老信贷总结：贷款催收技巧和注意事项
受當(dāng)前國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)增速減緩影響，小微企業(yè)面臨著經(jīng)營(yíng)壓力大、成本增加、融資難等問(wèn)題致使小微企業(yè)貸款壞賬風(fēng)險(xiǎn)也相應(yīng)加大。一位苦逼信貸員整理出貸后催收干貨及其注意事項(xiàng)，希望對(duì)大家有所幫助。
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催收主要分初級(jí)催收，中級(jí)催收和高級(jí)催收三個(gè)等級(jí)。初級(jí)催收主要是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的信用教育，并進(jìn)行罰息、滯納金的說(shuō)明，中級(jí)催收主要與對(duì)方展開(kāi)拉鋸戰(zhàn)，高級(jí)催收主要采取弱點(diǎn)突破和極端高壓。
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一、催收思路
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1、催收時(shí)先了解客戶(hù)的背景，要循序漸進(jìn)，剛開(kāi)始聯(lián)系客戶(hù)本人，等待幾天，客戶(hù)若無(wú)進(jìn)展便開(kāi)始聯(lián)系客戶(hù)聯(lián)系人，給其施壓。不要一開(kāi)始就和客戶(hù)吵架，這樣后續(xù)工作不好進(jìn)展。
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2、催收時(shí)可多種角色扮演，多站在客戶(hù)的角度上思考問(wèn)題，讓其感覺(jué)我們是在幫客戶(hù)。
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3、催收時(shí)應(yīng)時(shí)時(shí)跟進(jìn)，與客戶(hù)保持聯(lián)系，可時(shí)不時(shí)發(fā)祝福語(yǔ)給客戶(hù)，保持一個(gè)良性溝通。
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4、催收時(shí)應(yīng)注意保持通話(huà)的一個(gè)效率，具體客戶(hù)具體分析，多把握客戶(hù)的心理，抓住客戶(hù)的痛點(diǎn)。比如客戶(hù)害怕父母，我們可以逼其父母進(jìn)行施壓，或者害怕法律責(zé)任，我們可用法律手段來(lái)進(jìn)行施壓等等。
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5、應(yīng)注意幾點(diǎn)，我們?cè)诖呤諘r(shí)應(yīng)注意我們的專(zhuān)業(yè)技能，話(huà)術(shù)，邏輯思維，法律知識(shí)。
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二、催收技巧
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(一)催收工作合情合理合法，催收人工作應(yīng)做到不卑不亢
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如有債務(wù)人態(tài)度惡劣，其目的在于嚇唬催收人員，使催收人員少打或不敢打電話(huà)。遇到這種人可采取三次制止原則，第一次提醒對(duì)方注意說(shuō)話(huà)方式;第二次告知對(duì)方雙方地位平等;第三次將嚴(yán)重警告“對(duì)于素質(zhì)較低的借款人，將會(huì)采取其他的方式催收借款”。
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(二)催收人員需掌握“望聞問(wèn)切”的本領(lǐng)
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望：看資料--職業(yè)、年齡、身份、地區(qū)差異，據(jù)此分出層次類(lèi)別，分類(lèi)對(duì)待;
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聞：聽(tīng)-了解對(duì)方，識(shí)別真假，捕捉對(duì)方言語(yǔ)間的漏洞;
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問(wèn)：點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的深入了解，針對(duì)存疑的地方詳細(xì)探尋，目的擊破謊言，并讓客戶(hù)理虧;
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切：確認(rèn)問(wèn)題點(diǎn)，改變談判節(jié)奏，并確定解決方案。
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(三)度的把握
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催收最忌諱把話(huà)說(shuō)滿(mǎn)，所以掌握“度”非常重要，需為今后的催收工作留下溝通的空間和余地。
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(四)懂得合理施壓
