兩、通信模型：溝通的雙向過程

溝通模型：
編 ? ? 碼---------------->信息-----------------> 解碼&歧義
發(fā)送者 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?接受者
解碼&歧義<----------------信息<----------------- 編 ? ?碼

從上面的模型能夠看到。
溝通必需要是雙向的，
而每一次的信息解碼都會(huì)引入歧義。理解錯(cuò)誤，所以我們要兩方共同參與，多次溝通。

三、溝通三原則

溝通中的原則：

3.1 第一原則，在溝通其中。有效果比有道理更重要。

? ? ? ? ? 溝通中能夠講道理。但假設(shè)道理沒實(shí)用，就須要換種方式再進(jìn)行。

3.2 第二原則，效果好不好，取決于接收方的反饋。

1. 觀察接收方的反饋

你能夠設(shè)計(jì)一段自認(rèn)非常精彩的文字，配上精心制作的PPT，準(zhǔn)備多次，
但效果，你要觀察接收方的反應(yīng)。

我有次和幾個(gè)銷售一起參加一個(gè)價(jià)值幾百萬的項(xiàng)目的競(jìng)標(biāo)(暗標(biāo))會(huì)，這個(gè)項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，業(yè)內(nèi)一流的公司悉數(shù)到齊。
我們?yōu)榱烁?jìng)標(biāo)這個(gè)項(xiàng)目。前期做了非常多準(zhǔn)備工作，不管從方案，技術(shù)。還是價(jià)格上都做和充分的準(zhǔn)備。
我們是第三個(gè)做方案解說與答辯的。
當(dāng)我們一個(gè)銷售人員按程序講我們的PPT時(shí)，
標(biāo)的方打斷我們的解說。說，“你們直接講你們的方案的最亮點(diǎn)，或者說創(chuàng)意，創(chuàng)新點(diǎn)是什么”。
我們的這個(gè)銷售人員顯然沒有應(yīng)對(duì)方案，先是打太極。把講的再講了一遍，然后開始不成系統(tǒng)地講我們的案例。
PPT講完了。到了答辯的時(shí)間。對(duì)方技術(shù)與相關(guān)方問了幾個(gè)問題，而他們的主管則在一邊玩手機(jī)去了。

出來后，我們的銷售主管說：“我們的方案還是不錯(cuò)的。價(jià)格也非常有競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)該有希望”。
但后來，我們沒有拿到這個(gè)項(xiàng)目。
所以說。在溝通過程中，對(duì)方的反饋是你的調(diào)整溝通方式的重要信息，
《大腕》片中第三段，我們的銷售在競(jìng)標(biāo)中的表現(xiàn)都是活生生的樣例。

2. 身份定位對(duì)溝通效果有重要影響

大家細(xì)致想想，香港回歸后，曾蔭權(quán)到中央來匯報(bào)工作的時(shí)候。是用的粵語還是英語？
都不是，用的是普通話。

差點(diǎn)兒全部特區(qū)的高官，在非常短的時(shí)間就學(xué)會(huì)了用普通話。

所以在溝通中：
發(fā)送方的編碼方法要盡量與接收方保持一致；
地位較低的一方。要跟地位較高的一方的編碼盡量保持一致。

良好的溝通有技巧，更涉及價(jià)值觀和身份定位的問題，
在溝通的時(shí)候， 你在內(nèi)心認(rèn)定對(duì)方的身份是什么。決定了你對(duì)他的態(tài)度和說話的行為模式。

所以，最快最簡單同一時(shí)候又是最有本質(zhì)改善溝通效果的技巧。就是改變對(duì)方在你心里的身份定位。

比如，你準(zhǔn)備去接待一個(gè)不高興的顧客，
你把他的身份定位成“給我找麻煩的人”還是“一個(gè)改善我們的工作的契機(jī)，幫我們改進(jìn)工作的人”是會(huì)有不同的效果的。

