谷歌首席執行官桑達爾·皮查伊(Sundar Pichai)在 2019 年I/O開發者大會上演講

　　騰訊科技訊，5 月 13 日消息，據外媒報道，在 2018 年I/O開發者大會上，當谷歌演示其會話式人工智能服務 Duplex 代替人類打電話時，該公司很大程度上強調了它像人類那樣說話的能力。對有些人來說，這項技術給人帶來的擔憂甚至超過“恐怖谷效應”（Uncanny Valley）。不過現在看來，這是一種短視的評估。

　　Duplex 的出現為谷歌不斷擴大的語音戰略打開了序幕。谷歌不僅為世界級的 AI 助手提供支持，為消費者提供通過自動聊天機器人與企業互動的能力，同時還為企業提供會話服務，幫助他們與客戶互動。自從 Duplex 面世以來，谷歌云計算平臺 Google Cloud 就推出了 Contact Center AI，用以管理客戶服務中心，并增加與客戶的對話。

　　谷歌的語音戰略隨著該公司積極的國際擴張而繼續，首先是能夠讀取 Android Go 上幾乎所有的文本，Android Go 是安卓操作系統的輕量級版本。語音也被用來為使用經典 T9 手機的人填寫文本字段。谷歌智能助手 Google Assistant 還學習了新的語言，現在它掌握了 30 多種語言，在 80 多個國家和地區可供使用。

　　在美國以外的某些地區，Google Assistant 的使用增長很快。今年早些時候，谷歌在世界移動大會上宣稱，Google Assistant 的使用在印度、印尼、墨西哥以及巴西等地的活躍用戶增加了 7 倍。

　　人員和企業對話

　　去年秋天，就在谷歌擴大 RCS 計劃，與三星合作開發更豐富的短信服務時，Duplex 也開始推出，現在美國大部分地區都可以在 Pixel 手機上使用這種會話式 AI。

　　為了幫助人們獲取諸如電影和餐館之類的信息，今年 2 月，谷歌推出了 Google Assistant 安卓信息推薦服務，這項服務將根據文本對話中使用的單詞來建議用戶采取行動。上個月，Google Voice 向所有 G Suite 客戶提供了電話服務。它可以創建客戶問候語，從簡單的問候語到呼叫者的分支選擇。

　　上個月，谷歌推出了 Calljoy，以幫助小型企業利用語言模型實現來電管理自動化。Calljoy 在發布時被貼上了谷歌 Area 120 的標簽，但 Duplex 在發布時也被稱為實驗。

　　這些產品中的每一款都改進了現有的功能，比如用于對話操作的 Actions on Google 平臺和用于會話聊天機器人的谷歌 NLP 引擎 Dialogflow。在今年的I/O開發者大會上，谷歌通過設備上的機器學習加速了其語音策略，使 Google Assistant 的性能提高了 10 倍，并為 Duplex For The Web 等計劃提供支持。

　　Duplex 的最新版本將可幫助填寫有關用戶的信息，以便更快、更輕松地完成購買。繼 Google Assistant 今年早些時候被添加到谷歌地圖、去年被添加到 Android Auto 后，Google Assistant 還出現在汽車的“駕駛模式”中。谷歌還展示了在會話 AI 領域開拓新領域的努力，以及為殘疾人增加語音識別能力的努力，包括使用 AI 幫助聾啞人或聽覺有障礙者進行語音電話通話等。

　　此外，谷歌還展示了使用 Google Assistant 的計算機視覺工具 Lens 的新方法，包括 100 多種語言的文本實時翻譯。還有新的 Nest Hub Max，這款設備類似于內置屏幕的智能音箱，將聲音和視覺體驗結合起來。Nest Hub Max 使用面部識別軟件幫助打造個性化的屏幕顯示內容。語音認證和面部識別相結合的生物識別技術將來可能成為無縫、無摩擦支付的基礎。

　　谷歌過去一年中推出的每項功能、產品或服務都融入了一個單一的戰略，即連接企業和客戶。

　　語音聊天側重于用例

　　本周 Duplex For The Web 選擇的用例是 Hertz 租車，通過 Google Assistant 進行的航班登記將從聯合航空公司(United Airlines)開始。然而，Duplex 并不是一種通用工具，它只適用于呼叫餐館和發廊等企業。