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施壓關(guān)鍵是切中債務(wù)人的弱點(diǎn)和要害去施壓，越是高級(jí)催收，越是要找準(zhǔn)客戶(hù)的弱點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)攻擊。常見(jiàn)的施壓，一方面是外部施壓，即通過(guò)債務(wù)人的周邊人和周邊環(huán)境進(jìn)行施壓，一方面是內(nèi)部施壓，讓債務(wù)人明白不還款會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。
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(五)懂一點(diǎn)學(xué)心理戰(zhàn)術(shù)
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將債務(wù)人的心理進(jìn)行還原，找出債務(wù)人不還款的真實(shí)原因和心理動(dòng)機(jī)。
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總之，催收工作需催收人員在不卑不亢的基礎(chǔ)上，將望聞問(wèn)切、合理施壓、心理還原等巧妙結(jié)合，合理適度的溝通以達(dá)到回款的目的。
三、催收常見(jiàn)借口及應(yīng)答對(duì)策
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(一)三角債
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朋友欠我錢(qián)沒(méi)還，工程款沒(méi)有到位等類(lèi)似的三角債借口。
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做法：(1)不要輕易相信單一的還款來(lái)源，例如工程款沒(méi)有到位，債務(wù)人不可能只和一家單位做生意，這一家的工程款沒(méi)收回，肯定也有其他進(jìn)項(xiàng)。
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(2)要求債務(wù)人告知其上游債務(wù)人的聯(lián)系方式，只說(shuō)幫忙催款，看債務(wù)人此時(shí)的反應(yīng)。
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(二)職業(yè)欠款人
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該類(lèi)型欠款人習(xí)慣性拖延，沒(méi)有還款誠(chéng)意，應(yīng)該有被多家機(jī)構(gòu)催款的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)。
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做法：改變催收節(jié)奏，針對(duì)職業(yè)債務(wù)人可不談還款只談其他，用聊天的方式談多個(gè)話(huà)題，例如深入了解債務(wù)人的資產(chǎn)狀況等，讓職業(yè)債務(wù)人摸不到脈路，反而達(dá)到讓對(duì)方主動(dòng)考慮還款或者主動(dòng)談還款的目的。
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(三)高額負(fù)債
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多頭負(fù)債，債臺(tái)高筑，例如人法網(wǎng)有執(zhí)行信息，且金額較大并在執(zhí)行中的債務(wù)人。
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做法：尋找更多的財(cái)產(chǎn)及債務(wù)人其他的保留資金，敞開(kāi)的聊，聊的開(kāi)心了也許還有回款的可能，無(wú)其他方案，正所謂“巧婦難為無(wú)米之炊”。
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(四)共同借款人相互踢皮球
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提供共同借款人，主借款人無(wú)還款能力的。
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做法：反復(fù)告知共同借款人有和主借款人具有同等的還款義務(wù)，反復(fù)講解，避免“踢皮球”。
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(五)“一哭二鬧”
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債務(wù)人喜歡哭窮，哭窮不成就虛張聲勢(shì)，該客戶(hù)特點(diǎn)就是一哭二鬧。
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做法：(1)哭窮。稱(chēng)經(jīng)濟(jì)困難，可要求對(duì)方提供相關(guān)證明，例如低保證明、殘疾證、住院證明、醫(yī)療費(fèi)憑證等等，如果可以提供則對(duì)方確實(shí)經(jīng)濟(jì)困難，此時(shí)催收人員應(yīng)該多途徑了解其所有收入來(lái)源，將所有的收入加總后扣除基本生活費(fèi)，剩余資金用來(lái)還款，如實(shí)在困難，可根據(jù)實(shí)際情況修改還款方案，降低每月的還款金額。
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(2)裝可憐。且稱(chēng)家人無(wú)法代償，例如稱(chēng)與家人關(guān)系不和，需探明債務(wù)人所述虛實(shí)后方能作出能否讓家人代償?shù)呐袛?
