作者 | 崔玉賢

出品 | 網(wǎng)易科技《態(tài)℃》欄目組（公眾號(hào)：tech_163）

“老將回歸，下一線，摸排查，定軍心。”

看似充滿(mǎn)“官腔”的一句話(huà)，卻道出了OPPO近半年高層的“復(fù)位”策略。

2020年4月9日，OPPO任命老將劉波為中國(guó)區(qū)總裁，負(fù)責(zé)中國(guó)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)以及品牌建設(shè)。上任不到半年的時(shí)間里，劉波已經(jīng)走訪了四五個(gè)城市的渠道商，有些地方甚至跑了很多趟。

2020年，時(shí)局有了新變化。一方面，OPPO內(nèi)部出現(xiàn)了十周年“變法”有些不適。另一方面，時(shí)遇百年一遇的全球疫情，OPPO引以為傲的經(jīng)銷(xiāo)商體系受到了一定的影響。加之4G向5G賽道切換的關(guān)鍵時(shí)期、線下?lián)尩乇P(pán)大戲上演，穩(wěn)定基本盤(pán)，強(qiáng)化核心經(jīng)銷(xiāo)商“忠誠(chéng)度”，便成為OPPO眼下的首要任務(wù)。

因此，“下一線、摸排查、定軍心”便成為劉波上任的第一把火，以“關(guān)懷”的策略給予核心經(jīng)銷(xiāo)商歸屬感與信心。

河南地處中原，人口群多，成為手機(jī)廠商必爭(zhēng)之地，自然也成為這位新官的必到之處。

劉波表示，河南是整個(gè)OPPO渠道體系中，做的比較超前的區(qū)域。

之所以說(shuō)是“超前”，是因?yàn)楹幽蟿?chuàng)新地用了一套信息化系統(tǒng)來(lái)武裝自己：IT系統(tǒng)。這套信息系統(tǒng)不僅帶來(lái)了信息化管理，而且對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行了再造，實(shí)現(xiàn)了扁平化管理，流程透明化。打通了工廠到一線導(dǎo)購(gòu)員的通路，提升業(yè)務(wù)效率的同時(shí)，讓一線員工得到實(shí)惠，進(jìn)而提升了整體用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。

3年2000萬(wàn)：河南造了個(gè)IT系統(tǒng)

大學(xué)剛畢業(yè)便加入OPPO，一路做到OPPO河南總裁，從一份試一試的工作做成自己的事業(yè)，與OPPO創(chuàng)始人陳明永談天說(shuō)地，是OPPO經(jīng)銷(xiāo)商體系的元老級(jí)人物，他就是“IT系統(tǒng)”的締造者唐景輝。

早在三年前，OPPO還在中國(guó)區(qū)TOP1的高光時(shí)刻，唐景輝就已經(jīng)未雨綢繆醞釀變革了。因?yàn)樘凭拜x發(fā)現(xiàn)“渠道為王”的時(shí)代過(guò)去了，以“用戶(hù)為王”的時(shí)代已到來(lái)。

面對(duì)新零售時(shí)代，過(guò)去粗狂、低效的模式已無(wú)法應(yīng)對(duì)多場(chǎng)景、多變化的復(fù)雜市場(chǎng)。企業(yè)想要在變革中立于不敗之地，就必須順勢(shì)而為，從用戶(hù)需求出發(fā)，做全場(chǎng)景、全渠道的深度服務(wù)。

“我們經(jīng)過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，代理商非常大的一個(gè)價(jià)值是資金平臺(tái)和物流平臺(tái)。但隨著移動(dòng)支付以及專(zhuān)業(yè)化物流公司的興起，代理商這兩個(gè)職責(zé)已經(jīng)沒(méi)什么價(jià)值了。我們唯一的核心價(jià)值就是做前端的服務(wù)。”唐景輝分析道。

OPPO河南總裁唐景輝

因此，唐景輝希望能夠進(jìn)行一場(chǎng)組織變革，讓代理商從這些繁瑣的后勤服務(wù)（人資、財(cái)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)）中解放出來(lái)，從而將這些釋放出來(lái)的能力和精力投入到前端的消費(fèi)者服務(wù)當(dāng)中。而要實(shí)現(xiàn)這樣的變革就需要信息化的工具。

唐景輝將這個(gè)想法告訴了OPPO創(chuàng)始人兼CEO陳明永。“在有了這個(gè)想法之后，我就找Tony（陳明永）聊了一下，我認(rèn)為未來(lái)趨勢(shì)應(yīng)該是這樣子的，渠道需要做相應(yīng)的變革。Tony一聽(tīng)覺(jué)得很有大力，大力支持。”唐景輝回憶道。

