服務管理——在線考試復習資料
一、單選題
1.不屬于服務組織排隊結構的是( )
A.隨機排隊
B.單一排隊
C.多條排隊
D.領號排隊

2.服務接觸的三元組合沒有下列哪項是( )
A.服務組織
B.與客戶接觸服務人員
C.顧客
D.服務流程

3.下列哪種服務屬于復雜性高而且標準化程度高的( )
A.折扣經紀人
B.人壽保險
C.投資銀行
D.房地產

4.下列屬于突發性瓶頸的是( )
A.機器故障
B.物料短缺
C.勞動力短缺
D.能力不足

5.下列說法錯誤的是( )。
A.服務補救具有實時性特點
B.服務補救具有被動性特點
C.服務補救是一項全過程的.全員性質的管理工作
D.保證服務的可靠性

6.下列不屬于現有競爭者的對抗表現的有( )
A.勢均力敵的競爭對手
B.行業增長較快
C.高額的固定成本
D.缺乏特異性

7.以下服務屬于信譽型的評估屬性( )
A.披薩店
B.汽車租賃
C.餐飲服務
D.醫療服務

8.下列屬于服務明顯屬性的是( )
A.店址
B.安全
C.質量
D.聲譽

9.根據馬斯洛需要層次理論,下面哪個是最高需求( )
A.生理需求
B.社交需求
C.尊重需求
D.自我實現需求

10.按照蔡斯分類,下面哪個選項屬于是接觸程度較低的服務( )
A.保健中心
B.旅館
C.銀行
D.化工廠

11.按照托馬斯分類,下面哪個選項屬于是人員提供的服務( )
A.自動販售
B.自動洗車
C.民航服務
D.警衛保安

12.下列的選項中屬于顯性服務的是( )
A.熱情服務
B.服務人員資質
C.包廂
D.免費停車

13.下列的選項中產品性最強的是( )
A.餐廳
B.前臺服務
C.客房
D.預訂

14.對于酒店服務來說,哪個服務屬于是核心服務?( )
A.餐飲服務
B.停車服務
C.舒適客房
D.房間服務

15.服務套餐包括( ) 。
A.核心服務和輔助服務
B.核心服務和次要服務
C.基本服務和附加服務
D.基本服務和增值服務

16.服務組織幾乎不存在正式權利的組織結構是( )。
A.蛛網型
B.無限扁平型
C.倒金字塔型
D.矩陣型

17.獨特的品牌是服務屬性的那個屬性?( )
A.重要性屬性
B.明顯性屬性
C.決定性屬性
D.依附性屬性

18.關于能力管理策略說法錯誤的是( )。
A.合理設計和充分利用現有服務設施
B.調整勞動力
C.延長需求高峰期服務時間
D.顧客等待

19.提高服務生產率的基本途徑中,采用計算機化的設備是一種典型的( )。
A.資本替代資本
B.勞動替代勞動
C.資本替代勞動
D.人員替代資本

20.判斷以下需求屬于自我實現的層次( )。
A.大學教育
B.飛行旅游
C.餐飲服務
D.娛樂活動

21.服務使顧客滿意的主要原因是( )。
A.質量
B.效果大于期望
C.優質服務
D.聲譽

22.服務消費者的過程模型中,哪一個不是顧客決策的外因( )。
A.情緒
B.價值觀
C.文化
D.家庭

23.按照施曼納分類,下面哪個選項屬于是服務作坊的服務( )。
A.航空公司
B.醫院
C.餐館
D.教練

24.下列哪一個服務分類并不存在( )。
A.托馬斯分類
B.蔡斯分類
C.馬斯洛分類
D.施曼納分類

25.按照托馬斯分類,下面哪個選項屬于是設備提供的服務( )。
A.草坪修剪
B.汽車租賃
C.律師服務
D.餐飲服務

26.下列的選項中屬于酒店支持性物品的是( )。
A.各式菜品
B.高爾夫球桿
C.客房
D.各類酒水

27.下列的選項中屬于酒店的核心服務的是( )。
A.干凈床鋪
B.叫醒
C.報紙
D.機場接送

28.服務管理系統的五個組成部分:服務概念.細分市場.組織形象.文化和主導思想以及服務提供系統,之中( )是系統核心。
A.服務概念
B.細分市場
C.組織形象
D.文化和主導思想

