“拉不起”的货拉拉们:平台争“低价” 司机加“天价”
文/黎文婕
來源 ID:znkedu
“交給我們,搬家不累也不貴。”
打出這個口號的,是人稱貨運版“滴滴”的貨運搬家平臺——貨拉拉。
然而,最近的貨拉拉卻被推到了“天價收費”的輿論漩渦:兩位百萬粉絲美妝大V“我是 FancyWang”和“川大發”在微博爆料,5 月 4 日下午兩人搬家時,遭遇貨拉拉平臺的搬家司機中途加價,1.2 公里的路程、2 分鐘的車程,被要求按米收費,原本系統預估的 440 元被加至 5400 元。經多輪協商后,最終實付 3440 元。
盡管貨拉拉官方在 5 月 6 日作出了“清退涉事司機并對用戶進行退款和賠償”的回應,但不可否認的是,在“拉不起”的質疑聲中,“拉貨=貨拉拉”的美好愿景似乎正逐漸破碎。
一石激起千層浪,質疑聲從貨拉拉蔓延到整個網約搬家貨運行業,司機臨時加價、變相加價、亂收費等問題成為眾人皆知的“坑”。
那些一度打出低價牌的“貨拉拉”們,不得不承認,要想打破價格困局,啃下搬家貨運這塊誘人而難啃的骨頭,顯然沒有那么容易。
不滿的用戶:難逃廣告背后的“坑”
“我們實在是沒有想到,搬個家能要 5000 多元。”當事人“川大發”在上述爆料視頻中滿是驚訝,據他講述,5 月 4 日,他和朋友 Fancy 使用貨拉拉雇車搬家,搬運過程中,因疫情期間貨車不能進入小區,需由人工搬運一段路程,距離約 200 米。
搬運人員卻提出,步行距離要按“每人每米 5 元”的標準額外收取搬運費,加上裝貨時步行的距離,共計 5400 元,并表示,即使將貨物放在馬路邊,也需要再支付 2700 元的費用。
“按照這個收費標準,沒幾個人能搬得起家吧。”Fancy 表示難以接受,并在事后曝光此事。
當事人“川大發”和朋友 Fancy 的支付截圖
5 月 6 日,“貨拉拉不到兩公里收費 5400 元”這一話題登上微博熱搜。
當貨拉拉對此爆料作出回應后,有網友評論,這次兩位博主是大V,事情才能得以曝光,不知道還有多少沒有渠道發聲的普通人被坑。
事實上,就在 Fancy 搬家的前一天,身在成都的岳梓(化名)就遭遇了類似的情況,他曾在貨拉拉提前預約了 5 月 3 日的搬家服務,并且預付費 200 元,然而當天卻被上門司機要求私下補交 300 元的搬運費。當時一心著急搬家的岳梓,“只能買單。”
岳梓通過平臺多次反映上述情況,問題卻始終沒有得以解決。“平臺對司機的管控太差了,客服也沒法做到有效溝通。”倍感氣憤的岳梓最終卸載了貨拉拉,“再也不想用了。”
“看到這個話題后,我就氣不打一處來。”在 4 月底剛剛搬完家的北漂劉語熙(化名)也踩進了同樣的“坑”。
4 月 28 日,劉語熙使用貨拉拉搬運包括電視機在內的 8 件家具,在選擇了中型廂貨的貨運類型后通過 app 支付了 232 元的出車費,由于不確定搬運服務的具體規則,關于搬運人工費,她選擇了“搬運需求與司機商議定價”。
劉語熙的訂單只顯示了一位師傅
令她沒想到的是,搬運時,司機擅自多帶了一位搬運人員且并未說明要加價,直到搬運結束,司機才表示,“因為是兩個人,人工費用要翻倍,按照貨拉拉的標準算下來一個人 538 元,總共需支付 1200 元。”
“之前看貨拉拉鋪天蓋地的廣告寫著明碼標價、拒絕中途加價,以為很靠譜,萬萬沒料到這種套路。”幾經討價還價,劉語熙最終還是支付了 1100 元的人工費。
