解读Zoom：高速增长的与信任危机
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文 一刻創投圈，作者丨劉曉萌、林文豐，編輯梁紀童、劉童琰、黃緋璠、田瑤
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新冠疫情在全球蔓延，憑借出色的產品體驗和用戶傳播的網絡效應，Zoom 成為北美地區企業協同辦公、學生學習和人們聯系的主要工具之一。據公開資料顯示，疫情期間 Zoom 日活量一度突破 2 億，而這一數字在去年 12 月底還僅為 1000 萬左右。
即便前段時間美股連續 4 次熔斷的歷史時刻，都沒有影響 Zoom 的股價，反而因為疫情，三個月內上漲了 70%。
然而隨著用戶量激增，股價逆勢上漲，這家成立不到 9 年的獨角獸公司也被放到了聚光燈下，近半月以來，Zoom 接二連三地被爆出安全和隱私漏洞。遭到 SpaceX 和 NASA 內部禁用，甚至連美國聯邦調查局（FBI）也發出警告，提醒用戶使用 Zoom 時注意網絡安全問題，不要在社交媒體上廣泛分享會議鏈接，以防機密信息被黑客獲取。Zoom 股價也在一定程度上受到影響，3 月 23 日收盤價達 159.56 元，3 月 30 日后的幾天連續下跌。
?。▓D表1Zoom 股票收盤價）
據公開資料統計，Zoom 經歷的問題和質疑可以概括如下：
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由于 Zoom 軟件的默認設置，有人可以在未被邀請的情況下參與和惡意攪亂視頻會議，迫使會議中止。這種惡搞行為被稱為“Zoom-bombing（Zoom 炸彈）”；
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Zoom 宣稱視頻使用了端到端加密，但實際情況并非如此；
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數據收集和使用不透明，沒有透明度報告，而且 iOS 版 Zoom 應用會在未經用戶授權的情況下，向 Facebook 發送分析數據；
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桌面版 Zoom 程序存在漏洞，可能會泄露 Windows 和 MacOS 用戶的登錄憑據；
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北美用戶在視頻通話時，Zoom 偶爾會從中國服務器獲取數據加密密鑰。
“我每天就感覺好像有某股力量在暗中搗鬼，想要摧毀我們?？墒俏姨α?，根本沒時間想這些陰謀論。”在最近一次接受《華爾街日報》采訪時，CEO 袁征坦誠地表示。
“我希望在（疫情）之后可以回歸商業客戶群，但如果我們能吸取教訓，變得更好更強，這一切也許是值得的，只是過程真的太痛苦了。”
從一夜爆紅，到飽受質疑，Zoom 的境遇轉變，令人唏噓。Zoom 在高增長中忽視了哪些安全問題？應該如何解決信用危機？未來的發展空間是怎樣的？帶著以上問題，我們來深入了解一下這家明星獨角獸公司。
九年高速成長，估值高達 343 億美元
#讓我們先來看一下 Zoom 的發展歷程以及其高速成長路徑：
創始人 Eric Yuan（袁征）畢業于山東科技大學，1997 年到達美國后加入 Webex，為初始的十幾名員工之一，擔任公司副總，憑借出色的管理能力幫助公司從 10 個人的小團隊發展為擁有 800 多名海內外工程師的大公司；2007 年 Webex 被思科收購后，袁征作為 Cisco 全球副總裁，主管協作軟件開發業務；2011 年袁征離開思科并率領近 40 位前 Cisco 工程師創立 Zoom。
?。▓D表 2 Zoom 發展歷程）
果然是大獨角獸，Zoom 上市前已累計獲得融資 1.605 億美元，主要投資方包括紅杉資本、Horizons Ventures、Bnergences 等。2019 年 4 月 18 日納斯達克上市，估值達到 92.4 億美元，當日股價上漲 72%，市值超過 160 億美元。截至 2020 年 4 月 6 日，估值已達 343 億美元。
（圖表 3 Zoom 融資歷程）
#營業收入高速增長，毛利率超 80%，并已實現持續盈利
