近年來，做為我國經(jīng)濟發(fā)展新興動力的中小企業(yè)同時也成為了IT行業(yè)的熱點市場。IT領域的頂級廠商在高端市場日趨飽和的情況下，正逐漸將眼光投向中小企業(yè)市場。而大多數(shù)IT廠商由于自身的資源和規(guī)模限制無法涉足高端用戶，中小企業(yè)市場為這些廠商提供了廣闊的發(fā)展空間。另一方面，中小企業(yè)的成長需要隨著經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展不斷放大，也令其將信息技術視為邁向更高層次的強力助推器，而紛紛將企業(yè)信息化提上工作日程。雖然有著堅實的需求推動，但中小企業(yè)所特有的經(jīng)營規(guī)模、運營策略甚至行業(yè)面向，仍然為信息化的實施造成了很多潛在的風險。我們經(jīng)常說“合適的才是最好的”，在這篇文章中，我們以一個中小企業(yè)實施管理軟件的案例做為環(huán)境，分享準確的認識需求對中小企業(yè)信息化的重要影響。 案例中的企業(yè)LF的主要業(yè)務是銷售一種型號多樣的消費類產(chǎn)品，他們從供貨商處進貨，并通過自己的銷售場所將產(chǎn)品賣給需要的顧客。當產(chǎn)品被采購后就進入LF的庫房，在這里LF的員工需要對產(chǎn)品的售價進行標記，并根據(jù)為一些型號的產(chǎn)品附加一種帶有LF自制標簽的服務卡，以執(zhí)行產(chǎn)品的售后服務。也許您已經(jīng)注意到了，LF的產(chǎn)品處理與很多門店不同，一些在出售時進行的工作（比如開具服務憑證）是在庫房中完成的。因為LF認為盡量減少顧客等待可以增加他們的愉悅，這也是LF正在萌芽的以客戶為中心的管理思維的一種體現(xiàn)。在下圖中可以看到LF的主要部門設置。 通過不斷的努力，LF的顧客群在不斷的增長，并且LF竭力為顧客提供滿意服務所帶來的口碑正戲劇性的加快增長速度。LF所面臨的問題不單是應付業(yè)務增長所帶來的工作負荷，想要在這種狀況下繼續(xù)維持客戶的滿意程度，他們必須加快整個運營流程的執(zhí)行速度。這種需要已經(jīng)不是單純增加人手所能解決的了，因為在要求整個業(yè)務流程高度順暢的情況下，增加人手在很多時候反而會造成溝通點的增加而阻礙效率的提升。 LF的管理者希望通過建造自己的軟件系統(tǒng)來獲得更高的運營效率。經(jīng)過謹慎的選擇之后，LF雇傭了一個具有豐富企業(yè)軟件發(fā)展經(jīng)驗的開發(fā)小組為他們定制所需要的軟件及提供相關的服務。事實證明，正是后來這個開發(fā)小組提供的一些正確建議，才使LF的信息化進程得以順暢開始，并最終獲得了豐碩的成果。LF正確的認識到專業(yè)人員能夠彌補自己沒有相應人才所造成的障礙，而這一問題恰恰是大部分中小企業(yè)需要面對的一個問題。雖然某些中小企業(yè)有專門負責計算機事務的人員，但是成功的IT項目不能只依賴對某些技術領域精通，還需要相關人員能真正深入的了解企業(yè)業(yè)務，并確實知曉哪些手段可以真正改善企業(yè)的經(jīng)營行為。 開發(fā)小組在接到任務之后沒有急于開始工作，而是認真的與LF管理者深入進行了需求探討。開發(fā)小組成功向LF的管理者闡釋了這樣一個問題：對于任何項目來說，透徹而統(tǒng)一的需求理解都是項目成功的重要前提。所以自項目開始之日起，在銷售、庫房以及財務等所有部門，都認真的挑選出在部門業(yè)務熟悉、計算機系統(tǒng)理解、人際威望等多個方面相對出眾的人員，參與到軟件系統(tǒng)的需求分析和定義工作中。這些人員的參與，為開發(fā)人員提供了大量信息，并從多個角度反饋出現(xiàn)有運營設施存在的問題。銷售部門的工作人員與庫房管理員對業(yè)務的詳細闡述及討論，使開發(fā)隊伍完整了解到兩個部門的業(yè)務交叉點，并且得以使系統(tǒng)流程獲得最優(yōu)化設計。對于財務部門人員工作的剖析，也使各個部門的參與者從系統(tǒng)的角度認識到自己所產(chǎn)生的信息在企業(yè)管理工作中發(fā)揮的作用。