在陳明永的支持下，唐景輝開(kāi)始了一條艱難的變革之路。

為了應(yīng)對(duì)這場(chǎng)組織變革，唐景輝帶領(lǐng)大家開(kāi)發(fā)了一套軟件信息系統(tǒng)。這套系統(tǒng)可以將前端銷(xiāo)售的數(shù)據(jù)與后方工廠的數(shù)據(jù)打通，提升了前端的效率。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，此前即使再小的代理商，也是五臟俱全，需要有財(cái)務(wù)、人資、后勤、倉(cāng)促等各種崗位都有，但現(xiàn)在完成了信息化升級(jí)之后，就不需要這些崗位了，而且信息非常透明。

河南有38個(gè)代理商，每個(gè)代理商十幾個(gè)人，在變革之后，一年能夠省下500人。而這還只是非常顯性的人員成本的降低，還有很多隱性?xún)?yōu)勢(shì)，比如庫(kù)存周轉(zhuǎn)沒(méi)問(wèn)題了，沒(méi)有資金積壓、也沒(méi)有滯銷(xiāo)品的虧損，整個(gè)成本都大幅度的降低下來(lái)。

據(jù)了解，目前河南IT系統(tǒng)有六套軟件：終端系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)、體驗(yàn)店系統(tǒng)、廣告費(fèi)系統(tǒng)、OA辦公系統(tǒng)以及云倉(cāng)系統(tǒng)。終端系統(tǒng)是面向代理商的，為代理商賦能；供應(yīng)鏈則是賦能給零售商的；而體驗(yàn)店系統(tǒng)則是給零售門(mén)店的。

有了這套系統(tǒng)之后，以前所有需要人工反復(fù)申請(qǐng)、審核的流程，都實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，效率提到了提升。

在走訪過(guò)程中，我們也采訪到了河南鄭州直營(yíng)縣區(qū)總經(jīng)理李乾熙和河南登封市經(jīng)銷(xiāo)商陶光輝（化名）。他們是IT系統(tǒng)中訂單管理系統(tǒng)模塊的受益者。

“訂單管理系統(tǒng)便于我們看整個(gè)庫(kù)存情況，包括哪個(gè)機(jī)型庫(kù)存沒(méi)有了。原來(lái)的話(huà)，我們是庫(kù)管或者店長(zhǎng)管理這塊，管理部是那么到位。但有了這個(gè)之后，一切一目了然。”陶光輝表示。

李乾熙舉例道，以前是業(yè)務(wù)員先去統(tǒng)計(jì)訂單，陶光輝把錢(qián)打給公司，公司再對(duì)賬，對(duì)完賬之后，公司再發(fā)貨，等這個(gè)貨發(fā)出去大概5-7天了，很慢。但現(xiàn)在這個(gè)系統(tǒng)，陶光輝今天打開(kāi)系統(tǒng)一點(diǎn)，明天貨就到店里了。

“就是這么快，24小時(shí)之內(nèi)絕對(duì)到店。”李乾熙肯定道。

雖然“好處多多”，但是要說(shuō)服大家都拋棄以前的操作流程，采用這套系統(tǒng)并不是容易的事情。就像大家說(shuō)的，成功乃是失敗之母，很多優(yōu)秀的企業(yè)死掉的原因，恰恰是因?yàn)樵瓉?lái)某個(gè)方面做得太優(yōu)秀了，在環(huán)境發(fā)生變化之后，不愿意變化。

“變革最難啃的，也是最關(guān)鍵的就是觀念上的轉(zhuǎn)變。一開(kāi)始推行的時(shí)候，大家都是將信將疑的。好在我們有本分這個(gè)價(jià)值觀，有信任度，沒(méi)有太大問(wèn)題。他們知道上游永遠(yuǎn)不會(huì)去騙他們。”唐景輝表示。

在變革過(guò)程中，唐景輝他們是一邊變革，一邊開(kāi)發(fā)軟件，優(yōu)化流程。據(jù)悉，從系統(tǒng)開(kāi)始應(yīng)用那天開(kāi)始，唐景輝就每周要組織半天的系統(tǒng)會(huì)議，到現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)了135場(chǎng)了，還要將所有的問(wèn)題進(jìn)行匯總，流程再造。

雖然過(guò)程是痛苦的，但結(jié)果總是喜人的。

“（使用了這套系統(tǒng)之后）大家的利潤(rùn)開(kāi)始改善了，去年我們?cè)鲩L(zhǎng)了5分（OPPO內(nèi)部打分系統(tǒng)），今年效果就更好了，到現(xiàn)在我們已經(jīng)增長(zhǎng)了9分。”唐景輝自豪道。

