本文主要對于軟件行業適用的幾種質量管理體系進行簡單介紹，進行基礎了解

一、CMMI質量管理體系

過程管理

OPD：（Organizational Process Definition）組織級過程定義。建立和維護有用的組織過程資產。

OPF：（Organizational Process Focus）組織級過程焦點。在理解現有過程強項和弱項的基礎上計劃和實施組織過程改善。

OT：（Organizational Training）組織培訓管理。增加組織各級人員的技能和知識，使他們能有效地執行他們的任務。
項目管理

PP：（Project Plan）項目計劃。保證在正確的時間有正確的資源可用。為每個人員分配任務、協調人員。根據實際情況，調整項目。

PMC：（Project Monitoring and Control）項目監督與控制。通過項目的跟蹤與監控活動，及時反映項目的進度、費用、風險、規模、關鍵計算機資源及工作量等情況，通過對跟蹤結果的分析，依據跟蹤與監控策略采取有效的行動，使項目組能在既定的時間、費用、質量要求等情況下完成項目。

SAM：（Supplier Agreement Management）供應商協議管理。旨在對以正式協定的形式從項目之外的供方采辦的產品和服務實施管理。

IPM：（Integrated Project Management）集成項目管理。根據從組織標準過程剪裁而來的集成的、定義的過程對項目和利益相關者的介入進行管理。

RSKM：（Risk Management）風險管理。識別潛在的問題，以便策劃應對風險的活動和必要時在整個項目生存周期中實施這些活動，緩解不利的影響，實現目標。
工程管理

RD：（Requirement Development）需求開發。需求開發的目的在于定義系統的邊界和功能、非功能需求，以便涉眾(客戶、最終用戶)和項目組對所開發的內容達成一致。

REQM（Requirement Management）需求管理。需求管理的目的是在客戶和軟件項目之間就需要滿足的需求建立和 維護一致的約定。

TS：（Technical Solution）技術解決方案。在開發、設計和實現滿足需求的解決方案。解決方案的設計和實現等都圍繞產品、產品組件和與過程有關的產品。

PI：（Product Integration）產品集成。從產品部件組裝產品，確保集成產品功能正確并交付產品。

VAL：（Validation）確認。確認證明產品或產品部件在實際應用下滿足應用要求。

VER：（Verification）驗證。驗證確保選定的工作產品滿足需求規格。
支持管理

CM：（Configuration Management）配置管理。建立和維護在項目的整個軟件生存周期中軟件項目產品的完整性 。

PPQA：（Process and Product Quality Assurance）過程和產品質量保證。為項目組和管理層提供項目過程和相關工作產品的客觀信息。

MA：（Measurement and Analysis）測量與分析。開發和維持度量的能力，以便支持對管理信息的需要。作為改進、了解、控制決策。

DAR：（Decision Analysis and Resolution）決策分析與解決。應用正式的評估過程依據指標評估候選方案，在此基礎上進行決策。
第4級除第2、3級所涵蓋的18個流程領域外，增加

OPP ：（Organizational Process Performance）組織過程性能。建立與維護組織過程性能的量化標準，以便使用量化方式的管理項目。

QPM（Quantitative Project Management) 量化的項目管理，量化管理項目已定義的項目過程，以達成項目既定的質量和過程性能目標。。
第5級包含第2級到第4級的20個流程領域外，增加，

OPM：(Organizational Performance and Management）組織的績效與管理，選擇并推展漸進創新的組織過程和技術改善，改善應是可度量的，所選擇及推展的改善需支持基于組織業務目的的質量及過程執行目標。

CAR：（Causal Analysis and Resolution）因果分析與解決。識別缺失的原因并進行矯正，進一步的防止未來再次發生。

其他術語：

• Life Cycle：（Software Life Cycle Model）項目管理的生命周期。關注的是項目的過程管理。
• MA：（Measurement & Analysis）。開發并持續發展度量能力以滿足項目管理的信息需求。
• Milestone Review：（Milestone Review）階段評審。在階段結束時評審項目的狀態并確定項目是否應該進入下一階段。
• Process Tailoring：（Process Tailoring）過程裁剪。為了使組織定義的標準過程能夠適合于組織項目管理，不論該項目是提供產品還是服務。
• Review：（Review）評審。可以有效提高系統，軟件及產品的質量。
• Testing：軟件測試。

CMMI的價值

CMMI為企業帶來價值主要體現在以下幾個方面：

能保證軟件開發的質量與進度，能對“雜亂無章、無序管理”的項目開發過程進行規范。

有利于成本控制。因為質量有所保證，浪費在修改、解決客戶的抱怨方面的成本會降低很多。絕大多數情況是缺少規范制度，只是求快。項目完成后，要花很多時間修修補補，費用很容易失控。

