中國(guó)企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型歷程中，信息數(shù)據(jù)處理繁冗，“數(shù)字孤島”問(wèn)題突顯，人力成本不斷攀升，急需引入數(shù)字化勞動(dòng)力。

每年，有數(shù)以萬(wàn)億計(jì)的資金，被用于那些枯燥無(wú)味的、重復(fù)性的、生產(chǎn)率低下的，但卻完全可以讓自動(dòng)化技術(shù)輔助的工作；而員工也期待著工作動(dòng)力被激活，去投入到更有意義、有吸引力的挑戰(zhàn)中。

但隨著人工智能技術(shù)和各種數(shù)字工具的進(jìn)步，我們也許來(lái)到了一個(gè)令人激動(dòng)的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

來(lái)也科技 —— 智能化數(shù)字勞動(dòng)力提供商，成立于 2015 年，是全球領(lǐng)先的數(shù)字化勞動(dòng)力品牌。來(lái)也科技通過(guò)一體化協(xié)同、整合大語(yǔ)言模型能力的流程自動(dòng)化機(jī)器人 (RPA)、對(duì)話機(jī)器人 (Chatbot) 和智能文檔識(shí)別機(jī)器人 (IDP)，構(gòu)建低代碼數(shù)字化勞動(dòng)力平臺(tái)，全面支撐客戶業(yè)務(wù)發(fā)展需求。

2022 年，來(lái)也科技發(fā)布全新的數(shù)字化勞動(dòng)力平臺(tái)，跨越工作與執(zhí)行的鴻溝，回歸人機(jī)協(xié)同的基礎(chǔ)與核心，助力政企實(shí)現(xiàn)智能時(shí)代的人機(jī)協(xié)同。

目前，來(lái)也科技幫助、通信、電力、、零售等多行業(yè)的企業(yè)客戶，以及智慧城市、政務(wù)服務(wù)、醫(yī)保社保、公共、院校在內(nèi)的公共事業(yè)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)了各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景的深度突破與打通，構(gòu)建起了端到端的自動(dòng)化解決方案，已服務(wù)超過(guò) 200 家 500 強(qiáng)企業(yè)，200 個(gè)省市政府機(jī)構(gòu)及上千家中小企業(yè)。2021 年《財(cái)富》世界 500 強(qiáng)榜單前十名企業(yè)中，7 家在使用來(lái)也科技的智能自動(dòng)化產(chǎn)品。

本文將深度剖析來(lái)也科技 ITR 效率提升的關(guān)鍵方法與成功路徑，為 IT 企業(yè)提供客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型樣板。

01

對(duì)外 close 要快，對(duì)內(nèi) close 要深

提升運(yùn)維服務(wù)效率，獲取更好的客戶滿意度

到目前為止，來(lái)也科技已經(jīng)服務(wù)數(shù)千家客戶。來(lái)也科技除了有付費(fèi)軟件之外，還有免費(fèi)的中國(guó)最大的軟件機(jī)器人開(kāi)發(fā)社區(qū)，社區(qū)擁有 77 萬(wàn) + 開(kāi)發(fā)者。社區(qū)版軟件雖然對(duì)來(lái)也科技整個(gè)生態(tài)的建設(shè)起到了非常大的幫助，但是也為其客戶服務(wù)帶來(lái)了非常大的挑戰(zhàn)。

談起來(lái)也科技的運(yùn)維服務(wù)，來(lái)也科技公司合伙人兼高級(jí)副總裁范里鴻指出，“IT 軟件領(lǐng)域的運(yùn)維服務(wù)有其自身特性及難點(diǎn)，相比其他行業(yè)，IT 行業(yè)的運(yùn)維服務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，服務(wù)方式更加多元，因此對(duì)服務(wù) ITR 要求更加高。”

來(lái)也科技公司合伙人兼高級(jí)副總裁范里鴻先生

來(lái)也科技運(yùn)維服務(wù)現(xiàn)狀及問(wèn)題：

1、售后入口單一，且交互性差

只有 PC 端的入口，且“論壇式”留言，時(shí)效性特別差。

2、無(wú)法精準(zhǔn)服務(wù)客戶

不能標(biāo)注客戶等級(jí)，且根據(jù)客戶不同等級(jí)來(lái)區(qū)分 SLA 標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法精準(zhǔn)服務(wù)客戶。