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(3)鬧。了解債務(wù)人申請(qǐng)借款時(shí)候提供的信息是否全部真實(shí)，如有虛假告知有惡意騙貸的違法行為，打消對(duì)方的氣焰;
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(六)助學(xué)貸類(lèi)的催收技巧
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教育機(jī)構(gòu)名義上稱(chēng)可給學(xué)員推薦工作，但學(xué)員畢業(yè)后教育機(jī)構(gòu)并未履行承諾，導(dǎo)致助學(xué)貸債務(wù)人及其家人不肯還款。
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做法：(1)明確告知家人債務(wù)債權(quán)關(guān)系和買(mǎi)賣(mài)關(guān)系是分開(kāi)的，教育機(jī)構(gòu)是學(xué)員的選擇，貸款是學(xué)員為了完成學(xué)業(yè)而申請(qǐng)的借款，兩者并非綁定且為兩碼事，教育機(jī)構(gòu)不履行承諾不應(yīng)該成為債務(wù)人不還款的理由。
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(2)了解債務(wù)人現(xiàn)工作單位，告知家人如果不還款將會(huì)將此時(shí)擴(kuò)大影響告知債務(wù)人現(xiàn)工作單位的同事和領(lǐng)導(dǎo)，由于助學(xué)貸的債務(wù)人一般都是窮人家的孩子，父母不會(huì)為了錢(qián)影響孩子的前途，此時(shí)一般都會(huì)還款。
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(七)與大的民間借貸風(fēng)險(xiǎn)案件有關(guān)聯(lián)的企業(yè)
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例如立人集團(tuán)等大的民間借貸案件，會(huì)關(guān)聯(lián)很多中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以及資金的回收。
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做法：可以與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)或者主管機(jī)關(guān)溝通，尋求解決方案。
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(八)躲債
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本人或者家人拒接電話(huà)。
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做法：與第三方(債務(wù)人的朋友、同事、家人、單位、上級(jí)機(jī)關(guān)等)保持持續(xù)溝通，告知債務(wù)人欠款并希望其代為轉(zhuǎn)告，這些第三方將變相成為了代言人，從而屈于外界的壓力迫使債務(wù)人還款，來(lái)自債務(wù)人身邊壓力往往大于直接電催給債務(wù)人造成的壓力。
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(九)攜款潛逃
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全家人全部搬走或者移民國(guó)外。
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做法：通過(guò)護(hù)照或者公安機(jī)構(gòu)等其他有效的免費(fèi)第三方途徑，獲取更多可能的線(xiàn)索，無(wú)其他方案。
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(十)主動(dòng)要求訴訟
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要求對(duì)其提起訴訟，只有法院判決下來(lái)才會(huì)還款。
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債務(wù)人死亡、入獄、或喪失還款能力。
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做法：尋求家人代償：(1)債務(wù)人死亡，繼承財(cái)產(chǎn)的繼承人需承擔(dān)代為還債的義務(wù)，還款金額限定在繼承財(cái)產(chǎn)的價(jià)值金額范圍內(nèi)。
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(2)如果債務(wù)人喪失還款能力，如果借款用途為家庭裝修等夫妻共同用款，只要合同簽訂日期發(fā)生在婚姻關(guān)系存續(xù)期間，則無(wú)論之后是否離異，均可要求配偶代償，否則要求對(duì)方提供夫妻雙方債務(wù)分擔(dān)協(xié)議。