3. 口頭溝通中不同信息的來源分布--- 55-38-7

人和人在進(jìn)行溝通和交流的時(shí)候，信息同一時(shí)候通過三種方式在傳遞，
一個(gè)是你實(shí)際使用的語言和詞匯；
二個(gè)是你的面部表情和肢體語言；
三個(gè)是你說話時(shí)的語音和語調(diào)。
這三者在所傳達(dá)的信息中所占的比例是：
實(shí)際使用的語言詞匯 ---- 55%
臉部表情和身體動(dòng)作 ---- 38%
說話的音調(diào) ? ? ? ? ---- 7%

當(dāng)你有負(fù)面情緒時(shí)，你的音調(diào)就會(huì)自然變高。這是生理反應(yīng)。有時(shí)連你自己也不會(huì)意識(shí)到。
所以，當(dāng)你和別人爭(zhēng)論時(shí)，生氣時(shí)，受委屈時(shí)，都會(huì)不受控制地改變說話的聲調(diào)。

因此，在做項(xiàng)目中。當(dāng)你有非常強(qiáng)烈的負(fù)面情緒，或者非常激動(dòng)時(shí)，
絕對(duì)不要去做溝通和作出不論什么項(xiàng)目決定。這時(shí)的效果和結(jié)果一般是不正常的。

3.3 第三原則，真誠

非常多的推銷員，一般會(huì)做到有效果，關(guān)注對(duì)方的反饋。
可是為什么我們還是不會(huì)喜歡他？
由于你會(huì)覺得他講的都是有目的的，是不真實(shí)的，非常easy上當(dāng)。

所以。僅僅有本著一顆真誠的心。你才會(huì)在溝通中表現(xiàn)得自然和放松。
簡單的方法就是：
讓自己的內(nèi)心跟你表達(dá)的全然一致。
那樣的話，你的真誠和正直才會(huì)感動(dòng)別人。

3.4 溝通中信息的傳遞手段：卡耐基的心談方法

一個(gè)四合院。上面有一個(gè)一字形的煙囪，
煙囪上有個(gè)鏡框，掉下來摔的粉碎;
煙囪上有一個(gè)金光閃閃的獎(jiǎng)杯搖搖晃晃，獎(jiǎng)杯上有兩個(gè)彎彎的耳朵。有一個(gè)倒掛的問號(hào)鉤住。
煙囪上有一個(gè)拒馬。也有個(gè)問號(hào)，
圓點(diǎn)是一個(gè)手表，戴在一個(gè)援救之手，手上有個(gè)望遠(yuǎn)鏡，
一個(gè)年輕人穿著學(xué)士服向我們走來.
當(dāng)中：
四合院代表家庭，
一根煙囪代表人生的很多第一次。
鏡框代表證書，獎(jiǎng)杯代表榮譽(yù)。問號(hào)代表操心的事情，
拒馬代表討厭的事情。
手表代表時(shí)間，援助之手代表愛心。
望遠(yuǎn)鏡代表展望。學(xué)士服代表校園生活等等。

這些都是跟陌生人交流時(shí)easy溝通的話題。非常easy拉近跟對(duì)方的距離。

四、溝通實(shí)踐

4.1 《快樂大本營》片段 -- 溝通的效果與反饋

這一段是主持人要挖出林志玲和言承旭的緋聞。
實(shí)際上，藝人和我們一般人一樣。對(duì)自己的隱私通常都是會(huì)下意識(shí)去保護(hù)的，
而藝人對(duì)這樣的話題的回避，打太極。顧左右而言它更是輕車熟路。

主持人為了添加節(jié)目的娛樂性，又不得不去挖出這樣的觀眾最想看的話題。
所以。這時(shí)就是主持人和藝人之間的斗智斗勇，主持人更是既要挖到想要的內(nèi)容。還不能讓藝人翻臉。