29.服務組織的戰略層次分為三個層次,最高層的戰略層次是( )。
A.組織層次
B.業務層次
C.職能層次
D.營運層次

30.縱向層面上的顧客滿意戰略最高層次是( )
A.社會滿意層次
B.感受滿意層次
C.效用滿意層次
D.感官滿意層次

31.服務質量控制采用的方法是( )
A.結果導向控制
B.服務過程控制
C.分部控制
D.串聯控制

32.不屬于服務組織排隊規則的是( )
A.先到先服務
B.成本最低
C.運行時間最短
D.最高優先

33.服務組織的生產能力受到的限制中那一項是不正確的( )
A.實體設施的限制
B.設備的限制
C.勞動力的限制
D.法規的限制

34.服務系統的三位一體圍繞的核心是( )
A.員工
B.供應商
C.顧客
D.管理者

35.服務價值理論的內在邏輯表明了( )之間的關系鏈
A.利潤.顧客.員工和組織
B.利潤.領導.員工和組織
C.聲譽.顧客.員工和組織
D.利潤.顧客.員工和社會

36.顧客對關鍵時刻最低限度期待值是( )。
A.標準期待值
B.經驗破壞因素
C.體驗促進因素
D.健康發展因素

37.下列屬于高差異性人員處理服務的是( )。
A.駕駛一輛租用的汽車,使用健康俱樂部設備
B.在醫療中心處理病歷,在圖書館收集信息
C.便餐車提供正餐樣品,把貨物裝包
D.操作電梯乘坐自動扶梯

38.判斷以下需求屬于自我實現的層次( )
A.大學教育
B.飛行旅游
C.餐飲服務
D.娛樂活動

39.( )是引發顧客形成購買的因素。
A.明顯屬性
B.重要屬性
C.決定屬性
D.其它屬性

40.下列的選項中屬于酒店輔助性物品的是( )
A.高爾夫球場
B.高爾夫球桿
C.客房
D.餐廳

41.下面哪個項目不是服務套餐的內容?( )
A.實物產品
B.服務
C.企業形象
D.服務接觸

42.服務產品的整體概念中,哪個不是包括在其中的服務( )。
A.基本服務
B.體驗服務
C.預期服務
D.潛在服務

43.服務管理的研究大致是起源于20世紀的( )年代。
A.50
B.60
C.70
D.80

二、多選題
44.服務藍圖是由( )這幾部分組成的。
A.顧客行為
B.服務產品
C.前臺接觸員工行為
D.后臺接觸員工行為
E.支持過程

45.下列哪些屬于服務溝通的形式( )
A.內部溝通
B.外部溝通
C.交互溝通
D.跨層次溝通

46.競爭戰略主要有( )
A.差異化戰略
B.成本領先戰略
C.目標集聚戰略
D.顧客戰略

47.服務產品的特征包括( )
A.無形性
B.同步性
C.異質性
D.易逝性

48.差異化戰略的實質是創造一種能被感覺到的獨特服務。實現差異化有( )途徑。
A.使無形產品有形化
B.將標準產品定制化
C.降低感知風險
D.控制服務質量

49.顧客忠誠可以由( )觀測變量來描述
A.重復購買意愿
B.重復購買行為
C.服務滿意度
D.價格承受度

50.顧客在選擇服務時,通常的考慮因素有( )
A.可獲性
B.便利性
C.可靠性
D.個性化
E.價格

51.能力管理策略包括( )
A.調整能力以適應需求 ? ?? ?
B.調整服務時間 ?
C.自助服務 ? ?? ??
D.價格調整

52.形象一般不具有下面哪種特性? ( )
A.有形性
B.移動性
C.無形性
D.傳遞性

53.消除服務系統的瓶頸的方法有哪些( )
A.細分流程
B.處置富余能力
C.撤銷流程
D.變動節拍

54.服務流程設計方法有哪些( )
A.生產線方法
B.自助服務法
C.技術核心分離法
D.信息授權法
E.集成設計方法

55.影響容忍區域的因素有( )
A.客戶不同
B.不同的服務維度
C.是否是初次服務
D.服務的明確性不同

56.顧客購買服務的決策過程分為( )。
A.確定需要
B.信息收集
C.服務的選擇和評價
D.購買和消費
E.購后行為

57.服務組織在履行服務承諾的過程中,主要應采取( )管理策略。
A.加強運行部門與營銷部門的協調
B.加強后臺人員的配合
C.加強顧客的配合
D.加強組織的紀律性