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(3)入獄，如果是酒駕或者打架入獄，一般15天即可釋放，此時(shí)可要求本人自行償還，如果因賭博或者吸毒等原因入獄，需探知債務(wù)人當(dāng)初借款資金是否是用于賭資或者購(gòu)買(mǎi)毒品，如是可告知債務(wù)人家人債務(wù)人已具有詐騙騙貸行為，可要求公安局?jǐn)?shù)罪并罰，此時(shí)家人考慮債務(wù)人境況，一般會(huì)自愿替其代償。
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(十一)本人或聯(lián)系人不配合
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多次掛斷電話(huà)拒接。
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做法：可以接通后，適當(dāng)?shù)膾鞌鄬?duì)方一次電話(huà)，告知作為債權(quán)一方，也會(huì)對(duì)于債務(wù)人或者其聯(lián)系人不配合的態(tài)度而憤怒，并可能因此導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。
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(十二)聯(lián)系人故意包庇
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聯(lián)系人與債務(wù)人有聯(lián)系，為了包庇債務(wù)人而不透露實(shí)情或者拒不告知。
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做法：(1)向聯(lián)系人訴苦，a.稱(chēng)債務(wù)人逾期，必須要和債務(wù)人聯(lián)系上是催收人員的工作，b.出借人對(duì)于債務(wù)人逾期非常生氣，催收人員壓力也很大。
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(2)與聯(lián)系人聊天，套取聯(lián)系人更多的資料，例如聯(lián)系人的工作單位或者居住地址，為日后催收的同事外訪(fǎng)提供方便，找到了聯(lián)系人就能讓其幫忙找到債務(wù)人。
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(十三)半失聯(lián)或欲起訴客戶(hù)
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1.半失聯(lián)：該類(lèi)客戶(hù)只有一個(gè)或者兩個(gè)聯(lián)系人可以接通電話(huà)，其他聯(lián)系方式均失效。
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2.拖欠不還致使信貸機(jī)構(gòu)欲提起訴訟的債務(wù)人。
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做法：針對(duì)上述兩種客戶(hù)，獲取資料比談還款更重要。可以假以重新制定還款方案的方式套取客戶(hù)資料，當(dāng)獲取客戶(hù)工作單位、居住地址等有效信息后，派外訪(fǎng)人員找到債務(wù)人本人，先談一次性還款，談還款不成，查看和了解其全部資產(chǎn)和收入狀況后作出決定：a.變更還款方案，b.對(duì)債務(wù)人提起訴訟。
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四、追討實(shí)例及話(huà)術(shù)
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客戶(hù)經(jīng)理：孫經(jīng)理(以下簡(jiǎn)稱(chēng)孫)
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欠款客戶(hù)：張三(以下簡(jiǎn)稱(chēng)張)
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孫經(jīng)理在打電話(huà)前提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，并在逾期第一天的上午十點(diǎn)直接撥打了借款人張三的手機(jī)號(hào)，由于雙方很熟悉，追討前兩步孫經(jīng)理省略了。
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撥打電話(huà)，電話(huà)通了。
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孫：張總，您那什么情況?昨天不是跟您說(shuō)了嗎，昨天下班之前讓您把貸款還上，我今天問(wèn)了一下財(cái)務(wù)，您那五萬(wàn)塊錢(qián)怎么還沒(méi)還過(guò)來(lái)，你這已經(jīng)算逾期了，您趕緊的，中午12點(diǎn)之前趕緊把錢(qián)還上。
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注：我們的語(yǔ)氣、態(tài)度表現(xiàn)的很緊急，很重視這事，要求客戶(hù)今天馬上立即還款，如果客戶(hù)今天能還，其自然就會(huì)還了，如果其還不了，其自然會(huì)講述逾期的原因。
