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摘要：

當(dāng)提到測(cè)試者應(yīng)該關(guān)注什么的時(shí)候，人們常說(shuō)你需要像用戶一樣思考。阿列克西斯 圖隆恩習(xí)慣于認(rèn)為他擅長(zhǎng)做那——實(shí)際上—直到他開(kāi)始坐在他的應(yīng)用程序用戶身邊，然后他想起測(cè)試者必須經(jīng)常考慮的所有問(wèn)題。他討論你能從你的用戶學(xué)來(lái)的東西。

當(dāng)提到測(cè)試者需要關(guān)注什么的時(shí)候，人們經(jīng)常說(shuō)你們需要像用戶一樣思考。我習(xí)慣認(rèn)為我擅長(zhǎng)做那——實(shí)際上—直到我開(kāi)始坐在用戶身邊。

現(xiàn)在我知道有很多種我需要作為一個(gè)測(cè)試者更經(jīng)常考慮的問(wèn)題。用戶在什么樣的物理環(huán)境下使用這款應(yīng)用程序？當(dāng)他們嘗試解決應(yīng)用程序的問(wèn)題時(shí)什么樣的壓力正影響他們？什么使他們受挫？他們重視什么？

假如你能坐在在他們每天環(huán)境里使用你的應(yīng)用程序的人們身邊所有的這些問(wèn)題將很容易解答。我喜歡分享坐在用戶身邊的體驗(yàn)，用戶教了我關(guān)于我們的用戶怎么想，我們的應(yīng)用程序如何滿足他們的需求，以及當(dāng)你們的用戶與你們的產(chǎn)品交互時(shí)你應(yīng)該考慮什么。

和用戶坐下來(lái)

我在芬蘭一家保險(xiǎn)公司供職，在信息技術(shù)債權(quán)解決方案單位里做一名測(cè)試專家。我們開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序（一些是對(duì)電腦，其他是對(duì)網(wǎng)頁(yè)的）是為了處理我們的客戶匯報(bào)的索賠。這包括了我們的內(nèi)部債權(quán)顧問(wèn)使用的為客戶服務(wù)的應(yīng)用程序。

這些內(nèi)部應(yīng)用程序是當(dāng)我坐在我們的債權(quán)顧問(wèn)旁時(shí)我有能力去觀察的東西。顧問(wèn)使用這些應(yīng)用程序，比如，當(dāng)他們嘗試找到關(guān)于客戶的信息或者當(dāng)他們正代表客戶注冊(cè)一份索賠。當(dāng)他們?nèi)粘；臼褂玫囊恍?yīng)用程序被我們單位開(kāi)發(fā)時(shí)，很多已被其他部門(mén)或者外包開(kāi)發(fā)了。

除了測(cè)試者以外，我們的開(kāi)發(fā)者、經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者們都被鼓勵(lì)至少1年1次坐到我們的用戶身邊。在過(guò)去的六個(gè)月里我已經(jīng)3次忘了那樣做。對(duì)計(jì)劃一個(gè)坐在一個(gè)債權(quán)顧問(wèn)身邊的會(huì)議是很容易的。如果他們和我在同一座城市里，這個(gè)會(huì)議在第二天能被安排出來(lái)。我通常觀察一個(gè)顧問(wèn)的工作將近2個(gè)小時(shí)。我發(fā)現(xiàn)它是一個(gè)很好的時(shí)限，因?yàn)樗苓_(dá)到關(guān)注更長(zhǎng)并保持這種觀察的能力，至少不被打斷。

因?yàn)閭鶛?quán)顧問(wèn)主要的一部分時(shí)間花到了解答從客戶打來(lái)的電話，我也戴上了耳機(jī)這樣我能聽(tīng)到談話（雖然不是我自己發(fā)表評(píng)論，但我被靜音）并能更好地理解正發(fā)生了什么。（專業(yè)的保密性約束了我，所以任一客戶相關(guān)的信息都不能寫(xiě)下或者在會(huì)議外討論。）在電話期間，我經(jīng)常問(wèn)顧問(wèn)以理清問(wèn)題并聽(tīng)他們?nèi)绾蚊枋鏊麄冇梦覀兊膽?yīng)用程序所面對(duì)的挑戰(zhàn)。