58.管理要素就是常說的“軟件”,戰略性管理要素包括( )。
A.服務接觸
B.服務質量
C.信息管理
D.顧客能力和需求管理

59.提高服務生產率的基本途徑中的“減少不確定性”包括( )。
A.標準化
B.盡可能區分標準化服務與顧客化服務
C.優先化
D.減小顧客的負面作用

60.比特斯(Peters,1987)引用來維特提出的服務產品整體概念用以說明顧客識別服務提供商之間差異的方式,通常包括( )。
A.基本服務
B.預期服務
C.增量服務
D.潛在服務

61.下列服務中不屬于服務集服務的是( )。
A.牙醫
B.大學
C.連鎖快餐
D.銀行

62.下列不屬于后臺支持中的顧客反饋的是?( )
A.激勵培訓
B.解決服務爭議
C.信息支持
D.顧客投訴

63.服務補救的方法有( )
A.替代品服務補救法
B.逐件處理法
C.系統響應法
D.早期干預法

64.服務質量控制采用的方法有( )
A.結果導向控制
B.服務過程控制
C.統計過程控制
D.串聯控制

65.服務藍圖是由( )這幾部分組成的。
A.顧客行為
B.服務產品
C.前臺接觸員工行為
D.后臺接觸員工行為
E.支持過程

66.服務系統的戰略要素的結構要素有( )
A.傳遞系統
B.設施設計
C.地點
D.能力規劃

67.根據產品差異化的程度,服務流程可分為( )
A.標準化服務
B.專業化服務
C.處理實體產品的服務

68.下列屬于有形產品滿意的是( )。
A.產品質量滿意
B.產品品位滿意
C.組織標志滿意
D.服務績效滿意

69.服務產品的同步性指的是( )。
A.消費過程的同步性
B.生產過程的同步性
C.市場營銷的同步性
D.競爭的同步性

70.下列屬于設備為主的服務的是( )
A.自動售貨機
B.電影院
C.民航
D.家電維修

71.針對“價值就是所需要的東西”的定價策略的是( )
A.聲望定價
B.撇脂定價
C.超值定價
D.細分定價

72.在需求的周期性因素與缺乏庫存能力的共同作用下,服務能力與服務需求之間的關系一般存在的組合情況有( )。
A.需求過剩
B.需求超過最佳能力
C.需求與供給在最佳能力水平上平衡
D.能力過剩

三、判斷題
73.某公司去新的區域開發市場屬于產品開發戰略。( )

74.形象具有有形性和無形性兩種特征,這句話對嗎?( )

75.服務滿意度是期望與感知有關而跟服務質量無關的。( )

76.服務藍圖的組成——服務藍圖被3條線分成4個部分。( )

77.服務接觸中給顧客留下最為重要的一瞬間是“關鍵時刻”。( )

78.購買需求只有內外因共同作用上升為一定階段才形成購買動機。( )

79.服務的同步性就是服務的服務的生產和消費是同時發生的。( )

80.服務的投入既有物資資源,也有大量的非物資資源。人或人所擁有的能力投入占了很大部分。( )

81.服務接觸中給顧客留下最為重要的一瞬間是“關鍵時刻”。( )

82.無條件承諾就是在任何情況下都沒有例外的一種承諾。 ( )

83.帕累托定律采用的是70-30原則。( )

84.服務流程的瓶頸一般出現后就不會消失或者移動的。( )

85.由于服務具有無形性.及時性.易逝性和異質性特征,所以大多數服務以信譽型為主。( )

86.蔡斯分類就是按照服務體系接觸程度來劃分的。( )

87.服務的異質性是因為服務人員差異.環境變化和其他諸多因素造成的。( )

88.服務提供者就是“替顧客去做一切”這句話對嗎?( )

89.服務集是在單一場所提供多種服務。( )

90.企業大都要經歷創業階段.成長階段.成熟階段和衰退階段這四種階段。( )

91.所有的服務都可以被復制引入到各個地方來推行的。( )

92.服務企業的復制擴張只有通過連鎖的方式進行。( )

93.決定服務接觸成敗的關鍵就是“關鍵時刻”。( )

94.顧客的容忍區域是理想服務和最差服務之間的部分。( )

95.引發集是顧客在給定產品類別中認為可以選用的一組產品,不包括客戶自我服務。( )

96.服務套餐就是我們在服務機構中享受的一套服務。( )

服務管理——在線考試復習資料答案
一、單選題
1.

二、多選題
44. CDE

C

CD

CD

CD

C

CDE

C

C

CD

CDE

C

CD

CD

CD

CD

C

C

CD

三、判斷題
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總結

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