2017 財年-2020 財年，Zoom 營業收入分別是 4.17 億元、9.59 億元、22.15 億元和 42.89 億元，近三年年分別同比增長 130%、130.9%、93.6%。2017-2020 財年 CAGR117.4%。按地區分布來看，截至 2020 年 1 月 31 日，2019 年度 Zoom 主營業務收入主要來自于美洲地區占 81%，歐洲、中東及非洲地區占 11%，亞太及日本地區僅占8%。公司近年來不斷向海外市場擴張。
在凈利潤方面，2019 年財年 Zoom 實現 5083 萬元，2020 年財年同比增長 243% 至 17429 萬元。
公司毛利率一直維持在 80% 左右，一方面與公司主要為軟件開發、技術升級的業務特性有關，另一方面也可以看出公司有較強的成本控制能力。
2019 財年開始實現盈利，凈利率小幅上升。2019 財年凈利率 2.3%，2020 財年小幅增至 4.1%，成立 8 年便開始扭虧為盈，在同行中體現出了較強的盈利能力。
高速增長歸因于技術、營銷和生態的優勢
#技術方面：創新的云架構和出色的底層技術
Zoom 云是視訊領域的先驅并持續領跑。成立之初便進行大量的研發投入，建立了云視頻平臺。出色的 SVC 視頻編解碼技術和智能路由技術使得他們的產品領先業界并樹立起了競爭壁壘。此外，Zoom 通過大量資金投入建網和開放模式在全球 80 多個地區范圍內廣布節點確保全球服務質量。對比傳統視訊結構，云端架構可以降低延遲、增加視頻傳輸穩定性和質量、拓展性強、集成多樣化功能、降低使用成本。Zoom 在原生態云端架構的布局，使產品性能和用戶體驗都遠超 WebEx、Skype、 Hangout 等其他競爭產品。
公司重視客戶的反饋，了解客戶痛點，每年對 200 個以上的功能進行改進和新增，并針對性進行產品的迭代更新。這使得 Zoom 體驗滿意度高，客戶 NPS (Net Promoter Score 凈推薦值)在 2018 年平均值超過 70，售后支持團隊客戶滿意度超過了 90%。Zoom 已經形成了品牌優勢以及用戶口碑。
#營銷方面：由個人用戶驅動的病毒式口碑營銷
Zoom 早期市場策略定位 2C 端。通過“Free+Prime” 的方式提供免費試用，使用門檻低，而個人通常在同事或同事邀請他們參加會議時開始使用 Zoom 的平臺。當與會者體驗到平臺和實現這些好處，他們往往成為付費客戶，以解鎖額外的功能，由 To C 端的出色口碑去影響 To B 端的訂購決策，因此能逐步轉化為基于良好用戶口碑形成的良性循環。
Zoom 在發展到一定階段后也主動 Zoom 把市場策略轉移到 2B 端，積極拓展大型客戶。客戶覆蓋了教育、醫療、金融，制造業、互聯網等行業和 NGO 組織，如國外知名企業 Uber、富國銀行、Gap、Oracle、HSBC，以及中國電信、中國銀行、中信證券等一批國內著名企業。用戶體驗和優異的性價比，使得 Zoom 收獲極高的大客戶轉換率。
此外，于 2019 年第二季度披露，Zoom 獲得了 FedRAMP 的認證，這代表未來 Zoom 擁有了接受政府訂單的資質，業務范圍不斷擴大，用戶擴展到 2G 端。
#生態方面：開放的合作生態
Zoom 的開放首先體現在 Zoom 與 Slack、Salesforce 等辦公軟件巨頭的合作上， Zoom 云視頻平臺強大的集成和合作伙伴生態系統使企業能夠將 Zoom 的平臺與現有平臺無縫連接。Zoom 將自己的軟件放在他們的平臺，實現導流和增長。
在 Zoom 發展至一定規模后，Zoom 推出 Developers and Zoom App Marketplace 允許第三方開發集成。目前平臺集成了 Atlassian， Dropbox、Google、LinkedIn、Microsoft、Salesforce.com、Slack 等公司提供的云軟件應用程序。開源的策略為客戶帶來更豐富的產品體驗，提升了用戶粘性。
然而在公司追求高增長，追求極致的用戶體驗的同時，貌似卻忽視了最關乎用戶利益的安全與隱私問題，在疫情蔓延用戶數量激增的情況下，Zoom 獲得了廣泛關注，然而一切也都被放到了聚光燈下。
高速成長中，哪些安全問題被忽視了？
#“一鍵入會”打造易使用產品的利與弊共存
公司最初的目的就是為客戶提供體驗更佳的視頻會議服務，打造“視頻會議無摩擦”，重點關注產品易用性。而使目標客戶方便入會的同時也留下了安全隱患，給惡搞者留下了空間，導致“Zoom-bombing（Zoom 炸彈）”爆發。
