛煉的。但是，如果經(jīng)過一萬小時的有意識的朝某個方向的訓(xùn)練（比如對“自然”的反復(fù)思考和實(shí)際工作練習(xí)），并且是極為理性的思維和實(shí)踐訓(xùn)練，是可以獲得一些直覺的。大量的理性訓(xùn)練有助于形成一種對同類事物的識別模式，這種模式形成直覺。比如大部分中國人其實(shí)是沒有經(jīng)受過“簡單是美”的訓(xùn)練，表現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)中，很多人其實(shí)是很難接受一套極簡主義的裝修風(fēng)格的居室的。只有當(dāng)對“極簡”有反復(fù)體驗(yàn)和思考，才能將“簡單是美”變成骨子里的審美觀，并體現(xiàn)在設(shè)計中。

簡單和自然是什么關(guān)系？簡單為什么就美了？留給你去想。

張小龍發(fā)表本篇博文后，業(yè)界產(chǎn)品經(jīng)理對此紛紛發(fā)表了自己對用戶體驗(yàn)的解讀。

有道高級技術(shù)總監(jiān)?鄧毅：

我覺得用戶體驗(yàn)主要指用戶在使用產(chǎn)品的時候的流暢程度與最后對于產(chǎn)品的總體感覺。大致有4個層次的狀態(tài)，從差到好：

用戶被困住：希望完成某個需求，花了很大的代價和耐心還是沒有成功，只能處于抓狂的狀態(tài)

使用不舒服：希望完成某個需求，必須花一些功夫去琢磨和嘗試（甚至是亂世），才能夠找到最終的使用辦法

使用流暢：希望完成某個需求的時候，非常自然的就找到并且按照軟件的設(shè)計功能進(jìn)行下去，最終達(dá)到自己的目的

超出預(yù)期：用戶在使用過程中，很自然的發(fā)現(xiàn)，軟件有一種超出自己想象的方式完成自己的需求，或者所得到的結(jié)果比自己想象的好很多

我認(rèn)為，3是一個基本的上線要求；做到4的產(chǎn)品才真正在用戶體驗(yàn)上有競爭力；做到2還能繼續(xù)存在的產(chǎn)品一定有另一些核心功能滿足用戶的痛點(diǎn)；狀態(tài)為1的產(chǎn)品應(yīng)該已經(jīng)死掉了。

網(wǎng)易杭州研究院設(shè)計經(jīng)理?阿智：

用戶體驗(yàn)就是指用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時，所產(chǎn)生的主觀感受。比如Allen Zhang舉的幾個例子。他在使用這些產(chǎn)品或服務(wù)時，給他的感受是好的，自然的。

不過，以“自然”來評價用戶體驗(yàn)，難免有點(diǎn)狹隘。評價用戶體驗(yàn)，我想是分不同梯度的：有用、能用、好用，到愛用，直至建立品牌信任。

如何評價？還是要回到用戶身上，真正的用戶，而不是你自己。量化嘛，是有些方法可以做的。

一句話描述用戶體驗(yàn)評價方法的核心：在不同時期使用不同的評價標(biāo)準(zhǔn)。比如在產(chǎn)品初期，組織并實(shí)現(xiàn)對目標(biāo)用戶有用的功能/服務(wù)就是最基本的體驗(yàn)。如果這點(diǎn)都做不到，后面都是白搭。

我并不贊同大家僅是以設(shè)計的角度去理解、評價用戶體驗(yàn)。一本《Don't make me think》讓很多人都認(rèn)為不讓用戶思考的設(shè)計，體驗(yàn)就是好的。但事實(shí)不一定都這樣，尤其是放在用戶體驗(yàn)這個話題。所以，Allen Zhang的回答我并不認(rèn)為是這個問題的最佳答案。

Benjamin：

用快捷直觀的方式，讓用戶以低學(xué)習(xí)成本、無挫折感地達(dá)到預(yù)期操作的目的。這就是最好的用戶體驗(yàn)。

作為設(shè)計師，不能只是迎合用戶需求，而應(yīng)該引導(dǎo)用戶需求。用戶既有使用習(xí)慣，是科技進(jìn)步的最大阻力，因?yàn)榧扔辛?xí)慣或用戶喜歡的方式，不一定是最佳方式。要想獲得突破與創(chuàng)新，就必須研究如何去引導(dǎo)用戶需求，讓用戶心甘情愿地改變使用習(xí)慣。

轉(zhuǎn)載于:https://www.cnblogs.com/wujianchao1988/archive/2012/05/17/2505746.html

總結(jié)

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