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張：孫經(jīng)理，不好意思，我的一個(gè)客戶(hù)欠我六萬(wàn)塊錢(qián)，本來(lái)說(shuō)好昨天就能給我，結(jié)果他那邊出了點(diǎn)狀況，她說(shuō)再過(guò)個(gè)五六天就能給我，您看，您跟公司說(shuō)一下，再給我緩個(gè)五六天，過(guò)五六天我就能全還上。
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孫：我跟你說(shuō)過(guò)多少次了，你今天沒(méi)還上就算是逾期了，按照合同約定，您除了還本付息之外，還會(huì)有罰息等額外的負(fù)擔(dān)。另外，按照我們公司的制度，你如果能按時(shí)還款，會(huì)提高你的信用評(píng)級(jí)，評(píng)級(jí)高的話(huà)，放款速度會(huì)快，利率相對(duì)別人也會(huì)低。你一旦逾期，最輕的處罰就是調(diào)低你的信用評(píng)級(jí)，逾期時(shí)間再長(zhǎng)點(diǎn)，你以后的借款申請(qǐng)都有可能批不下來(lái)。有了不良記錄，別的信貸機(jī)構(gòu)也不會(huì)再給你放款。現(xiàn)在能獲得我們信貸資金的支持是很寶貴的資源，你得珍惜呀，您想想辦法，今天趕緊把錢(qián)還上。你如果今天還上，我跟公司說(shuō)說(shuō)，就不算你逾期了(算不算逾期按照公司制度執(zhí)行)。
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注：關(guān)于逾期原因的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題可放在之后了解，從節(jié)奏上還是要求對(duì)方付款，在這一階段，我們將額外的負(fù)擔(dān)和小額信貸機(jī)構(gòu)及其他機(jī)構(gòu)拒絕授信這兩個(gè)違約成本告知客戶(hù)了，如果客戶(hù)還不還錢(qián)，其自然還會(huì)找一些說(shuō)辭和理由。
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張：孫經(jīng)理，我這邊手上確實(shí)沒(méi)錢(qián)，我也是咱們老客戶(hù)了，我你還不相信嗎，我那客戶(hù)只要把錢(qián)還了我，我第一時(shí)間就把錢(qián)還上，但我現(xiàn)在確實(shí)拿不出那么多錢(qián)。
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注：還是那句話(huà)，不要質(zhì)疑客戶(hù)，假定客戶(hù)說(shuō)的是真的，那客戶(hù)手上沒(méi)那么多錢(qián)，你讓他賣(mài)東西或拿東西抵債一般也不現(xiàn)實(shí)，那接下來(lái)，你要讓他今天還款，就只有一個(gè)選擇了，那就是籌資還款。
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孫：張經(jīng)理，我不是不相信你，咱們合作這么多年了，您是我們公司信用良好的客戶(hù)，您的為人我也知道，大家說(shuō)起您來(lái)，都豎大拇指，您要是不講誠(chéng)信，您的生意也做不成這樣。(明著是在夸客戶(hù)，實(shí)質(zhì)上也在向客戶(hù)說(shuō)明，一旦逾期對(duì)其聲譽(yù)會(huì)造成的影響)我這是提醒您，我們目前和銀行是聯(lián)網(wǎng)的，現(xiàn)在國(guó)家對(duì)信用體系建設(shè)越來(lái)越重視，如果您留下不良的信用記錄，以后買(mǎi)房、買(mǎi)車(chē)和其他方面都會(huì)受到影響。不知您看沒(méi)看新聞，現(xiàn)在國(guó)家對(duì)欠錢(qián)不還的人處罰力度越來(lái)越大。(在這里可根據(jù)適當(dāng)情況展開(kāi)說(shuō))我這是為您著想，您那邊要是實(shí)在困難，您不行想找別人先借點(diǎn)錢(qián)還上，反正您客戶(hù)過(guò)幾天就給您錢(qián)了。
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注：在這個(gè)階段，我們又把社會(huì)聲譽(yù)會(huì)受到影響和不良信用記錄帶來(lái)的后果通過(guò)適當(dāng)方式傳達(dá)給了客戶(hù)。
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張：孫經(jīng)理，我已經(jīng)借過(guò)了，現(xiàn)在年底，大家資金都緊張，我確實(shí)借不到。你放心，本周五下班之前我肯定能還上。
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孫：那行吧，張總，你剛才說(shuō)的欠你錢(qián)的客戶(hù)是什么情況?你再跟我說(shuō)說(shuō)。
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張：要詳細(xì)了解一下逾期原因(略)
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孫：如果你說(shuō)的客戶(hù)還還不上你，你怎么還我們錢(qián)?