對于此事，Zoom 當時在其網站聲明中稱：“我們認為這是解決不良用戶體驗問題的合理解決方案，使用戶能夠更快地進行一鍵加入會議。我們并不是唯一使用這種解決方案的視頻會議提供商。”
#合作打造開放云生態，忽視了第三方 SDK 潛在的隱私與安全問題
Zoom 危機爆發的一大導火索就在于被曝其內嵌的 Facebook SDK 會向 Facebook 傳輸用戶的手機型號、城市、廣告唯一標識符、IP 地址等用戶個人信息，嚴重損害了用戶的個人隱私和信息安全問題。另外，Zoom 還被曝泄露用戶姓名、照片、郵箱，約 15000 個 Zoom 會議錄制視頻被傳至網上…
在開放式創新生態下，允許第三方和合作商將 Zoom 平臺與其他服務集成，為客戶提供更加豐富的使用體驗，但第三方 SDK 潛在的泄露用戶隱私與安全的問題也日益聚集。
#疫情“黑天鵝”事件導致用戶激增，公司安全支撐服務不足
疫情期間 Zoom 日活躍用戶量突破 2 億，超去年年底 20 倍。而公司成立尚不足 9 年，2019 年財年剛剛實現盈利，面對暴增的用戶數量，Zoom 顯然還沒有做好充足的準備。
公司當前將大部分精力放在產品與技術創新上，在平臺安全性和隱私保護上未達期望。Zoom 每年平均要發布 200 個新增或增強功能，需要提供約 20% 的工程能力以應對客戶的更新需求?？梢?，在巨大的客戶創新需求的推動下，公司尚且剛剛實現盈利，業務開展時必然會有所側重，在安全支撐和隱私保護上出現了部分遺漏。曾經宣稱的“端到端”加密也僅僅只是名稱符合，未達行業統一要求的。
“盡管公司整日不間斷工作以支持涌入的新用戶，但我們的服務仍未達到使用社群（包括我們自己）對隱私和安全性的期望。”面對越來越多的隱私問題質疑，公司 CEO 袁征在最近的一份道歉聲明中這樣說道。
#中國背景的 Zoom 安全和隱私問題備受關注
在地緣政治角力的大環境下，Zoom 創始人袁征和公司研發團隊的中國背景也被放在聚光燈下審視。為降本增效，Zoom 將大型研發團隊放在成本較低的中國等地區。其在中國的多個研發中心擁有 500 多名員工，占其員工總數的約 30%。中國本土入門級軟件工程師平均年薪約為美國同行業從業者的三分之一。
北美用戶在視頻通話時，Zoom 偶爾會從中國服務器獲取數據加密密鑰。這一點吸引了廣泛關注。也正是基于這一問題，多倫多大學的研究人員不建議涉及機密和敏感信息的會議使用 Zoom，實現“防患于未然”。
反觀華為問題上、抖音海外版 TikTok 問題上，安全和隱私都是普遍受到關注的那一個。爆火之后，難免就成為了 Zoom 的第一大絆腳石。
面對突然爆發的信任危機，Zoom 團隊迅速做出反應，積極應對，如何妥善解決好用戶隱私保護問題，安撫好市場的負面情緒，或將成為 Zoom 在接下來一段時間內亟待解決的重要議題。
危機爆發后，Zoom 如何應對？
#解決安全隱患問題，安撫市場情緒
4 月 1 日，Zoom 中文公告顯示，Zoom 將停止所有新功能的開發，并將全部工程資源用于解決最近的安全漏洞問題：
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立即暫停所有新功能的開發，并將所有工程師資源都集中到 Zoom 最大的信任問題、安全問題和隱私保護問題上來。
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·立即啟動由第三方專家和用戶代表進行的全面審查了解并確保 Zoom 所有新的個人用戶使用案例的安全性。
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編制一份透明報告，詳細說明與數據、記錄或內容有關的信息。
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提升 Zoom 當前的“安全漏洞報告獎勵計劃”。
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與業內領先的首席信息安全官合作成立首席信息安全委員會，以促進就安全和隱私最佳實踐的相關話題開展持續對話。
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開展一系列的并發白盒滲透測試，以進一步發現和解決問題。