把用戶(hù)體驗(yàn)做透：OPPO不做一錘子買(mǎi)賣(mài)

終端管理系統(tǒng)，是IT系統(tǒng)六套軟件之一，OPPO河南金牌導(dǎo)購(gòu)員李翠就是這款產(chǎn)品的受益人之一。

“這個(gè)系統(tǒng)比較好用。以前我們每個(gè)月促銷(xiāo)報(bào)銷(xiāo)，貼保卡什么的。要每天將這些保卡收集在一起，今天可能放在這，明天放在那，就有可能丟了。那這臺(tái)手機(jī)就沒(méi)有了提升，相當(dāng)于我白賣(mài)了。”李翠舉例道，“現(xiàn)在系統(tǒng)做的比較人性化，留著保卡的收據(jù)，系統(tǒng)上傳就可以了。”

而且現(xiàn)在李翠每個(gè)月的銷(xiāo)量，都可以清楚的在自己手機(jī)終端上看得到，甚至每臺(tái)機(jī)器提成多少，距離下一個(gè)星級(jí)導(dǎo)購(gòu)還差多少臺(tái)都清清楚楚。

OPPO體驗(yàn)店店長(zhǎng)李盼也裝著這套系統(tǒng)。她舉例道：“我們可以看到各個(gè)店的手機(jī)型號(hào)、庫(kù)存、顏色，方便我們調(diào)貨。另外，如果有新來(lái)的導(dǎo)購(gòu)，我可以直接在手機(jī)上就可以給她辦理入職、轉(zhuǎn)正等等。”

OPPO河南體驗(yàn)店

另外，OPPO給顧客的贈(zèng)品全部可以通過(guò)云倉(cāng)發(fā)貨，一方面可以節(jié)約很多成本，另一方面信息透明，顧客放心。

李盼表示，以前店里配很多禮品放在店里，有時(shí)候店面的禮品會(huì)出現(xiàn)供應(yīng)不上的情況，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)禮品積壓，不能快速周轉(zhuǎn)。而現(xiàn)在所有禮品都放在了云倉(cāng)，顧客購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，信息登記之后，填寫(xiě)地址，倉(cāng)庫(kù)會(huì)直接將禮品包寄送到消費(fèi)者家中。

而這也是消費(fèi)者體驗(yàn)感知非常好的一點(diǎn)。

OPPO用戶(hù)劉瑞雪就對(duì)云倉(cāng)發(fā)貨禮品這點(diǎn)贊不絕口。“因?yàn)镺PPO是云倉(cāng)發(fā)貨，不管是新人、老人，都會(huì)給按時(shí)發(fā)送禮品。不會(huì)出現(xiàn)去超市遇到的那種情況。比如我買(mǎi)個(gè)電磁爐，導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)會(huì)送個(gè)鍋，當(dāng)我不想要的時(shí)候，他會(huì)說(shuō)再送個(gè)刀，甚至再多送個(gè)熱水壺。這種情況在OPPO就不會(huì)遇到。”

而且在劉瑞雪的感知里，OPPO的服務(wù)在固定模式下又有彈性化。

“比如我弟在上大學(xué)，正籌備開(kāi)學(xué)比較忙。他需要換手機(jī)膜，可到不了店里。我去換我的手機(jī)膜的時(shí)候，告知工作人員這一情況。工作人員就可以讓用我弟的賬號(hào)，將他的手機(jī)膜帶回家自己貼。”劉瑞雪舉例道，“就不像有些店，人沒(méi)來(lái)或手機(jī)沒(méi)來(lái)店里，就會(huì)懷疑是想騙一些東西似的。”

劉瑞雪喜歡OPPO給她帶來(lái)的這種“舒適感”，因此，她讓家人都用上了OPPO。

“在服務(wù)上，說(shuō)實(shí)話(huà)OPPO是貫穿一體的。我雖然是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，但（我知道）OPPO不做一錘子買(mǎi)賣(mài)。”李翠說(shuō)道，“服務(wù)就是從我賣(mài)給你手機(jī)起，你貼膜找我可以，手機(jī)殼也可以找我，手機(jī)卡了，我?guī)椭闱謇恚谑謾C(jī)使用過(guò)程中，有啥不順手的，我都幫著你調(diào)。”

獨(dú)創(chuàng)快修中心：3天解決所有問(wèn)題

手機(jī)賣(mài)出去，并不是交易的終結(jié)，而是服務(wù)的開(kāi)始。

河南登封市經(jīng)銷(xiāo)商陶光輝（化名）表示，售后服務(wù)OPPO的售后服務(wù)從一開(kāi)始應(yīng)該是做的最好的，像原來(lái)三星和摩托羅拉都沒(méi)有的，他們之前都屬于外包給第三方的，以盈利為目的，所以服務(wù)非常不好。

