大家好！今天讓小編來大家介紹下關(guān)于客戶滿意度（客戶滿意度）的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

您好,今天芳芳來為大家解答以上的問題。客戶滿意度，客戶滿意度相信很多小伙伴還不知道,現(xiàn)在讓我們一起來看看吧！

1、客戶滿意度　　1．客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。

2、　　2．客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。

3、公交車的例子中付出的主要是時(shí)間成本。

4、　　3．客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。

5、所謂越難得到的便會(huì)越珍惜，因?yàn)槟阋宦房癖肌⒁驗(yàn)槟銡獯跤酰阅阒?搭"上這趟有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。

6、　　什么是真正的客戶服務(wù)滿意度？客戶個(gè)人對(duì)于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對(duì)于某個(gè)企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對(duì)于服務(wù)的期望值。

7、作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，也在不斷地去了解客戶對(duì)于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對(duì)于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。

8、然而，在現(xiàn)實(shí)中企業(yè)對(duì)于客戶期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶自己對(duì)于服務(wù)的期望值存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶對(duì)于服務(wù)的期望值與企業(yè)管理層對(duì)于客戶期望值的認(rèn)知之間的差距；企業(yè)對(duì)于客戶所做出的服務(wù)承諾與企業(yè)實(shí)際為客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量的差距；企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)人員實(shí)際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距；企業(yè)管理層對(duì)于客戶期望值的認(rèn)知與企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；客戶對(duì)于企業(yè)所提供的服務(wù)感受與客戶自己對(duì)于服務(wù)的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務(wù)的滿意度。

9、　　全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國(guó)論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員，用近１０年的時(shí)間對(duì)全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險(xiǎn)、服務(wù)維修等１４個(gè)行業(yè)的近萬名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的ＲＡＴＥＲ指數(shù)。

10、ＲＡＴＥＲ指數(shù)是五個(gè)英文單詞的縮寫，分別代表ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ（信賴度）、ａｓｓｕｒａｎｃｅ（專業(yè)度）、ｔａｎｇｉｂｌｅｓ（有形度）、ｅｍｐａｔｈｙ（同理度）、ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ（反應(yīng)度）。

11、而客戶對(duì)于企業(yè)的滿意程度直接取決于ＲＡＴＥＲ指數(shù)的高低。

12、　　1. 信賴度：是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶所做出的承諾，當(dāng)這個(gè)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì)擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。

13、　　2. 專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。

14、包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對(duì)客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。

15、　　3. 有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。

16、服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。

17、　　4. 同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。

18、　　5. 反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。

19、當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。

20、作為客戶，需要的是積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。

21、　　經(jīng)過美國(guó)論壇公司的深入調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量這五個(gè)要素重要性的認(rèn)知，客戶的觀點(diǎn)和企業(yè)的觀點(diǎn)有所不同：客戶認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最重要的。

22、這說明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時(shí)地為其解決問題。

23、而企業(yè)則認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中有形度是最重要的。

24、這正表明：企業(yè)管理層對(duì)于客戶期望值之間存在著差距。

25、　　至此，我們可以看出客戶服務(wù)的滿意度與客戶對(duì)服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。

26、企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供的服務(wù)超出客戶的期望值時(shí)，企業(yè)才能獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

27、　　客戶滿意度：是指組織的所有產(chǎn)品對(duì)客戶一系列需求的實(shí)現(xiàn)程度。

本文就為大家分享到這里，希望小伙伴們會(huì)喜歡。

以上就是小編對(duì)于客戶滿意度（客戶滿意度）問題和相關(guān)問題的解答了，客戶滿意度（客戶滿意度）的問題希望對(duì)你有用！

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的客户满意度（客户满意度）的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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