　　這是個經典的會話商務用例，自 2016 年 Messenger 平臺出現以來，Facebook 一直堅持這一用例，包括 WhatsApp Business。但是谷歌的方法看起來更加靈活，能夠同時進行語音和文本交互。

　　在這里，我們看到一家公司正通過全面和無處不在的方式推動其“語音優先”戰略。“無處不在”是 Alexa、Siri、Bixby 和其他語音助手經常使用的詞，用來形容它們在家庭、汽車和工作場所提供服務的雄心，但 Google Assistant 更是如此，它現在可以在超過 10 億臺設備上使用。

　　所有這些加起來可以讓我們得出這樣一個結論：從某種程度上說，谷歌可能已經贏得了聊天大戰的勝利，即科技巨頭之間說服世界在智能音箱、電視、智能手機和汽車等設備上采用他們 AI 助手的競爭。

　　市場研究機構 Strategy Analytics 2 月份發布的報告顯示，在智能音箱領域，亞馬遜繼續引領全球銷售，2018 年第四季度銷售了 1370 萬臺智能音箱。谷歌緊隨其后，出貨量為 1150 萬臺。然而在過去一年里，亞馬遜的全球市場份額已從近 80% 下滑至與谷歌相當的 30%。

　　市場研究機構 Canalys 和 Strategy Analytics 甚至還發現，2018 年第二季度，谷歌的 Home Mini 智能音箱的銷量超過了全球其他智能音箱品牌。盡管智能音箱和智能顯示器越來越受歡迎，但谷歌的主導地位基于這樣一個事實：智能手機仍然是人們最有可能與智能助手互動的方式。

　　微軟上個月發布的一項調查顯示，Siri 和 Google Assistant 是最受歡迎的 AI 助手：36% 的受訪者表示他們分別使用過這兩種智能助手，其次是 Alexa (25%)和 Cortana (19%)。

　　現在每月 25 億臺活動設備運行安卓系統，使其成為地球上最受歡迎的移動操作系統。Chrome 也支持谷歌語音控制功能，它是世界上最流行的網絡瀏覽器，占全球網絡流量的大多數。還有谷歌的搜索壟斷。

　　但那是消費者的意愿。過去一年標志著谷歌向吸引更多小型企業和企業客戶方向轉變，在谷歌試圖說服企業客戶采用他們的解決方案的過程中，最大的競爭者之一是微軟及其 Cortana。

　　區別于微軟戰略

　　盡管微軟做出了努力，但 Cortana 尚未被整合到亞馬遜的 Alexa 和 Google Assistant 支持的各種家電中。而且在消費者使用或制造商采用方面，Cortana 也未能帶來引人注目的增長。

　　本周在西雅圖舉行的 Build 開發者大會上，微軟首席執行官薩蒂亞·納德拉(Satya Nadella)強調了對多智能助手世界的需求。這是亞馬遜、Facebook 和微軟經常提到的概念，但谷歌和蘋果此前從來沒有提到過。

　　微軟還展示了其會話式 AI 的進步，它在幾年前就能與人類相媲美。微軟去年收購了一家初創公司 Semantic Machines，以促使 Bot Framework 和 Cortana 這樣的智能助手將能夠處理更多的多輪會話。微軟還敦促企業客戶創建自己類似 Cortana 的助手，以提高員工的工作效率。

　　在這種情況下，微軟和谷歌的不同之處在于，微軟正在向現有客戶推銷，其中包括財富 500 強企業中的大多數客戶。另一方面，谷歌擁有著無與倫比的優勢，其愿景是使用最簡單的用戶界面（語音）來提升其與企業客戶的商業利益。在搜索引擎、智能手機和網絡瀏覽器這三種現代生活的基本工具上，虛擬壟斷也推動了這一努力的發展。

　　Facebook 仍然擁有地球上多款最常用的聊天應用，微軟仍然與世界上許多企業客戶保持著聯系，亞馬遜的 Alexa 仍然擁有美國最受歡迎的智能音箱載體。但谷歌的語音策略仍然比其他公司的策略更全面、更容易理解、更有說服力。（騰訊科技審校/金鹿）

總結

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