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注：在這部分可適當(dāng)詢(xún)問(wèn)其他還款來(lái)源，并就其經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行適當(dāng)詢(xún)問(wèn)。
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張：(略)
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孫：您說(shuō)的這些情況我向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，我明天下午到您公司，我們見(jiàn)面聊聊，有些事情電話(huà)說(shuō)不清。
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(結(jié)束電話(huà)、更新案卷并進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn))
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總結(jié)：
以上是我們對(duì)一個(gè)催收電話(huà)要點(diǎn)的總結(jié)，記住要完成的四個(gè)核心任務(wù)：要求今天馬上立即還款、了解逾期原因、陳述利弊得失、得到還款承諾。在這個(gè)過(guò)程中要遵循一定的流程和步驟，在陳述利弊得失的時(shí)候，對(duì)方面臨的一些顯而易見(jiàn)的違約成本包括額外的負(fù)擔(dān)、小額信貸機(jī)構(gòu)和其他債權(quán)人拒絕授信、社會(huì)聲譽(yù)和評(píng)價(jià)會(huì)受到重大影響、不良的征信記錄一定要在這個(gè)階段結(jié)合客戶(hù)情況通過(guò)合適的方式傳達(dá)給客戶(hù)，我們要把握過(guò)程和節(jié)奏，引導(dǎo)客戶(hù)按照我們的節(jié)奏進(jìn)行。當(dāng)客戶(hù)陳述逾期原因拒絕還款時(shí)，不要輕言放棄，步步緊逼。
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電話(huà)催收一定要以承諾收?qǐng)?#xff0c;在這個(gè)過(guò)程中注意語(yǔ)氣和措辭，對(duì)于客戶(hù)的不配合、不友好的行為要及時(shí)做出反應(yīng)，欠債還錢(qián)，天經(jīng)地義，我們先天上就壓對(duì)方一頭。一般來(lái)說(shuō)，電話(huà)催收完后會(huì)再上門(mén)去了解對(duì)方的情況，上門(mén)催收大致可分為三類(lèi)：確認(rèn)式上門(mén)、查找式上門(mén)、毀約式上門(mén)。第一次電話(huà)催收+確認(rèn)式上門(mén)是我們最常用的催收組合。
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五.催收策略的制定
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(一)時(shí)間策略
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1.關(guān)注逾期時(shí)間和案件生命期
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(1)逾期時(shí)間--M1，M2，M3;
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(2)案件生命期—孕育階段(未逾期)，成長(zhǎng)期(剛開(kāi)始逾期-開(kāi)始債務(wù)人愧疚感很強(qiáng)，電催以了解更多的真實(shí)東西為主)，成熟期(拉鋸戰(zhàn)時(shí)期，盡可能讓對(duì)方說(shuō)，我方需堅(jiān)定心態(tài)，并各種策略配合到位)，衰老期-方法已經(jīng)用盡，(煩的策略-高頻率電話(huà)跟進(jìn)，第三方施壓-通過(guò)家人、朋友、同事)，死亡期或賭博期-采取極端高壓的催收方式。
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2.關(guān)注跟進(jìn)頻率
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(1)跟進(jìn)時(shí)間：a上午頭腦清醒時(shí)適合進(jìn)行談判，下午以煩為主；b在發(fā)工資時(shí)間點(diǎn)前后集中催收，一般為5日、10日、15日、28日、30日左右。
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(2)預(yù)約還款時(shí)間和實(shí)際還款時(shí)間一定要落實(shí)到具體時(shí)間點(diǎn)上。
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(二)運(yùn)作策略
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針對(duì)不同的人群采取不同的運(yùn)作策略，關(guān)鍵做到了解和應(yīng)對(duì)兩點(diǎn)，了解即了解客戶(hù)的弱點(diǎn)、資產(chǎn)狀況、收入支出情況、脆弱程度、是否可以家人可以代償?shù)?#xff0c;并針對(duì)上述情況制定相應(yīng)的方案。下述為不同人群的運(yùn)作策略：
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1.白領(lǐng)