有助于提高軟件開發者的職業素養。每一個具體參與其中的員工，無論是項目經理，還是工程師，甚至一些高層管理人的做事方法逐漸變得標準化、規范化。

能夠解決人員流動所帶來的問題。公司通過過程改進，建立了財富庫以共享經驗， 而不是單純依靠某些人員。

有利于提升公司和員工績效管理水平，以持續改進效益。通過度量和分析開發過程和產品，建立公司的效率指標。

二、ISO質量管理體系

原則

• 原則一：以顧客為關注焦點
• 原則二：領導作用
• 原則三：全員參與
• 原則四：過程方法
• 原則五：改進
• 原則六：循證決策
• 原則七：關系管理

作用

強化品質管理，提高企業效益。

增強客戶信心，擴大市場份額，在產品品質競爭中永遠立于不敗之地。

提高全員質量意識，改善企業文化。

第三方認證，提供最廣泛的認可，節省了第二方審核的精力和費用。

有效地避免產品責任。

獲得了國際貿易"通行證"，消除了國際貿易壁壘。

法律責任減免：如更容易的許可，更少的檢查以及簡化的報告要求等。

公眾形象及社會關系，為消費者選擇提供信心。

三、6sigma質量管理體系

項目實施

對需要改進的流程進行區分，找到最有潛力的改進機會，優先對需要改進的流程實施改進。如果不確定優先次序，企業多方面出手，就可能分散精力，影響6σ管理的實施效果。業務流程改進遵循五步循環改進法，即DMAIC模式：

• 定義[Define]——辨認需改進的產品或過程，確定項目所需的資源。
• 測量[Measure]——定義缺陷，收集此產品或過程的表現作底線,建立改進目標。
• 分析[Analyze]——分析在測量階段所收集的數據，以確定一組按重要程度排列的影響質量的變量。
• 改進[Improve]——優化解決方案，并確認該方案能夠滿足或超過項目質量改進目標。
• 控制[Control]——確保過程改進一旦完成能繼續保持下去,而不會返回到先前的狀態。

質量管理

為了達到6σ，首先要制定標準，在管理中隨時跟蹤考核操作與標準的偏差，不斷改進，最終達到6σ。現已形成一套使每個環節不斷改進的簡單的流程模式：界定、測量、分析、改進、控制。

• 界定：確定需要改進的目標及其進度，企業高層領導就是確定企業的策略目標，中層營運目標可能是提高制造部門的生產量，項目層的目標可能是減少次品和提高效率。界定前，需要辨析并繪制出流程。
• 測量：以靈活有效的衡量標準測量和權衡現存的系統與數據，了解現有質量水平。
• 分析：利用統計學工具對整個系統進行分析，找到影響質量的少數幾個關鍵因素。
• 改進：運用項目管理和其他管理工具，針對關鍵因素確立最佳改進方案。
• 控制：監控新的系統流程，采取措施以維持改進的結果，以期整個流程充分發揮功效。

管理特性

• 對顧客需求的高度關注
• 高度依賴統計數據
• 重視改善業務流程
  傳統的質量管理理論和方法往往側重結果，通過在生產的終端加強檢驗以及開展售后服務來確保產品質量。然而，生產過程中已產生的廢品對企業來說卻已經造成損失，售后維修需要花費企業額外的成本支出。更為糟糕的是，由于容許一定比例的廢品已司空見慣，人們逐漸喪失了主動改進的意識。
• 突破管理
• 倡導無界限合作

四、ITIL質量管理體系

TIL即IT基礎架構庫(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技術基礎架構庫)由英國政府部門CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世紀80年代末制訂，現由英國商務部OGC(Office of Government Commerce)負責管理，主要適用于IT服務管理（ITSM）。ITIL為企業的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規范。

管理機制

事件管理（Incident Management）
事故管理負責記錄、歸類和安排專家處理事故并監督整個處理過程直至事故得到解決和終止。事故管理的目的是在盡可能最小地影響客戶和用戶業務的情況下使IT系統恢復到服務級別協議所定義的服務級別。

問題管理（Problem Management）
問題管理是指通過調查和分析IT基礎架構的薄弱環節、查明事故產生的潛在原因，并制定解決事故的方案和防止事故再次發生的措施，將由于問題和事故對業務產生的負面影響減小到最低的服務管理流程。與事故管理強調事故恢復的速度不同，問題管理強調的是找出事故產生的根源，從而制定恰當的解決方案或防止其再次發生的預防措施。

配置管理（Configuration Management）
配置管理是識別和確認系統的配置項，記錄和報告配置項狀態和變更請求，檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的過程，其目的是提供IT基礎架構的邏輯模型，支持其它服務管理流程特別是變更管理和發布管理的運作。

變更管理（Change Management）
變更管理是指為在最短的中斷時間內完成基礎架構或服務的任一方面的變更而對其進行控制的服務管理流程。變更管理的目標是確保在變更實施過程中使用標準的方法和步驟，盡快地實施變更，以將由變更所導致的業務中斷對業務的影響減小到最低。

發布管理（Release Management）
發布管理是指對經過測試后導入實際應用的新增或修改后的配置項進行分發和宣傳的管理流程。發布管理以前又稱為軟件控制與分發