“OPPO這塊屬于自營(yíng)，不是以盈利為目的的肯定好。包括現(xiàn)在友商A也有一部分利益趨勢(shì)，包給了第三方，包括登封的友商A也是外包。”陶光輝表示。

在售后服務(wù)方面，OPPO采用了漏斗式、多渠道幫助用戶(hù)，減少溝通成本。比如用戶(hù)先從社交、社區(qū)等尋求問(wèn)題解決，如果無(wú)法解決則引導(dǎo)到官網(wǎng)、APP等自渠道；通過(guò)機(jī)器人、基本查詢(xún)、預(yù)約等方式，節(jié)約溝通成本；再解決不了，則是轉(zhuǎn)到人工。

目前，OPPO在中國(guó)有1500多家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，950多家客服中心（代理直管門(mén)店），還有授權(quán)服務(wù)站（能檢測(cè)問(wèn)題和解決一些基礎(chǔ)疑問(wèn)），基本每個(gè)省會(huì)都有3.0的銷(xiāo)服一體店，全國(guó)已經(jīng)有500多家銷(xiāo)服一體店。

快修中心，就是OPPO獨(dú)創(chuàng)的一種服務(wù)方式。

OPPO河南快修中心

張德亮是OPPO河南客服負(fù)責(zé)人，他主管的快修中心，目的就是讓用戶(hù)足不出戶(hù)就可以將機(jī)器修好。

“快修中心的意義在什么地方呢？主要是解決一些偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶(hù)，送修不方便；還有一些客戶(hù)可能工作比較忙，不想去服務(wù)中心，就可以通過(guò)手機(jī)APP，直接下單，順豐上門(mén)取機(jī)器，修好之后，再發(fā)給客戶(hù)，這樣一個(gè)流程。”張德亮表示。

據(jù)了解，在這寄-送的來(lái)回，物流費(fèi)用全部由OPPO承擔(dān)，用戶(hù)不用出任何費(fèi)用，無(wú)論是保修的機(jī)器，還是非保修的機(jī)器，物流全免。

在信息系統(tǒng)方面，張德亮表示，一方面是總公司打造的體驗(yàn)店系統(tǒng)。比如有些用戶(hù)不太實(shí)用APP進(jìn)行下單維修，而是會(huì)找到買(mǎi)手機(jī)的地方。在這些地方，OPPO設(shè)置了“接機(jī)點(diǎn)”，接到客戶(hù)的機(jī)器之后，會(huì)立刻郵寄到快修中心，哪怕是只有一臺(tái)手機(jī)，也會(huì)當(dāng)天進(jìn)行郵寄。

在郵寄過(guò)程中，信息會(huì)錄入系統(tǒng)，快修中心全程可以看到，提前準(zhǔn)備相應(yīng)物料和人力。

另外，一套信息系統(tǒng)是客戶(hù)下單之后，維修中心對(duì)這部手機(jī)的維修進(jìn)度可以透明化，讓用戶(hù)在手機(jī)上就可以跟進(jìn)維修進(jìn)度。

“我們還在著手規(guī)劃和開(kāi)發(fā)，用戶(hù)在終端直接下單之后，可以全程看到物流信息、維修信息，可以是一張圖或者一個(gè)進(jìn)度表來(lái)顯示。從而完成一個(gè)閉環(huán)。”張德亮表示。

據(jù)其透露，對(duì)于快修中心，要求3天之內(nèi)將問(wèn)題解決。

據(jù)了解，OPPO在23個(gè)省會(huì)都設(shè)置了快修中心，其管理規(guī)范就是要實(shí)現(xiàn)攝像頭下陽(yáng)光操作，遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控，如果用戶(hù)對(duì)修理過(guò)程有疑問(wèn)，可以將視頻調(diào)出給用戶(hù)看。

總之，河南IT系統(tǒng)帶來(lái)的效率提升已經(jīng)慢慢凸顯，OPPO中國(guó)區(qū)總裁劉波表示，河南IT系統(tǒng)有望復(fù)制。河南只是全國(guó)的一個(gè)縮影，從這個(gè)縮影中，我們看到了OPPO人的自驅(qū)力、以及經(jīng)銷(xiāo)商的自進(jìn)化。

OPPO這種“雙向進(jìn)化模式”，或許就是它經(jīng)銷(xiāo)商模式無(wú)法被復(fù)制的根本。

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總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的从渠道制胜到打服务牌 OPPO渠道变革又走在前面了吗?的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

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