事實(shí)上難度還是蠻大的，我們來看以何炅為代表的主持人是怎樣做到的。

1. 對(duì)林志玲的訪談

話題的鋪墊:
何炅: 我們開始聊以下一個(gè)問題，這個(gè)話題好難出口耶
樂嘉: 這個(gè)話題哦，她都說我們是好朋友。我們好朋友要這么殘酷地問嗎？
何炅: 沒事兒啊，就是有人認(rèn)為 ...
樂嘉: 你處事為人太過八面玲瓏,
何炅: 說你是"女神", 事實(shí)上"女神"還有另外一個(gè)意思，沒有人味。
? ? ? 就是你太完美了，好像不食人間煙火般的感覺。

林志玲: 沒有， 事實(shí)上。 事實(shí)上你知道自己的缺點(diǎn)，但是你會(huì)把它藏起來。
何炅: 藏起來？
? ? ? 不是。有的不是缺點(diǎn)，比方說感情方面，那不是缺點(diǎn)。你也藏得非常好。

謝娜: 對(duì)啊，從來來會(huì)聊啊，不會(huì)說
何炅: 滴水不漏
林志玲: 也沒有啦
何炅: 我認(rèn)為， 就是好像
謝娜: 開始要發(fā)火了，完了，完了。

圖1. 林志玲發(fā)火

【評(píng)】
聊到這兒。主持人盡管做了鋪墊。但藝人還是不愿意聊這個(gè)話題。

到這兒時(shí)，話題不能再以原來的方式聊下去了。須要換個(gè)方式。

何炅: 卡
樂嘉: 你能夠隨時(shí)發(fā)火。

杜海濤: 變成西紅柿啦。

何炅: 反正聊吧。比方說。我認(rèn)為那一方。好像比你要主動(dòng)一點(diǎn)。
? ? ? 我們先來看個(gè)片子，看對(duì)方是怎么說的。

? ? ? 然后我們?cè)倏粗玖嵩趺椿貞?yīng)。好不好，
? ? ? 來請(qǐng)看這個(gè)短片。
圖2. 放言承旭的採訪短片

以下是採訪短片的內(nèi)容:
採訪人: 有沒有以前過有一個(gè)sweet的女朋友
言: 嗯
採訪人： 有。對(duì)不正確？
? ? ? ? 那個(gè)大概是多久的時(shí)間？
言: 非常多年啊
採: 非常多年啊！
言: 坦白講。我無論外面的人怎么看我，但我事實(shí)上是非常自卑跟非常沒有自信的。
? ? 你知道，假設(shè)你有另外一半。她假設(shè)能夠稱贊你說，你非常帥啊，你是世界上是最優(yōu)秀的，
? ? 我會(huì)認(rèn)為非常開心，我會(huì)認(rèn)為自己像一個(gè)... 偷到糖的小孩子一樣。
圖3. 言聊到這個(gè)話題的興奮
?
採: 去年的一個(gè)日本的演唱會(huì)。然后你在臺(tái)上的時(shí)候。你感謝了兩位你生命其中最重要的女性。

? ? 你是說，你是怎么說的？
? ? （事實(shí)上採訪者知道是怎么說的。但還是讓當(dāng)事人自己來說）
言：就非常感謝生命其中重要的女人
採：然后你就說，謝謝媽媽，謝謝...
言：謝謝另外一個(gè)女人。

言：事實(shí)上我認(rèn)為，你是要遇到一個(gè)對(duì)的人啦。就是說，
? ? 那個(gè)人真的讓你認(rèn)為說，你知道彼此在一段感情里面。
? ? 大家是真的非常... 非常用..., 非常，非常努力地走完那一段。

? ? 坦白講。我后來還蠻吃驚，我當(dāng)時(shí)為什么能夠這樣想，但是我自己后來想...
? ? 就是由于。對(duì)方真的太好了嘛，所以...
採：對(duì)。她真的太好了，她好，我們稱贊人家，你不是說一定要肯定別人嗎。
言：我覺得人一生其中，你真的能夠遇到一個(gè)你覺得真的非常對(duì)，
? ? 然后，然后他讓你真的認(rèn)為說。就算離開。你還是非常衷心地祝福她。

