?? 上一篇中，我談了外部服務臺，雖然與內部服務臺相比已擁有明顯優勢，但是有的公司，還希望能夠以更低的成本建立服務臺，有的全球化運營的公司則還希望獲得7x24的服務。這時就需要一個集中的“虛擬服務臺”。 ? 虛擬服務臺 由于“虛擬化”一詞已經在IT行業里被廣泛使用，因此直接開始談可能會造成迷惑。這里讓我先定義一下對服務臺而言的“虛擬化”意味著什么。（以下兩種情況都被稱作虛擬服務臺） ? 全球多個團隊組成一個服務臺 虛擬服務臺工作人員或團隊意味著這個服務臺擁有一個虛擬的團隊，工作人員和團隊也許工作在不同的物理位置，不同的國家，不同的時區。這是全球化公司的一種趨勢，需要提供晝夜不停（7x24）的服務臺和/或多語言支持。術語“全天候追日”就是為了形容這種晝夜持續的服務，在戰略性地遍布全球的3-4個服務臺中總有一個是當地的白晝。通過不斷轉移，以確保24小時的服務臺服務。這才是“虛擬服務臺”最完整的概念，因為只要通過虛擬服務臺熱線提供服務，且語言要求能夠得到滿足的話，最終用戶根本不必在意到底是世界哪一個角落的服務臺正在處理他的電話。 一個服務團隊為多家客戶服務 上述的情形就是針對由多個團隊組成的虛擬服務臺，現在讓我們考慮另一個虛擬服務臺的情形：一個團隊為多家客戶提供服務臺服務。正如我在本文開頭提到的，令“內部”服務臺最郁悶的就是工具設施的高成本，包括電話系統，呼叫管理系統，服務管理工具等。如果一個設施齊備的服務臺團隊可以被若干家公司分享，這些基礎設施的成本就可以被分攤。如果團隊擁有合適的“服務基礎架構”，就可以使用在多家客戶間快速轉換的方式提供“虛擬服務臺”的服務，從而實現客戶分享。事實上，與專屬的服務臺相比，這種虛擬服務臺的方式更能減少由于工作負荷波動和工作人員超負荷或負荷不足而引起的損耗。 ? ??? ??? 對于以上三種服務臺模式（內部、外部、虛擬），你所在的公司適合哪種？ ?? 內部服務臺優劣：http://rickho.blog.51cto.com/897649/249083 ?? 外部服務臺優劣：http://rickho.blog.51cto.com/897649/265828

轉載于:https://blog.51cto.com/rickho/280472

總結

以上是生活随笔為你收集整理的IT服务台的进化(3)--虚拟服务台的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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