事后,劉語熙也曾通過平臺試圖投訴,客服答復稱,“因為這是和司機自主商量的,如果覺得不合理可以不付錢,但是您已經付了錢,就表明您接受了。”
鋅刻度發現,貨拉拉對于車輛行駛的里程費有明確規定,搬運入戶的基礎搬運費、樓層費、大件物品附加費也有較為詳細的標準,但對進樓前的搬運費則沒有具體規定。
僅注明:除搬運上樓外,純人工搬運距離超過 50 米時,由客戶和司機協商搬運費用。而這正成為了司機們私下隨意加價的機會。
“言外之意就是你們一個愿打一個愿挨,和平臺沒關系。但這不就是鉆空子嗎?平臺對司機毫無約束力,用戶隨便一踩就掉進坑里了。”劉語熙滿是無奈,卻投訴無門,只能認賬。
事實上,網約搬家“見光漲”已經讓許多消費者嘗到了搬家的苦頭。
鋅刻度在黑貓投訴、聚投訴等網絡投訴平臺上搜索發現,在黑貓投訴平臺“貨拉拉”的投訴頁面上,有近 2000 條投訴,除開平臺不開發票的問題,被提及最多的問題則是司機私下亂收費。而在聚投訴平臺,關于“快狗打車”的問題,則有超 500 條投訴帖。
無奈的司機:不加錢就難賺錢
5 月 6 日,貨拉拉官方微博發布聲明,稱平臺司機豆某在近距離搬運情況下向用戶索要高價搬運費,“行為嚴重違反平臺規則,已被平臺封號并清退,且終身不可再加入平臺”。
但岳梓對這份聲明并不滿意,“這絕不僅僅是司機的問題,如果平臺不明確制定價格規則并加以管控,還是會有司機鉆空子。”
而另一邊,則是網約搬家貨運平臺司機們的無奈。
“盡管私下亂加錢確實顯得不合理,但平臺定價實在太低,不加錢就難賺錢。”一沿海城市的貨拉拉司機張載福(化名)原本常年跑長途貨運,2018 年在同行的介紹下加入了貨拉拉,“當時以為能和平臺雙贏。”
彼時的網約同城搬家貨運行業已經歷幾輪洗牌,包括一號貨、神盾快運和藍犀牛在內的網約貨運平臺相繼式微。而 2013 年成立于香港,2014 年進軍內地的貨拉拉卻脫穎而出,正值風光。據啟信寶數據,貨拉拉 2018 年業務量增長了 200%。
唯一能與之抗衡的快狗打車(原 58 速運)則在經歷改名風波后,從小B端市場轉移目光,開始和貨拉拉爭奪C端市場。
為了吸引和留存用戶,貨拉拉和快狗打車大打價格戰,鋪天蓋地的廣告上,“低價優惠”、“價格低”等字眼都格外顯眼。貨拉拉更是在官網表明,“比個體司機便宜 40%。”
貨拉拉此前的官網截圖
與此相對應的是,需要吸引更多司機進駐。為此,貨拉拉一度打出“多拉幾趟,輕松過萬。”(現改為“多拉幾趟,收入高漲。”)的口號,并表示“平臺每天上萬訂單,搶單隨你喜歡”。
數據似乎證明了這些戰略的正確性——2019 年 2 月,貨拉拉宣布了D輪 3 億美元的融資,投資方中不乏高瓴、紅杉等中國頂級投資機構。截至 2020 年 3 月,貨拉拉平臺月活司機 44 萬,月活用戶達 600 萬;快狗打車則已擁有超過 110 萬名平臺注冊司機、超 900 萬活躍用戶。
然而,伴隨著價格戰進入后半場,司機們開始意識到,“平臺的低價牌都是司機在買單。”
“黑心的司機還是少數,但司機們的確會更傾向于私下收取搬運費,因為平臺的出車費和運費定價太低,尤其是搬運大件我們要請人幫忙,不加價確實難以維持。”在西南地區某三線城市做了一年快狗打車司機的李成(化名)告訴鋅刻度,“每天辛辛苦苦,一個月能勉強掙四千。”
“加之快狗如今也推出了會員模式,會員費一交,收入更少。”李成無奈表示,“加入平臺,掙不了多少,但不加入平臺,單子就少。”