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從下周開始，Zoom 公司將在太平洋時間周三上午 10 點舉辦每周一次的網絡招待會，為公眾提供隱私和安全更新。
袁征在接受福布斯采訪時還說，如果接下來的幾年不能把 Zoom 變成世界上最安全的平臺，他甚至會考慮開源 Zoom 的代碼，讓其他人試試能不能提升 Zoom 的安全性。
從長期發展來看，公司正處于高速成長的關鍵階段，當前的業務范圍主要分布在北美地區，但正如公司 2020 年在 3 月財報電話會議所表示的，“中國市場潛力巨大，前幾年就想進入中國市場，但時間不對?，F在時機已經成熟了”；
那 Zoom 進入中國的前景又有多大呢？
先盤一盤中國視頻會議工具市場現狀
#國內視頻會議賽道競爭激烈，各巨頭紛紛布局
國內視頻會議市場規模達千億級別，目前來看整體較為分散，競爭格局激烈。國內互聯網巨頭構建云辦公協同生態紛紛入局，阿里、騰訊、華為無論是在客戶資源、云平臺支持還是銷售與服務經驗上都具備較強優勢。
?。▓D表6國內巨頭涉足云會議領域的優勢明顯）
資料來源：各公司官網、國泰君安證券研究
另有國內傳統的硬件廠商蘇州科達、億聯網絡、視源股份等通過硬件終端切入視頻會議領域并不斷發展自有云視訊業務；會暢通訊、齊心集團以 SaaS 為主，逐步向B端和行業解決方案擴展。
?。▓D表7國內云視頻巨頭業務模式先進，產品種類豐富，在細分市場均有布局）
#中國視頻會議場景與美國不同，規模通常較大
（圖表 8 中國視頻會議場景與美國對比）
?。ㄙY料來源：國泰君安證券研究）
#純 SaaS 模式國內付費意愿較低，需通過“云+端”模式盈利
SaaS 模式的付費一般為訂閱式付費，而中國用戶沒有完全養成這種用戶習慣，這也一定程度導致中國云辦公軟件滲透率低。
從產業角度看，中國的云視頻市場除了覆蓋企業辦公室場景，還會覆蓋到在線教育場景等其他使用時間長、集中度高、會議規模更大的場景，客戶對視頻會議的終端需求客觀存在，企業僅通過會員費也難以實現盈利，因此使用云+端的模式通過硬件費用+維修服務費+流量費的模式進行盈利是辦公軟件主要模式。
在國內如此復雜的競爭背景下，Zoom 的競爭優勢又在哪里呢？
重重考驗下，Zoom 憑什么打敗競爭對手
#七大產品系列適用于多種會議場景，專注客戶體驗打造易使用產品
公司七大產品系列：
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Zoom Meeting（視頻會議）
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Zoom Chat（即時聊天）
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Zoom Room（視頻會議室）
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Zoom Conference Room Connector（無縫對接傳統H.323/SIP 服務）
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Zoom Phone（企業電話系統）
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Zoom Video Webinars（視頻網絡研討會）
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Zoom for Developers and Zoom App Marketplace（應用市場）
可支持各類 PC 端及移動端，還可支持 Polycom、Cisco、Lifesize、華為等多種通信硬件。適用于在線會議、網絡研討會、會議室、電話系統、即時消息等多種會議辦公場景：
低定價搭配高質量、易使用優點，獲得客戶青睞：
與國內騰訊會議、阿里釘釘、華為 Welink 相比，Zoom 具備獨特的安全駕駛模式和自定義虛擬背景，專注于視頻通訊，打造更符合用戶使用習慣的產品。
（圖表9視頻會議功能對比）
資料來源：各公司官網
#用戶評論排名第一，口碑效應實現廣泛傳播
Zoom 在 Gartner Peer Insights，Trust Radius 和 G2 Crowd 三大網站用戶評論上排名第一。另外，2018 年 Zoom 榮獲"G2Crowd"硅谷最佳 B2B 軟件公司第 1 名；2017 年福布斯云計算 100 強；2016 年 Frost & Sullivan 年度創業公司。