3、呼叫中心與工單獨(dú)立

導(dǎo)致解決問(wèn)題過(guò)程中，不能追溯過(guò)程，需要手工來(lái)進(jìn)行問(wèn)題規(guī)整。

4、無(wú)客戶 CRM

無(wú)法從客戶角度，來(lái)查看客戶服務(wù)的情況。

5、缺乏全面的 BI 報(bào)表

不能全面、及時(shí)、深刻的展示各個(gè)維度的問(wèn)題以及指標(biāo)數(shù)據(jù)，靠手工制作報(bào)表。

6、工單系統(tǒng)與公司信息化系統(tǒng)獨(dú)立

與 CRM 和飛書等平臺(tái)獨(dú)立，導(dǎo)致信息孤島。

來(lái)也科技一直致力于推進(jìn)運(yùn)維服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為此積極尋找相關(guān)的客戶服務(wù)解決方案，對(duì)于以上服務(wù)難點(diǎn)，來(lái)也科技決定升級(jí)售后支持體系，對(duì)此，來(lái)也科技提出兩點(diǎn)建設(shè)需求：

對(duì)外 close 要快，提升解決客戶問(wèn)題的速度，并提升客戶滿意度；對(duì)內(nèi) close 要深，問(wèn)題要能夠記錄，并可以進(jìn)行分析。解決完成問(wèn)題后，要進(jìn)行復(fù)盤，形成知識(shí)庫(kù)或者避免同樣的問(wèn)題再發(fā)生。

經(jīng)過(guò)多方研究之后，來(lái)也科技發(fā)現(xiàn)幫我吧智能客服產(chǎn)品完全能滿足應(yīng)用需求，加上組織調(diào)整，要把運(yùn)維支持團(tuán)隊(duì)集中到長(zhǎng)沙，兩相結(jié)合，來(lái)也科技開(kāi)始了 IT 運(yùn)維服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐。

來(lái)也科技公司合伙人兼高級(jí)副總裁范里鴻介紹到，幫我吧上線后，應(yīng)用效果大大超出預(yù)期：

首先，通過(guò)幫我吧我們對(duì)所有技術(shù)支持的工作進(jìn)行了梳理，所有技術(shù)支持通過(guò)幫我吧接入全渠道的客戶咨詢，智能客服解決 80% 的同類問(wèn)題咨詢，技術(shù)支持人員只需要專注解決更具價(jià)值的、復(fù)雜的客戶問(wèn)題，減少大量重復(fù)的勞動(dòng)，提升技術(shù)人員的服務(wù)積極性。

其次，幫我吧幫助來(lái)也優(yōu)化整體服務(wù) ITR 流程，運(yùn)維工單在一、二、三線技術(shù)間高效協(xié)同流轉(zhuǎn)，ITR 效率提升 40%，

再次，幫我吧智能質(zhì)檢、智能 BI 為技術(shù)支持的績(jī)效考核提供支持，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)員工的考核管理，員工能更加有效率的完成服務(wù)工作。

通過(guò)流程優(yōu)化、效率提升、數(shù)字化考核，來(lái)也科技有效節(jié)省了 4 個(gè) FTE（全職員工），大幅降低了運(yùn)維服務(wù)成本。

02

來(lái)也科技運(yùn)維服務(wù)落地實(shí)踐分解

1、多渠道統(tǒng)一接入客戶咨詢

曾經(jīng)，來(lái)也科技通過(guò)社區(qū)“論壇式”留言、微信群、400 電話等服務(wù)客戶，系統(tǒng)割裂，問(wèn)題解決效率難以保證，客戶滿意度較低。來(lái)也科技公司合伙人兼高級(jí)副總裁范里鴻總結(jié)道，“通過(guò)幫我吧，來(lái)也科技打通 PC Web 端、微信公眾號(hào)、400 電話等渠道，客戶咨詢可以統(tǒng)一接入幫我吧平臺(tái)進(jìn)行快速響應(yīng)，問(wèn)題解決效率能提升 60% 左右，保證了客戶滿意度。”

2、區(qū)分客戶等級(jí)，精準(zhǔn)服務(wù)客戶

免費(fèi)社區(qū)用戶咨詢?cè)?jīng)是來(lái)也科技客戶服務(wù)的一大難題。通過(guò)幫我吧與來(lái)也科技飛書、CRM 對(duì)接打通，來(lái)也科技對(duì)咨詢客戶進(jìn)行等級(jí)限制，免費(fèi)社區(qū)用戶不再流入技術(shù)支持這一條線，而是將其需求直接轉(zhuǎn)換到社區(qū)來(lái)解決，讓有限的資源更加集中精準(zhǔn)服務(wù)付費(fèi)客戶，客戶體驗(yàn)得到質(zhì)的提升。