張載福也告訴鋅刻度,“因為貨拉拉定價太低,平臺從用戶端掙不到錢,就不斷提升司機的會員費。”
鋅刻度了解到,貨拉拉的司機每個月要交 99-699 元不等的會員費,不同金額享受不同服務。99 元一天可以接兩單,超出兩單就只能接一些別人來不及接的訂單,而 699 元可以無限接單。部分地區的會員費已一路漲到了 999 元。
“由于司機太多,搶單也不那么容易,我現在每天最多接 5 單,再除掉油錢和會員費,如果只靠拉貨出車費,其實掙的錢還不如之前在家居市場拉活,平臺所說的‘輕松過萬’簡直就是做夢。所以,現在主要就靠搬運費掙錢,大部分時候,搬運的收入能占總收入的二分之一。”張載福坦言,“業內和平臺也確實沒有太明確的標準,所以也經常會和用戶出現糾紛。”
貨拉拉方面也曾在接受采訪時表示,“搬運費是貨主和司機產生糾紛的重災區,貨拉拉從 2018 年開始試著去標準化搬運的收費。”
但從結果來看,搬運費的標準始終沒有明晰,即便是有具體收費明細規定的業務,不同平臺的價格標準也相差較大,難以統一。
于是,低價牌帶來的紅利格外短暫,被“坑”過的用戶們紛紛逃離,掙不到錢的司機們也滿腹委屈。貨拉拉們既贏不了用戶的口碑,也穩不住司機們的心。
兩難的貨拉拉們,能否啃下硬骨頭?
“對于服務非標行業的收費問題,一旦允許兩方協商,100% 會出問題,用戶絕對是被宰的。”藍犀牛搬家創始人兼 CEO 王栗曾坦言。
客觀來說,搬家服務流程復雜,特殊情況也比較多,這也是傳統搬家服務過程中存在的一大痛點,而網約搬家服務同樣難以避免。
貨拉拉方面也表示,正是因此,平臺在標準化計價之外,針對一些特殊大件、用戶下單與實際情況不符、人工搬運距離過遠等不在標準計價范圍的情況,需要用戶和司機協商搬運費。
貨拉拉的廂式貨車
此外,即便更換了入口,但一線的服務工作人員仍然是傳統搬家平臺的那批人。載客司機基本都受到過系統且長期的培訓管理,但是貨運司機不同于載客司機,他們則更習慣于傳統的拉貨議價模式,服務水平也良莠不齊,仍然需要長期的培訓和規范。
“傳統搬家行業的痼疾仍在,如果要從根本上解決亂象,單靠互聯網思維是完成不了的。網約貨運搬家平臺需要對供需雙邊市場都進行重構,對任何一方,都須達到利益平衡才能持久經營。”一位互聯網搬家行業的業內人士告訴鋅刻度,“但這實在太難,司機的素質良莠不齊難以在短時期內提高,嚴格的定價規則和要求也需要整個行業的配合。”
所以,比起搬家業務這塊硬骨頭,處境兩難的貨拉拉們或許更傾向于把精力投向更大的蛋糕——盡管按照中商產業研究院預測,中國同城貨運行業 2021 年的市場規模將突破 1.5 萬億元,但搬家業務在同城貨運市場中僅占比 15%,不過是蛋糕上的一枚櫻桃。
微觀來看,貨拉拉和快狗兩家公司的搬家業務占比也很小,貨拉拉的官方數據顯示,其貨物運輸業務占比 70%,搬家業務占比 30%。
“因為業務占比小,平臺方可能并不會費盡心思進行規范管理,畢竟這有些吃力不討好。”上述業內人士表示,“但即便如此,平臺方的監管責任也是不可推卸的,相較于燒錢搶市場,提高服務和管理水平才是關鍵。”
不可否認的是,即便僅是蛋糕上的一枚櫻桃,誰能搶先嘗到這口甜也至關重要。畢竟,當平臺們爭奪著同一批用戶,任何一方勢力向前一步,都會帶來利益格局的巨大變動。
總結
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