然而在當前的信任危機下，Zoom 的客戶評價受到極大的負面影響，如何化解輿論危機，重獲客戶信任，重新贏得口碑是 Zoom 當前面臨的一大挑戰。
#穩定的管理能力，準確的市場定位與營銷策略
創始團隊來自于行業領先公司 Webex，技術實力雄厚，具備豐富的客戶服務經驗，管理能力強。
從一開始就以客戶體驗為導向，通過結合自然用戶增長循環和銷售增長循環，Zoom 形成了極強的網絡效應并構建起了完整的裂變增長模型。
?。▓D表 10Zoom 銷售循環和用戶傳播循環模型）
資料來源：Zoom 官網，國泰君安證券研究
Zoom 打開中國市場的 3 大可能策略
#加強“云+端”部署
Zoom 未來在中國或許將選擇與北美完全不同的模式，通過云+端的形式重點加大在中國私有云和混合云方案的部署。“云+端”的軟硬件一體視頻會議部署精準滿足了國內企業大規模室內開會、小規模遠程辦公的現實需求，定制化解決方案下，客戶粘性極大，是符合細分行業廠商的方式。
#聚焦大型政企客戶
首先，Zoom 必然首先亟需提升自身產品的安全性，否則先前積累的口碑毀于一旦，無法贏得客戶信任更難以拓展新客戶。另外，大型政企客戶對于隱私和安全問題更加關注。
通過聚焦頭部付費能力強的大型政企客戶，避開中小企業等長尾客戶不與阿里釘釘、騰訊會議等發生正面沖突或許是 Zoom 進入中國市場的一個策略選擇。而與華為以及國內其他“云+端”聚焦大型政企的視頻會議企業相比，公司可以充分發揮產品靈活性高、使用體驗感更好的優勢。
#與終端企業、代理企業合作
Zoom 在早期就已經與國內多家視頻會議企業開展了技術和產品合作，通過底層技術合作形成口碑，打開銷路。另外，在中國市場 Zoom 采用代理制進行銷售。代理商可以不用 Zoom 的品牌產品，但用戶使用的依舊為 Zoom 平臺。
公司從 2019 年開始加大在國內的銷售渠道建設，先后和 10 余家代理和產品公司簽訂深度合作。通過與終端企業、代理企業合作，解決 Zoom 跨國銷售的難題，同時合作實現“云+端”視頻會議，形成互利共贏的格局，或許是打開中國市場的一條路徑。
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會暢通訊 2014 年與 ZOOM 合作推出“商會云”。整合 ZOOM 視頻處理和網絡傳輸技術進行二次開發，服務器和混音設備是公司自有。目前會暢已有自己的云視訊平臺。
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ZOOM 為億聯網絡的技術合作伙伴之一，Zoom Phone、Zoom Meeting 可以與億聯的終端產品連接，億聯為 ZOOM 的終端載體之一。而億聯目前主要是跟微軟合作。
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隨銳科技2014 年起與 Zoom 進行進行深度技術研發合作、信息安全標準兼容與產品互通等合作。
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鴻合科技旗下品牌 newline 是國內設備中首個通過 Zoom 認證的品牌。
總結本文關于 Zoom 的幾件事情：
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憑借創新的云架構和出色的底層技術、由個人用戶驅動的病毒式營銷、開放的合作生態而高速增長；
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因高速發展而疏忽安全能力建設，而爆信任危機；
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擁有“云+端”部署、聚焦大型政企客戶、與終端企業和代理企業合作這三大進入中國市場的利器。
而 Zoom 能為中國企業服務公司提供的思考還有更多，值得我們長期關注。
加油！我們看好你。
總結
以上是生活随笔為你收集整理的解读Zoom：高速增长的与信任危机的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。
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