3、有效沉淀知識(shí)問(wèn)題，賦能業(yè)務(wù)增長(zhǎng)

幫我吧助力企業(yè)知識(shí)管理建設(shè)，為企業(yè)低成本帶來(lái)長(zhǎng)期收益。來(lái)也科技可以根據(jù)歷史客戶問(wèn)題，產(chǎn)品的功能、使用、配置、FAQ 等，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的分類和整理，一鍵上傳文檔，自動(dòng)構(gòu)建企業(yè)運(yùn)維服務(wù)知識(shí)庫(kù)，不僅可以應(yīng)用到客戶自助服務(wù)中，而且提升運(yùn)維人員服務(wù)技能，打通企業(yè)知識(shí)應(yīng)用最后一公里。

4、規(guī)范 ITR 流程，高效化協(xié)同

幫我吧為來(lái)也科技提供了高度靈活的服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)從客戶問(wèn)題發(fā)起到客戶問(wèn)題解決，全生命周期的流程閉環(huán)。

基于幫我吧工單，來(lái)也科技對(duì)日常運(yùn)維業(yè)務(wù)最核心、最常見(jiàn)、最高頻的場(chǎng)景進(jìn)行梳理，如一線在線客服接入客戶咨詢，當(dāng)問(wèn)題無(wú)法獨(dú)立處理時(shí)，一鍵生成工單并將工單流轉(zhuǎn)給二線客服，如有需求流轉(zhuǎn)到三線產(chǎn)研處理。工單可以根據(jù)客戶不同等級(jí)區(qū)分 SLA，將有限的資源更加集中服務(wù)重要客戶，ITR 效率提升 40%。

此外，根據(jù)客戶問(wèn)題及場(chǎng)景的不同，創(chuàng)建不同類型的工單，規(guī)劃不同的工單流轉(zhuǎn)路徑，高效靈活落地每一個(gè)客戶咨詢。

來(lái)也科技公司合伙人兼高級(jí)副總裁范里鴻談到，“幫我吧可以靈活適配來(lái)也科技各類不同流程，而且通過(guò)工單 OLA / SLA 管理、智能質(zhì)檢、交互提醒、角色管理，不僅在流程上跑順，而且完成質(zhì)量體系搭建，讓整個(gè)運(yùn)維服務(wù)流程有條不紊，高質(zhì)高效，真正幫助我們把客戶服務(wù)打造成來(lái)也科技堅(jiān)實(shí)有力的大后方。”

5、BI 賦能決策

幫我吧一站式大數(shù)據(jù) BI 報(bào)表體系，幫助來(lái)也科技將在線客服數(shù)據(jù)、呼叫中心數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問(wèn)題數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄整合，并完成數(shù)據(jù)分析。此外，幫我吧對(duì)所有問(wèn)題進(jìn)行分類和預(yù)警，如當(dāng)問(wèn)題超過(guò)某個(gè)閾值時(shí)，觸發(fā) BI 系統(tǒng)，發(fā)送預(yù)警，相關(guān)信息及時(shí)傳達(dá)到對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人處，進(jìn)行優(yōu)化處理，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

通過(guò)對(duì)服務(wù)全流程的精細(xì)化數(shù)據(jù)分析，來(lái)也科技用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)，用數(shù)據(jù)提供產(chǎn)品優(yōu)化方向，為內(nèi)部產(chǎn)品、服務(wù)的決策提供科學(xué)有效的支撐基礎(chǔ)。

03

結(jié)語(yǔ)

在數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)選擇表現(xiàn)優(yōu)異的數(shù)字勞動(dòng)力，積極開(kāi)啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型，才能不掉隊(duì)，保持自身實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。而作為行業(yè)領(lǐng)先的智能化數(shù)字勞動(dòng)力提供商，來(lái)也科技通過(guò)客戶服務(wù)這一強(qiáng)大保障，在全球開(kāi)啟高速擴(kuò)張模式，成為 IT 企業(yè)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型躍升的重要引擎。

未來(lái)，來(lái)也科技將與幫我吧深度融合，運(yùn)用幫我吧領(lǐng)先的客戶服務(wù)體系，為客戶提供更具創(chuàng)新性的產(chǎn)品與服務(wù)，為高速拓展全球市場(chǎng)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

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總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的深度解析来也科技：ITR 效率提升 40%，这家企业如何高效服务数千家客户？的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

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