? ? 并且，你是真的希望她更好。

【評(píng)】
採訪片段到這里先有一個(gè)小高潮，然后就結(jié)束了。
結(jié)束的原因是由于前期的鋪墊結(jié)束了。須要進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的話題階段

謝娜：關(guān)鍵這個(gè)真的也不知道，就是以前有沒有。我們都不知道有沒有在一起
何炅：對(duì)啊，
謝娜：然后也不知道，他們?nèi)缃裨诓辉谝黄?#xff0c;也不知道未來會(huì)不會(huì)在一起
何炅：由于我認(rèn)為，沈春華，肯定心中確定那個(gè)對(duì)象是你
? ? ? 就是她，就一直假想就說。言承旭說的那個(gè)太完美，讓他有壓力的人就是你
? ? ? 然后說。我們沒關(guān)系，我們就要贊美對(duì)方啊，
? ? ? 但是你自己認(rèn)為，言承旭說的是你嗎？
謝娜：好像要垮了。你是要靠著門嗎？
圖4. 林志玲要垮了

【評(píng)】
事實(shí)上在這個(gè)時(shí)候，林志玲的沉默，她此時(shí)的狀態(tài)變化。以及沒有對(duì)問題的正面否認(rèn)，
這三個(gè)方面就說明了言承旭說的就是她，
她的肢體語言出賣了她，沉默更是在找應(yīng)對(duì)的臺(tái)詞。

何炅：不是，好像這應(yīng)該去問他是不是？
林志玲：娜娜，救我。
謝娜：我認(rèn)為吧。說的是你。
何炅：這樣，這樣。我們不那么聊啊，不聊言承旭說的是誰。

? ? ? 那，這么說吧。你有稱贊過言承旭嗎？
林志玲：經(jīng)常
何炅：由于你認(rèn)為他帥嗎？
林志玲：很帥
何炅：他帥，還是李民浩帥還是我?guī)?#xff1f;
樂嘉：還是海濤帥？
何炅：突然好好選哦
謝娜：你真的認(rèn)為他帥，還是李民浩帥，由于他們都是一個(gè)型的。
樂嘉：他們真的有點(diǎn)像耶
林志玲：有一點(diǎn)點(diǎn)
何炅：你認(rèn)為言承旭唱歌好聽嗎？
林志玲：好聽啊
何炅：你認(rèn)為演戲演得好嗎？
樂嘉：你有當(dāng)面稱贊過他嗎？
【評(píng)】
這時(shí)他們的策略是互相配合，搞了個(gè)突然突擊，并且很成功

林志玲：有，有
何炅：事實(shí)上，為什么非常多人會(huì)這么聯(lián)想
? ? ? 由于我認(rèn)為言承旭在比方說他寫真書里面透露四個(gè)玄機(jī)都。非常多人都跟你對(duì)號(hào)入座。
? ? ? 比方說在國外讀過書啊。然后條件特別好，特別完美啊。
? ? ? 然后生病，有非常多人就想起你那個(gè)時(shí)候拍廣告的時(shí)候從立即摔下來受傷的那個(gè)
? ? ? 包含說比方說那個(gè)工作的環(huán)境非常接近。
何炅：我朗誦下嗎？
謝娜：對(duì)對(duì)對(duì)，朗誦一下，那一段，言承旭寫真的那一段
何炅：這個(gè)真的，寫的太好了
【評(píng)】
這個(gè)時(shí)候。主持人又換了一種策略，使用對(duì)方人中的表白，開始渲染氣氛。進(jìn)行煽情
圖5. 煽情開始
?
何炅：當(dāng)王子知道公主生病的時(shí)候。王子正在打仗。
? ? ? 王子說。他無論了。他要放下那場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。他要逃亡，他要去看他的公主。