開(kāi)始觀察

當(dāng)我坐在債權(quán)顧問(wèn)身邊時(shí)，我立即開(kāi)始觀察。

首先我注意到他們的工作環(huán)境。在其中的一次會(huì)議中，我發(fā)現(xiàn)用戶有兩個(gè)相當(dāng)小的外部監(jiān)控——可能17英寸。但是我注意到她的同事只有一個(gè)外部監(jiān)控器，27英寸的。這對(duì)我們后來(lái)開(kāi)發(fā)的一款應(yīng)用程序來(lái)說(shuō)是有用的信息因?yàn)槲抑廊ジ冻鲱~外的注意力去以不同屏幕尺寸測(cè)試它。

我還注意到當(dāng)用戶從一個(gè)應(yīng)用程序跳轉(zhuǎn)到另一個(gè)時(shí)他們做了什么。有一個(gè)用戶在應(yīng)用程序間復(fù)制并粘貼信息的會(huì)話。粘貼的信息在以一種不被歡迎的形式，但是我感興趣的事實(shí)上是用戶在另一個(gè)應(yīng)用程序所需要的信息。這種常識(shí)能在即將到來(lái)的項(xiàng)目里幫助我們，我們能構(gòu)建一個(gè)應(yīng)用程序去代替用戶拷貝信息的那個(gè)應(yīng)用。我們至少能嘗試做一份比它現(xiàn)在更簡(jiǎn)單的信息的備份。

甚至即使你能在你看到的你的用戶正做什么的基礎(chǔ)上改進(jìn)你的產(chǎn)品，對(duì)于他們所有的問(wèn)題不能被你的應(yīng)用程序解決是個(gè)好機(jī)會(huì)。觀察其他他們正在為解決他們的問(wèn)題而正在使用的應(yīng)用程序或者工具是重要的。比如說(shuō)，我觀察到我們的其中一位用戶用一個(gè)網(wǎng)頁(yè)計(jì)算城市之間的距離。這不是我們立即要做的一些事，但是它能有助于當(dāng)我們進(jìn)一步開(kāi)發(fā)我們的應(yīng)用程序或者用新品代替它們。如果需求只反應(yīng)一個(gè)應(yīng)用程序的已存在的特性，這些類型的問(wèn)題會(huì)很快被遺忘掉。

與用戶交互

除了當(dāng)債權(quán)顧問(wèn)處理來(lái)自我們的用戶電話時(shí)觀察他們，我也在每一個(gè)電話后詢問(wèn)了要澄清的問(wèn)題。假如有關(guān)于債權(quán)顧問(wèn)受挫或者疑惑的，當(dāng)電話過(guò)后立即知道是有用的。對(duì)他們來(lái)說(shuō)是什么使得服務(wù)客戶變得困難呢？什么使它變得容易些？

而且它不僅是關(guān)于學(xué)習(xí)債權(quán)顧問(wèn)如何與我們的系統(tǒng)交互；還能感同身受。當(dāng)你開(kāi)始了解你的用戶作為人類，他們更多將“他們”替換為“我們”。基于這些原因，我也在他們的桌上關(guān)注個(gè)人事項(xiàng)并有時(shí)加入到非正式主題的討論中。

通過(guò)聽(tīng)電話呼叫顧客開(kāi)始使我們的債權(quán)顧問(wèn)也同感地受教，因?yàn)槲腋玫乩斫猱?dāng)他們使用我們的應(yīng)用程序所面對(duì)的壓力。顧問(wèn)人正在一次意外中或者其他壓力環(huán)境中討論，要求產(chǎn)品知識(shí)的同時(shí)還有從債權(quán)顧問(wèn)那的精神投入。這是當(dāng)我測(cè)試時(shí)經(jīng)常忽略的，因?yàn)槲乙呀?jīng)只享受關(guān)注在測(cè)試應(yīng)用程序上。