很多失敗的軟件系統(tǒng)，需求階段的工作根本沒有充分的完成過。也許管理者只是告訴為他們實施系統(tǒng)的人員，他們希望能夠看到這樣的信息，他們的員工必須利用計算機完成那個，僅此而已。他們并沒有認真的說明企業(yè)遇到的障礙，也沒有深入的表達他們的愿景，更別說讓他們的員工真正融入項目了。因為他們沒有理解到，信息系統(tǒng)項目的需求問題和所有其他領域的需求問題有著內(nèi)在的相似性，它們的背后都運行著同樣的原理。提供IT服務的廠商也沒有神奇到跳出這些原理的限制，只憑幾句簡單的表述就可以為客戶呈現(xiàn)一套完美的系統(tǒng)。就像不理會顧客的需要而單憑自己的想象來進貨一樣，不徹底的需求工作也會帶給實施信息化的企業(yè)慘痛的經(jīng)歷。 由于我們在本文中集中探討能夠給企業(yè)帶來幫助的經(jīng)驗，所以在此并不過多的闡述這個案例的技術細節(jié)了，大家可以利用下面的軟件系統(tǒng)圖示大致了解系統(tǒng)的一些概況。值得說明的是：正因為深入的需求工作使開發(fā)團隊掌握了豐富的第一手資料，才得以實現(xiàn)出切合LF需要的系統(tǒng)。例如為了應對LF員工相對較弱的計算機操作能力，開發(fā)小組以B/S架構來實現(xiàn)系統(tǒng)以獲得瀏覽器做為客戶端所帶來的操作簡易性；而相應地，這種架構使開發(fā)小組在后臺數(shù)據(jù)庫以及客戶端操作系統(tǒng)上獲得了更靈活的選擇能力，最終他們選擇了很多開放源代碼軟件搭建系統(tǒng)平臺，因為這樣可以從很大程度上減少LF在軟件設施上的投入，并且由于LF的應用類型較為單純，選擇開源產(chǎn)品并沒有明顯的增加培訓成本。這次項目實施的一個附加好處是在滿足LF運營效率要求的基礎上，使LF具備了獲取和查閱客戶資料的高效手段。雖然在現(xiàn)階段LF還無法有效的利用這些資訊，但是隨著LF正在發(fā)展中的以客戶為中心的經(jīng)營理念與信息系統(tǒng)的不斷融合，無疑為LF邁向更高層次軟件應用提供了堅實的基礎。 在為LF所取得的成功深受感染的同時，我們不應對需求工作采取過分樂觀的態(tài)度。既使以LF所具有的相對較高的信息技術認知能力，同時加上優(yōu)秀的開發(fā)小組選擇，項目進入到編碼階段的時候他們還是做了一項現(xiàn)在看來是錯誤的決定。由于內(nèi)部系統(tǒng)實現(xiàn)得非常順利，最終LF要求在原有系統(tǒng)的基礎上擴展對供貨商的接口，希望可以對進貨過程也進行信息化管理。但是在推動供貨商使用該系統(tǒng)的時候，遇到了比預想情況大得多的阻力。雖然最后該部分功能仍舊得到實施，卻耗費了很多不必要的資源。這個插曲告訴我們在認識所需實現(xiàn)內(nèi)容的同時，也不能忽視實現(xiàn)的時機。應該要不斷的告誡自己，無論多么理性和嚴密的需求管理，隨時都有可能受到我們感性思維的左右。 對需求階段工作進行討論，使我們在某種程度體認到信息系統(tǒng)的成功實施，根基在于能夠使信息系統(tǒng)與企業(yè)經(jīng)營行為良好的融合。企業(yè)實施信息系統(tǒng)就像一個人選購自己的服飾一樣，大部分時間都在辦公室度過的上班族，應該選擇更適合其環(huán)境的職場服裝，而不應該為了想去露營而整天背著成套的戶外裝備。企業(yè)在選擇管理系統(tǒng)的時候，應該認清自身的真實需要，而不要將眼光過多的放在遠景上面，也不應單純的為了防范某種可能突然出現(xiàn)的需要而投入不適量的資源。特別是對于中小企業(yè)所呈現(xiàn)的投入能力偏小、經(jīng)營系統(tǒng)反饋較快、投入回報周期要求較短的情況，尤其應該注意這樣的問題，否則可能浪費珍貴的機會和資源，給自己的經(jīng)營造成致命的傷害。

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總結

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