?

怎樣做好IT運維外包工作，保障軟件全程質量，從打開IT運維外包的“黑盒”工作開始，山東省軟件評測中心根據多年經驗總結“黑盒”概念，本文重點介紹IT運維服務外包管理存在的四大“黑盒”，下一節介紹如何破解四大“黑盒”。 IT運維服務外包管理四大“黑盒”：IT資產黑盒、IT外包管理黑盒、成本黑盒和技術黑盒。要解決這些黑盒，必須從根本上理清IT運維外包的管理流程，建立一套從組織體系建設、資產管理、外包商管理、成本管理，到技術方案管理的完整體系。　 信息系統承載并支撐著企業的運行，保證企業生產經營安全、連續、可用運行是IT運維管理追求的目標。實踐中，IT運維外包管理常見的兩種模式以及IT運維管理普遍存在的四大“黑盒”常常困擾著企業。使很多企業陷入進退兩難的困境。 IT外包管理的兩種模式 企業信息化系統建設按生命周期可分為IT規劃階段、IT建設階段和IT運維階段，其中，IT運維階段的時間最長。因此，IT運維管理關乎IT運維的質量、成本和速度，更關乎IT系統的安全、連續和可用。 近些年來，企業在IT運維階段較多地采用外包模式。在IT運維外包管理上，存在兩種管理模式： 1. 結果導向模式 按照這種模式甲方只管理和考核外包商的服務結果，而把服務過程管理放給乙方實施。這是普遍存在的甲方外包管理模式。　　 結果導向的外包管理模式的好處是甲方節省人員，管理簡單，乙方可以發揮其管理作用。從專業分工來看，這似乎是一種理想的模式。 現實是，乙方因自身原因，其管理水平參差不齊，管理辦法和流程各不相同。一些大公司患上了“大企業脖，人浮于事，責任不清，響應速度慢；小公司響應速度較快，服務態度較好，但因老板背景不同，管理能力和方法不同，人員流動較大，甚至出現甲方主管人員要教乙方如何做計劃，如何做管理的情況。 問題在于，甲方外包了服務但卻沒有外包責任，甲方的信息中心仍然要對其信息系統的安全、連續和可用承擔全責！出了問題，領導追究的首先是IT部門的責任，其次才是外包商的責任。按照結果導向進行管理的甲方責任部門，實際上是無法放心和安心的。真正出現問題的時候，一切已成定局，處于失控狀態。 結果導向的管理模式很容易造成結果失控，因此，在IT運維外包管理上它并不是一個有效的解決方案。 2. 管理過程和結果導向模式 按照這種管理模式甲方既管理乙方服務過程，又管理乙方服務結果。管理過程和結果導向的外包管理模式好處是責任與控制目標相對應，管理更加具體、細致。它似乎可以克服上述模式的局限。 現實是，甲方的管理能力以及管理支撐工具不足，造成好的管理思想沒有產生好的管理結果，很多過程管理或流于形式或半途而廢，甲、乙雙方玩“貓捉老鼠”的游戲，最終痛苦的還是甲方。 問題在于，甲方既缺乏對IT運維外包管理體系的系統化的設計，又缺乏管理工具的支持，流程設計發布后，執行走樣，或是工具太理想化，沒有考慮到一體化結構設計和實際需求，造成使用過程中不是這個功能不好使用，就是缺少那個必需功能，最終造成甲方好的愿望沒有好的結果。因此，目前的兩大主流外包管理模式都不能完全解決企業現有的問題。 外包管理四大“黑盒” 通過大量調研，我們還發現，不論是結果導向的外包模式，還是管理過程和結果導向的外包模式，大量的IT運維服務外包管理都存在四大“黑盒”：IT資產黑盒、IT外包管理黑盒、運維成本黑盒、運維技術黑盒。 1. IT資產黑盒 很多企業的IT資產管理方式是，信息中心負責IT資產的購買請求、分發、維修以及年度預算，設備部門負責IT資產的采購，各使用部門負責IT物理資產的保管、使用、內部調配以及IT資產部門預算，財務部門負責IT資產的價值管理。當不同的IT資產運維被外包之后，責任人增加了，維護及更新升級改造造成IT資產的價值變化，也造成IT資產的使用年限和配置信息的變化，導致賬實不符、物理位置與實際不符、人機不符、安全責任無落腳等問題。當前的IT資產管理無法給相關管理人員和服務人員提供清晰的結構和脈絡地圖，這些分散的、動態的、有特性的IT資產管理，就是信息化管理部門的一個黑盒。 2. IT外包管理黑盒 完善的IT外包管理是一個閉環，即：選擇外包商－使用外包商－考核評價外包商－優化外包商。 現行的被廣泛應用的信息技術基礎構架庫 標準體系，主要是對外包服務過程進行了流程管理。但是，如何選擇外包商？如何考核評價外包商？如何優化外包商？這些與服務合同有什么關聯？ITIL標準中都沒有實質性的涉及。也就是說，對一個運維外包閉環管理來說，有三個重要環節未納入到ITIL標準之中。因此，按照ITIL標準進行管理的企業，就算做好了流程管理，還會感覺外包管理沒有到位。對決策者和信息管理部來說，IT外包管理實際上就是一個黑盒。 3. 成本黑盒 確定IT運維外包費用是一個既容易又困難的事情。甲方通過招標或者議標很容易確定外包價格，但價格的合理性很難界定，確定價格涵蓋的服務項目有時更難。 司空見慣的是，一些服務商一年就×××二三次，甲方遇到突發緊急故障時，往往得不到快速響應，不是人員不在本地，就是超出服務范圍要追加費用等等。乙方實質性的貢獻很小，服務費用卻很高。另一些服務商，每天都有很多人員駐場服務，遇到緊急問題可以立刻解決，服務費用也不高。這些公司付出高，回報低，未來生存都可能因此出現問題，何談長期保持良好的服務呢？甲方財務部門對于審批增加費用的預算也非常頭疼，缺乏數據說明其合理性，往往造成該花錢的得不到預算，IT部門深感困惑。 到底如何衡量服務成本，從而確定服務價格，是IT運維外包管理中的又一黑盒。 4. 技術黑盒 由于IT運維服務的對象不同，其技術方法也不同。通常購買了乙方的服務，本身就包含購買了乙方為此產生的服務方案。實際上，技術服務方案都是掌握在乙方技術人員頭腦中，隨著人員的離開而丟失。因此很多IT服務公司把對技術的管理轉為對技術人員的管理，但收效并不大。該走的人照樣走，該留的人也留不祝由此帶來的結果是技術的規范化和標準化幾乎成了禁區，制約IT運維服務發展速度和質量的提高。因此，對于合作雙方，技術方案都是一個管理難題。對于甲方來說，這是一個技術黑盒。很多時候這一技術黑盒也成為甲乙雙方博弈的黑盒。 上述四大黑盒，雖然不是IT運維問題的全部，但卻是主要問題，也是關鍵所在。下一節主要介紹如何破解四大“黑盒”，請關注。

轉載于:https://blog.51cto.com/ruanjianpingce/1158641

總結

以上是生活随笔為你收集整理的打开IT运维外包的“黑盒”的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

如果覺得生活随笔網站內容還不錯，歡迎將生活随笔推薦給好友。