做記錄

除非你有異常的記憶力，你將很可能在觀察和用戶交互時(shí)從做記錄中獲益。

我個(gè)人喜歡在我的專業(yè)定做綁帶本上寫(xiě)下筆記。一本實(shí)體筆記本給了我自由不僅快速地寫(xiě)或畫(huà)，取決于我想要讓什么成文檔。基于我自己的經(jīng)驗(yàn)，我也感受到一本實(shí)體筆記本不會(huì)創(chuàng)造我關(guān)于我們的會(huì)議以外的其他事物的印象。假如我能在一個(gè)筆記本電腦上寫(xiě)筆記，會(huì)有一種讓債權(quán)顧問(wèn)以為我在做其他事情的危險(xiǎn)。無(wú)論如何，我知道了很多人喜歡在電腦上做筆記，所以如果你選擇了那樣做，我想他可能有助于清晰地對(duì)用戶提起你正在做筆記。

你記下來(lái)的內(nèi)容是一些你需要自己指出的，但是有一些事情我代表性地做記錄：

• 什么使我們的用戶失望
• 我們的業(yè)務(wù)領(lǐng)域我所學(xué)到的東西
• 電話是關(guān)于什么內(nèi)容的，這樣我能更容易地作為整體回憶起那個(gè)會(huì)議
• 顧問(wèn)的課桌上有什么（監(jiān)控器，筆記本，計(jì)算器，等等）
• 改進(jìn)的建議

啟動(dòng)

假如你受鼓舞了并想要坐在你的產(chǎn)品使用者的旁邊，你將從哪開(kāi)始呢？

首先，當(dāng)然了，你需要找到一個(gè)使用者。對(duì)于我來(lái)說(shuō)很簡(jiǎn)單因?yàn)槲覀儜?yīng)用程序的很多使用者和我一樣在相同的公司里工作并且我們有坐在我們的用戶身邊的文化，但是假如你沒(méi)有這種文化，假如他們?cè)试S你在他們使用你的產(chǎn)品時(shí)去觀察他們你仍然可詢問(wèn)一位內(nèi)部用戶。人們經(jīng)常強(qiáng)調(diào)有些人想要聽(tīng)他們并且給他們機(jī)會(huì)去分享他們的經(jīng)驗(yàn)。

在沒(méi)有計(jì)劃用于內(nèi)部用戶的應(yīng)用程序例子里，它要求很多創(chuàng)造性的。兩年以前我測(cè)試一個(gè)全球性商業(yè)網(wǎng)站。我們想要從不太熟悉這個(gè)網(wǎng)站的人們那兒得到反饋，所以我們決定開(kāi)始群眾外包測(cè)試。我發(fā)送一封郵件給15人，這些人都涉及這個(gè)產(chǎn)品但是他們自己沒(méi)有使用它，要求他們幫忙反饋——而且我提出可得到零食。

大約10人到達(dá)了一個(gè)探索性測(cè)試會(huì)議，他們一對(duì)一在我給他們的高級(jí)別目標(biāo)的基礎(chǔ)上測(cè)試網(wǎng)站。選擇不熟悉網(wǎng)站的人證實(shí)了是個(gè)好的策略，因?yàn)樗麄冏隽舜罅康挠^察和改進(jìn)的建議。

不論你從內(nèi)部還是外部得到反饋，假如在你觀察的現(xiàn)狀中用戶正使用你的產(chǎn)品將會(huì)盡可能地扣緊真實(shí)的每天用戶典型經(jīng)歷的狀態(tài)、記得更有價(jià)值的信息會(huì)很重要。

當(dāng)你努力地觀察一個(gè)用戶并得到關(guān)于你的產(chǎn)品的新信息，與你的團(tuán)隊(duì)分享那信息。這打開(kāi)了一個(gè)得到更好對(duì)我們的應(yīng)用程序擁有的真實(shí)影響的集體理解的機(jī)遇。

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總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的测试如何开始像用户那样思考（译）的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

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