? ? ? 但是他的戰(zhàn)友跟他說，如今外面槍林彈雨的。全部人都在看你，看你的動(dòng)靜。
? ? ? 你如今去是自投羅網(wǎng)。

? ? ? 王子還是逃了出去，穿過重重阻攔和崗哨
圖5. 林志玲特寫
何炅：最終到了公主的地方。王子推開門，他哽咽著想說非常多話，
? ? ? 他連對(duì)不起都說得支離破碎，他連怎么抱她是最好姿勢(shì)都弄不明確。

? ? ? 最終跪下來大哭。女孩兒也哭了。
? ? ? 由于他從來不知道，為什么兩個(gè)相愛的人在受苦的時(shí)候想要接近，會(huì)那么疼。

圖6. 林志玲的淚
?
【評(píng)】
此時(shí)，林志玲的表情已經(jīng)全然證明了這個(gè)緋聞是真實(shí)的。

但林志玲仍然可以含著淚水撐住。說明她的功底已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過常人。一般的藝人了。
到此時(shí)，主持人的目的已經(jīng)達(dá)到了，到了這個(gè)主題收尾的階段，須要再進(jìn)一步的鞏固成果。

何炅：事實(shí)上，你會(huì)認(rèn)為，一個(gè)有著這種情懷和愛的男人，都是王子般的男人
林志玲：對(duì)，很感人
何炅：你會(huì)認(rèn)為，你會(huì)認(rèn)為是一種遺憾嗎？就是作為公眾人物必需要八面玲瓏的每天，
? ? ? 面對(duì)不論什么事情，每天漂亮的衣裳。是你堅(jiān)強(qiáng)的鎧甲。你必須把自己非常好的保護(hù)，
? ? ? 你會(huì)認(rèn)為好遺憾嗎？由于缺失生命其中非常重要的一塊，就是勇敢地愛。自由的愛。
? ? ? 作為藝人。

林志玲：會(huì)
何炅：那是值得的嗎，這種犧牲
林志玲：我認(rèn)為。對(duì)，會(huì)是個(gè)遺憾，也是個(gè)缺憾。但是我認(rèn)為。
? ? ? ? 卸下這個(gè)所謂的光環(huán)，或是鎂光燈的注目。
? ? ? ? 事實(shí)上尋常的我。是一個(gè)很easy的女孩子...
圖7. 最后的擁抱

?

2. 對(duì)言承旭的訪談

對(duì)言承旭的訪談也採用了相同的策略，用了林志玲的這段做為短片。
這時(shí)，言承旭的功力不如林志玲高，當(dāng)時(shí)就感情渲泄而出了。

五、溝通和表揚(yáng)的層次 -- 溝通的三個(gè)層次&表揚(yáng)的三個(gè)層次

關(guān)于這個(gè)話題，我們能夠以電影《阿凡達(dá)》來做教材。

5.1 《阿凡達(dá)》 新人報(bào)到

這個(gè)場(chǎng)景表述的是這個(gè)女項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，她立即要見兩個(gè)即將向她報(bào)道的新人。
那你們認(rèn)為一個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在去見新人應(yīng)該講點(diǎn)什么？
應(yīng)該是鼓舞他們一下，或是歡迎他們盡快融入團(tuán)隊(duì)吧，
那看一下一個(gè)技術(shù)專家當(dāng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。會(huì)講什么樣的話:

引薦人: 格蕾絲.奧古斯丁是一位傳奇人物, 她是“阿凡達(dá)”項(xiàng)目的頭兒?
? ? ? ? 這就是她寫的那本書, 那本關(guān)于潘多拉植物的書
? ? ? ? 我是說她對(duì)植物的興趣說不定比對(duì)人都多
? ? ? ? 她來了 舞會(huì)歸來的灰姑娘
? ? ? ? 格蕾絲 這是諾曼.斯佩爾曼和杰克.薩利
格蕾絲: 諾曼 聽說你非常不錯(cuò) 你的納威語練得怎樣了？
諾曼: 愿圣母賜歡笑于你我之相會(huì)
格蕾絲: 還不錯(cuò) 但…太正式了點(diǎn)…
諾曼: 我練了5年了 但還有非常多東西要學(xué)

