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這是系列文章中的第一篇文章，其中介紹了我們的報告“?

揭示數(shù)字行為：將數(shù)據(jù)科學(xué)應(yīng)用于22億用戶會話”中選擇的數(shù)字行為

就像有人在商店里大吼大叫證明商店里的顧客體驗不佳 - 而且有人微笑 - 一些數(shù)字肢體語言表明在線等效。

本文著眼于多重行為及其與客戶體驗相關(guān)的含義。

什么是多重行為？ ?用戶可以快速單擊或點擊頁面上的元素。

哪個設(shè)備？ ?桌面，平板電腦，移動端。

這是什么意思？ ?挫折。

團隊如何利用它？ ?在客戶行為中找到并修復(fù)摩擦。

多點擊行為是指用戶快速點擊或點擊頁面上的元素。它可以進一步細分為“無響應(yīng)的多點擊”，其中行為落在無響應(yīng)的元素上，如文本段或圖像段，以及“響應(yīng)式多點擊”，其中行為落在響應(yīng)元素上，如鏈接或旋轉(zhuǎn)木馬。

為了幫助在線購物者，這似乎是一種熟悉的行為。如果確認按鈕緩慢或無響應(yīng)，例如，將其搗碎直到臉部呈紅色可能是常見的反應(yīng)。

在深入研究數(shù)據(jù)后，我們的數(shù)據(jù)科學(xué)家證實了這種多重現(xiàn)象的普遍存在 - 以及用戶受挫的指示性。

在一個主要的金融服務(wù)網(wǎng)站上，我們分析了與該網(wǎng)站的“獲取報價”表單進行交互的300萬個用戶會話。我們發(fā)現(xiàn)該表格的平均完成率為77％。但是，對于包含響應(yīng)式多點擊行為的會話，完成率僅為17％。對于沒有反應(yīng)的多重行為，完成率甚至更低，為14％。

圖1：在主要金融服務(wù)網(wǎng)站上與“請求報價”表單交互的用戶的完成率（％）。

包含多重行為的用戶會話的表單完成率明顯低于平均值

圖1顯示，包含響應(yīng)式多點擊行為的會話的完成率比普通用戶低78％，而無響應(yīng)的多點擊行為的完成率則低82％。

數(shù)字團隊如何使用多點？

就網(wǎng)站優(yōu)化中的multiclick實用程序而言，提醒包含它的會話對于快速查找非常有用。這些自動化見解可以帶來非常有價值的修復(fù)。

例如，英國航空公司的數(shù)字團隊在收到響應(yīng)式多點擊行為警報后，發(fā)現(xiàn)了酒店照片幻燈片的問題。會話重播表明，每當(dāng)用戶在幻燈片放映的第一張照片上點擊“下一步”時，“上一頁”按鈕就會出現(xiàn)在其位置，從而改變“下一步”按鈕的位置。這導(dǎo)致一些用戶錯誤地點擊“上一步”按鈕，一旦用戶無意中返回到幻燈片中的第一張照片，該按鈕就會再次消失。

因此，用戶在循環(huán)中在相同的兩張照片之間導(dǎo)航 - 當(dāng)他們試圖跳過圖像時，他們的多重拼圖變得越來越瘋狂，他們急于欣賞或理解“上一頁”按鈕的怪癖。結(jié)果？釀成糟糕的用戶體驗。 ?

通知并向技術(shù)團隊發(fā)送這些會話回放的樣本，為英國航空公司的數(shù)字團隊提供了快速且直接的解決方案。 ?

此外，無響應(yīng)的多重警報導(dǎo)致Decibel Insight自己的網(wǎng)站得到修復(fù)。警報在我們的某個目標(biāo)網(wǎng)頁上顯示了用戶的會話重播。用戶嘗試下載某些內(nèi)容，但下載內(nèi)容的表單無法加載。用戶感到困惑和沮喪，瘋狂地點擊無響應(yīng)的文本標(biāo)題，但無濟于事。 ?

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非加載表單的無響應(yīng)文本標(biāo)題 ?

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被提醒并回顧本次會議使我們進一步調(diào)查。我們發(fā)現(xiàn)，我們的網(wǎng)站表單無法加載Chrome瀏覽器擴展程序的用戶。這導(dǎo)致立即修復(fù)，導(dǎo)致表單轉(zhuǎn)換的戲劇性提升。 ?

多元化行為是對客戶沮喪的情緒狀態(tài)的有力洞察。這是數(shù)字團隊?wèi)?yīng)該了解，衡量并最終旨在消除其網(wǎng)站和應(yīng)用程序的常見行為。 ?

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總結(jié)

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