提供易于訪問和快速響應的客戶支持是將網站訪問者轉變為客戶并保持現有客戶滿意和忠誠的關鍵。我們與Userlike的首席運營官Pascal van Opzeeland進行了交談，了解了他們獨特的平臺結合了網站聊天和消息傳遞渠道，如何滿足客戶在支持和其他方面的所有需求，同時讓運營商能夠順利享受這一過程。

這篇采訪最初發表于5月17日。2020年。

用戶是什么樣的

Userlike是一款針對網站聊天和消息傳遞渠道的客戶支持解決方案，這兩種渠道的結合使我們有別于其他平臺。

Userlike的哪些功能有助于提高客戶滿意度

客戶希望以最小的努力快速獲得支持服務，并希望問題得到及時解決。由于這些原因，電話支持是出了名的令人沮喪。客戶需要查找并撥打一個號碼，然后排隊等待一段不確定的時間。最后，當他們聯系到支持代表并解釋他們的問題時，如果那個人幫不上忙，他們就會被轉移到其他人那里，必須再次經歷這一切。

通過聊天和消息傳遞為客戶提供支持，使流程更加順暢和容易。與代表建立聯系所需的唯一努力通常是點擊，當他們輸入時，一切都會立即記錄下來。在這種情況下，第一個與他們溝通的人會情不自禁地把他們的問題記錄下來，交給下一位代表，這樣就不必重復了。

我們將這些和其他功能構建到Userlike中，以使客戶體驗更好。例如，只要有可能，我們的粘性聊天邏輯會自動將訪客連接到他們之前聊天過的運營商。與同一個人交談，了解背景有助于建立人際關系。

我們的群組選擇功能使您能夠根據部門或專業知識對操作員進行分組，這樣客戶就可以從第一次溝通中選擇他們想要與之交談的人。

在更高級的設置中，通過向操作員添加技能，您可以將客戶路由到適當的聊天操作員。例如，您可以配置Userlike，以便在您的西班牙語網站上查看產品a時發起聊天的客戶被路由到了解產品a并會說西班牙語的運營商。

客戶能否評價他們的體驗

在支持互動后，客戶會收到一條提示，在那里他們可以對自己的體驗進行1到5星級的評分，如果他們愿意，還可以添加定性反饋。操作員可立即獲得該反饋，以便了解他們的表現。

哪些功能可以改善運營商的聊天過程

我們也非常小心地讓我們的解決方案讓運營商感到愉快，因為當您感到沮喪時，提供優質服務可能非常困難。

Chat宏可顯著提高操作員的速度。對于常見的問題和情況，這些是預定義的答案或“固定消息”（如果愿意）。操作員可以使用快捷方式或簡單地開始鍵入，系統會識別它并顯示整個消息。

與手機相比，

聊天室是聊天室和信息服務的專用空間。由于聊天不會占據運營商的全部注意力，因此可以使用Userlike中的插槽來定義運營商可以同時與多少客戶聊天。當然，這種類型的多任務處理需要經驗，雖然我們可以同時幫助多達十位客戶，但我不知道有誰能做到這一點！

我們的最新功能之一是實時翻譯。如果來自法國的用戶（比如說，與德國聊天運營商連接，您可以激活實時翻譯，它會自動將法語消息翻譯成德語，反之亦然。

如何將Userlike用于潛在客戶開發

聊天的本質，尤其是網站聊天，使其成為潛在客戶開發的絕佳工具，因為提問的人已經對您的產品感興趣。我們的聊天推送功能可以引導客戶從最初的問題到銷售。在客戶許可的情況下，您可以控制他們的網站會話，并將他們帶到您網站上的某個頁面以幫助完成銷售。為了避免濫用，客戶只能被引導到您網站上的頁面。

公司也可以使用我們的JavaScript API，這需要更高級的設置，但允許他們將Userlike連接到后端。例如，現在，運營商可以看到客戶購物車中已有的任何產品，并利用這些知識進行追加銷售。

雖然網站聊天有助于快速銷售，但WhatsApp等信息渠道對于結束購買周期較長的產品的銷售非常有效。例如，

商業軟件很少在第一階段從最初接觸到購買。通過保持聯系和回答后續問題，信息傳遞是維護客戶關系的一種極好方式。

您是否支持在單個平臺上保持客戶連接的其他消息傳遞應用程序

我們相信，無論是在網站上還是通過移動信使，信息傳遞都是最好、最便捷的溝通方式。目前，我們支持WhatsApp、Facebook Messenger、短信、電報和網站消息，并計劃在未來擴展到其他消息應用。

當客戶在手機上發送問題和接收答案時，他們可以在方便的時候閱讀信息，而不會中斷一天的工作。當然，如果客戶和運營商同時在線并可用，他們的消息傳遞可以是同步的。

用戶還可以將哪些類型的應用程序集成

我們與Slack等通信工具集成，當客戶等待聊天時，Slack會通知團隊。所以，如果你有一個小的支持團隊，沒有人需要在線，除非他們收到通知，在這個時候，有人可以點擊Slack中的鏈接，直接進入。

當然，我們還與Pipedrive和Salesforce等CRM解決方案進行了集成，因為一旦Userlike創建了一個潛在客戶，我們的許多客戶更愿意在他們的CRM系統中跟進。

我們還提供與幫助臺/票務解決方案的集成。雖然我們不喜歡客戶支持的票務方式，但我們知道一些公司已經在這樣運營了。安裝Userlike有多容易

當你注冊Userlike時，你會收到一段獨特的代碼，可以復制并粘貼到你的網站上。無論你的網站是定制的還是使用WordPress、Squarespace或Shopify等平臺，這都是一個簡單的過程。

安裝后，您可以更改設計資源以匹配您的站點，并為您想要的聊天功能和行為（如運營商組或注冊表）配置邏輯。您可以隨時進行更改，這些更改會立即激活。

像用戶一樣的GDPR兼容嗎

作為德國的解決方案，遵循GDPR政策對我們來說并不困難，因為德國已經有了關于數據隱私的嚴格規定，其中許多正式成為GDPR的一部分。

在Userlike中，我們構建了一個數據隱私開關，當該開關打開時，將不會收集他們未明確提供的任何客戶信息。此外，如果用戶拒絕Cookie，您可以設置聊天，使按鈕仍然可見，但您的web訪問者將收到通知，他們必須選擇Cookie進行聊天。

在德國，一些工作委員會還要求操作員匿名，以防被欺騙或騷擾，所以這也是我們提供的一種選擇。

提供什么類型的分析，以及這些數據如何幫助公司改進其客戶服務程序

我們的大多數客戶使用我們的內置分析，但Userlike也可以與其他分析解決方案（如Google analytics、Kissmetrics或Mixpanel）集成。

我們的數據可以顯示您的支持服務是否過剩或不足。如果您看到每個運營商的所有聊天時間都被占用，并且新的聊天請求被切換為保留脫機消息，那么您可能需要在這些時間添加另一個運營商。相反，如果你看到有時幾乎沒有運營商有任何聊天活動，你很可能處于產能過剩狀態。

還可以將操作員的表現與平均水平或其團隊中的其他人進行比較。以響應時間為例。如果操作員的平均響應時間為兩分鐘，而大多數操作員的平均響應時間為30秒，則表明存在問題。與客戶反饋相結合，它是一個強大而重要的質量保證工具。

總結

以上是生活随笔為你收集整理的Userlike将即时聊天转变为长期客户的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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