【評(píng)】
當(dāng)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)直接當(dāng)著你的面對(duì)你說，并且是第一次見面的領(lǐng)導(dǎo)，直接就問你一些細(xì)節(jié)的問題。
而且立即指出你的不足。你會(huì)在他面前是什么反應(yīng)。

我們來看博士當(dāng)時(shí)的眼神，全然不敢直視她。

圖1.博士的眼神

引薦人: 格蕾絲 這是杰克. 薩利
格蕾絲: 知道。 知道！ 我知道你是誰 ，可是我不須要你
? ? ? ? 我要的是你哥， 知道嗎？?
? ? ? ? 就是那個(gè)博士生。為了這個(gè)項(xiàng)目訓(xùn)練了三年
杰克: 他已經(jīng)死了, 我知道這事兒給大家添亂了
格蕾絲: 你接受過多長時(shí)間的訓(xùn)練？
杰克: 曾經(jīng)解剖過一僅僅青蛙
格蕾絲: 聽到?jīng)]？
? ? ? ? 他們?nèi)缃駭[明就是要?dú)馑滥? 連笑臉都不用給了.
? ? ? ? 我去找帕克?
引薦人: 別介 格蕾絲
格蕾絲: 不行 這太狗屁了吧！

? ? ? ? 我要踢爛那個(gè)人的屁股
圖2. 氣走的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

【評(píng)】
對(duì)還有一個(gè)人說的話盡管更狠，直接說我不要你。
可是杰克全然不在乎，直接把領(lǐng)導(dǎo)給氣跑啦。

所以說，有些人是活在別人的評(píng)價(jià)里，而這個(gè)人盡管學(xué)歷不高，可是他非常自信。內(nèi)心非常強(qiáng)大。
做項(xiàng)目管理就須要內(nèi)心強(qiáng)大的人。
馬云也以前說過，假設(shè)你的須要?jiǎng)e人的鼓舞才干前進(jìn)。那你充其量僅僅是個(gè)燈泡。
內(nèi)心強(qiáng)大的，不須要?jiǎng)e人的鼓舞，自己就是個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)，能驅(qū)使自己前進(jìn)。

一個(gè)真正懂得項(xiàng)目管理的人，他是懂得怎樣去調(diào)動(dòng)項(xiàng)目的成員，
他會(huì)把每一個(gè)人的志向和熱情跟這個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)去匹配起來，去讓每一個(gè)人在項(xiàng)目中發(fā)揮特長，
從內(nèi)心里愿意去接受挑戰(zhàn)和困難。

所以，真誠沒有錯(cuò)，可是你心中對(duì)別人的態(tài)度是很關(guān)鍵的。

5.3 老師、家長與小孩

再來舉個(gè)樣例。
出差非常長時(shí)間，周末你回到家，本想好好歇息一下。
但你接到了你家小孩老師的電話，說他重新在學(xué)校闖禍了，讓你好好管教一下。

這時(shí)你心里會(huì)非常火大，辛苦掙錢回來。他還不消停，
這時(shí)你帶著情緒的和小孩去溝通，通常效果極差。要么是他和你頂，要么是把他嚇著了。
所以，這時(shí)你須要換種方式，你跟他說：
“爸爸今天非常累了，我先去歇息一下，你也好好想一想，我們明天再談這個(gè)事情”
人有時(shí)確實(shí)是這樣，睡一覺你舒服了再去溝通時(shí)，處理事情的方式就冷靜多了。
與他的母親孩子的智力的關(guān)系。但性格有與他們的父親有很大的關(guān)系。

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總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的五个项目管理学习笔记.沟通技巧II的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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