CRM中的知識獲取 CRM前端業務系統（包括銷售管理、營銷管理、客戶服務三個模塊）為與客戶互動、獲取客戶知識提供了各種途徑，如銷售自動化系統、電子商務網站、呼叫中心、網絡社區、博客等等，另外，企業還直接從外部環境、內部ERP等信息系統中獲取各種數據、信息，這些通過各種渠道收集來的數據進入后臺數據倉庫、數據集市，CRM系統積累了與公司業務、客戶有關的海量信息，包括歷史銷售記錄、客戶特征、產品信息、行業信息、競爭對手信息等等，這為知識的獲取提供了可靠的數據源。應用OLAP、數據挖掘、人工智能、知識發現等先進技術，企業可以探究數據、信息背后隱含的規律性，從而為企業決策提供科學的依據。
CRM中的知識共享和傳播 在我國企業，特別是中小企業，普遍存在這樣的現象，企業的高層領導人或關鍵員工的出走會導致企業經營業績的大幅下滑。這是由于這些人掌握了企業的大量客戶資源或關鍵技術，他們的個人知識沒有為企業所控制。所以，有必要重視知識的共享和傳播，使個人知識成為組織知識，促進員工及組織的隱性知識向數據化、結構化的顯性知識的轉化，消化吸收外部知識積累成內部知識。
　　企業在CRM后端建立數據庫和知識庫，過良好界面的知識地圖、知識定位技術，企業員工不管在企業的總部還是分支機構，不管是在辦公室還是出差在外地，都可以通過CRM系統從企業知識庫中獲得相關的知識，保證業務的達成和問題的解決，在企業進行決策時可以提供參考依據。
CRM中的知識應用 知識是人們通過實踐認識到的客觀事物所具有的規律性，知識本身是相對靜止的東西，不會再生新知識。如果不經使用，它自己并不會產生任何經濟效益或社會效益。將信息和知識投入使用是CRM知識管理的最重要的環節。許多CRM和數據挖掘沒有成功，很大程度上在于產生的與客戶有關的信息和知識不能投入使用。CRM通過營銷、銷售、客戶服務和支持與客戶打交道，客戶知識通過它們的使用與集成，作用于客戶。CRM中的知識主要應用于四個方面：識別（識別新客戶、識別老客戶的新需求等）、差異化（基于不同客戶群體的差異化營銷策略）、互動（基于對客戶全面了解的針對性互動）、定制化（基于客戶個性需求的增值定制）。這些工作不是單獨一個合理的信息結構所能完成的，需要與之整合的工作流程做支撐。

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總結

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