管理目標

• 事件管理的目標是在不影響業務的情況下，盡可能快速的恢復服務，從而保證最佳的效率和服務的可持續性。事件管理流程的建立包括事件分類，確定事件的優先級和建立事件的升級機制。

• 問題管理是調查基礎設施和所有可用信息，包括事件數據庫，來確定引起事件發生的真正潛在原因，一起提供的服務中可能存在的故障。

• 配置管理的目標是：定義和控制服務與基礎設施的部件，并保持準確的配置信息。

• 變更管理的目標是：以受控的方式，確保所有變更得到評估、批準、實施和評審。

• 發布管理的目標是：在實際運行環境的發布中，交付、分發并跟蹤一個或多個變更。

服務臺

服務臺：服務臺是IT部門和IT服務用戶之間的單一聯系點。它通過提供一個集中和專職的服務聯系點促進了組織業務流程與服務管理基礎架構集成。服務臺的主要目標是協調客戶（用戶）和IT部門之間的聯系，為IT服務運作提供支持，從而提高客戶的滿意度。

十個IT管理關鍵模塊

ITIL中有十個重要的IT管理關鍵模塊，分別是配置管理、服務臺、問題管理、變更管理、軟件控制和發布、服務管理、容量管理、可用度管理、意外事件管理、費用管理。

配置管理(Configuration Management)
配置管理的目的是在維持配置管理數據庫(CMDB)中每個IT基礎建設的配置記錄。第二個目的是提供配置項目(CI)的報表。這包含了一些管理信息如問題記錄，變動記錄，版本信息，狀態信息，關系信息等。在實際的項目中，CMDB常常被認為是構建其它ITIL流程的基礎而優先考慮，ITIL項目的成敗與是否成功建立CMDB有非常大的關系。

服務臺(Help Desk)
服務臺提供每天對IT使用者的服務窗口。使用者反饋對IT服務不滿、疑問和建議等。基于這個原因，服務臺應該是一個很容易讓使用者可以反饋的界面窗口。服務臺同時也是使用者在使用IT服務的登錄點，他們的表現代表IT服務給客戶的服務品質。服務臺同時也要負責盡快地協助顧客恢復服務的運作，比如提供使用指引，修正，或針對某一意外事件做補救。服務臺不負責意外事件的分析，這類的深入分析是屬于問題管理的范疇。

問題管理(Problem Management)
問題管理的目的是在找出并去除IT服務中的錯誤，以維持一個穩定的IT服務。

變更管理 (Change Management)
變更管理的目的是要確保在IT服務變動的過程中能夠有標準化的方法以有效地監控這些變動，降低或消除因為變動所造成的問題。所謂“變動”是指一些在IT基礎建設項目上的動作所造成一個新的狀態。所有在配置項目上的變動都必需納入變更管理的控制。

軟件控制和發布 (Software Control & Distribution)
軟件控制和發布的目的是要保障所有軟件模塊的安全性，以確保只有經過完整測試的正確版本得到授權進入正式運作環境。為了控制軟件的版本，我們必需建立一個“最終軟件庫”(Definitive SoftwareLibrary；DSL)，這可能是一個有實體或邏輯上的儲藏室。不論哪一種形式，它就是一個存放正式授權軟件版本的地方。

服務管理(Service Management)
服務管理的目的是要在一個可接受的成本下，讓服務提供者和顧客之間達成一個彼此同意的最佳服務協議。這表示服務管理是需要服務供應者和接受者之間長期溝通的。服務管理著重在從商業角度考慮的服務水準，而不是從IT的觀點。長期的端到端的監控報告和每個組成部分的使用率雖然重要，但對企業的服務品質才是重點。

容量管理 (Capacity Management)
容量管理的目的是要支持IT服務的最佳效率，主要是在調整營運需求和IT資源的平衡。簡單地說，容量管理是要確保在合適的時間，地點和適當的成本下提供合適的資源。對IT部門來說，有效地利用可用資源很重要，并且要對系統營運的未來需求制定計劃。

可用性管理(Availability Management)
可用性管理是在正確使用資源，方法及技術的前提下，保障IT服務的可用性。當企業營運越來越依賴IT，為了維持競爭力，IT必需避免或減小預期外的當機時間。可用度管理在深入探討那些資源和測量是維持最佳營運狀態所必要的，希望能讓資源的使用最有效。

意外事故管理(Contingency Management)
意外事件管理是處理IT的危機并要從中恢復運轉，例如有一段時間無法提供服務，這需要將工作轉移到另一套系統，而這并不應是平常會遇到的。我們必需發展一套在面臨IT危機時能夠恢復正常運轉的計劃以備不時之需。

費用管理(Cost Management)
費用管理是在提供深入了解，監督和IT恢復運作的花費。這個程序提供了相關的財務信息以期達到性價比最高。沒有費用管理，就很難制定服務質量協議(Service Level Agreement)。

總結

以上是生活随笔為你收集整理的CMMI、ISO、6sigma、ITIL软件质量管理体系了解的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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