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a—收入較穩(wěn)定，但是生活壓力相對(duì)較大，屬于還款脆弱性客戶(hù)，意外開(kāi)支將導(dǎo)致資金周轉(zhuǎn)不開(kāi)，此時(shí)需要了解客戶(hù)的資金進(jìn)項(xiàng)來(lái)源，及時(shí)采取策略;
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b該類(lèi)群客戶(hù)法律意識(shí)較強(qiáng)，可以用法律施壓。
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c遵循先禮后兵的策略。
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2.大型國(guó)企以及事業(yè)單位退休人員—收入穩(wěn)定，但是該類(lèi)客戶(hù)身體狀況不穩(wěn)定，或者孩子不爭(zhēng)氣，導(dǎo)致該群體生活不穩(wěn)定，屬于還款脆弱性客戶(hù)，應(yīng)遵循a態(tài)度要溫柔和緩;b努力的爭(zhēng)取子女代償。
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3.小微企業(yè)主—大多數(shù)借款用途是資金周轉(zhuǎn)，該類(lèi)客戶(hù)一般是多頭負(fù)債，借新債還舊債的較多，資不抵債的較多，并且該客戶(hù)一般會(huì)優(yōu)先償還催的較急的借款。對(duì)于該類(lèi)客戶(hù)的策略：a一定要了解資金進(jìn)項(xiàng)、庫(kù)存(以備執(zhí)行)、住址信息(家訪(fǎng));b尋求更多的合作方-，例如聯(lián)系他的生意伙伴;c該類(lèi)客戶(hù)的手機(jī)詳單有很多有用的信息。
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4.工人—收入不穩(wěn)定，生活壓力大，家庭開(kāi)支大，以至于資金周轉(zhuǎn)困難，往往導(dǎo)致逾期后還不起的狀況，針對(duì)該類(lèi)客戶(hù)：a首先了解還款意愿，b再了解還款來(lái)源(房產(chǎn)、工資等)。
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六、催收注意事項(xiàng)
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首先，我們要有未雨綢繆的觀(guān)念。
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假使發(fā)生一定的損害結(jié)果后，我們?nèi)绾巫霾挪恢劣诜浅１粍?dòng)。正所謂百口莫辯，無(wú)論是與公安機(jī)關(guān)進(jìn)行解釋，還是對(duì)簿公堂，勝敗的重中之重就是證據(jù)，即在催收過(guò)程中要學(xué)會(huì)收集和固定證據(jù)。
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所謂證據(jù)，要滿(mǎn)足合法性、關(guān)聯(lián)性、客觀(guān)性三個(gè)條件。符合這三個(gè)條件一般在法院都會(huì)被認(rèn)可。那么在催收過(guò)程中如何留存證據(jù)才能滿(mǎn)足這三點(diǎn)呢?
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具體做法如下：
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1、需要準(zhǔn)備正規(guī)廠(chǎng)家生產(chǎn)的、無(wú)質(zhì)量瑕疵的錄音筆;
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2、與客戶(hù)接觸前一分鐘需要打開(kāi)錄音筆，同時(shí)要保證錄音筆空間足夠，電力充沛，中途不能出現(xiàn)間斷，同時(shí)對(duì)于錄音筆中的內(nèi)容不能做任何復(fù)制、修改行為，直至錄音結(jié)束。
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3、在錄音的過(guò)程中，需要自報(bào)家門(mén)，同時(shí)也需要確定對(duì)方身份，可以以詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名、身份證號(hào)、或者描述客戶(hù)家庭情況等多維度確定對(duì)方身份。
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以上三點(diǎn)滿(mǎn)足后基本法院可以采信錄音筆中的相關(guān)內(nèi)容了，至于誰(shuí)勝誰(shuí)負(fù)就可以根據(jù)過(guò)程來(lái)判斷了。
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在催收過(guò)程中，需要規(guī)避法律所禁止的、侮辱、誹謗、非法拘禁、故意傷害等侵犯人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。
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具體做法如下：
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1、作為催收專(zhuān)員，首要紅線(xiàn)即需要堅(jiān)決杜絕罵人行為。任何罵人行為一旦發(fā)現(xiàn)要堅(jiān)決予以開(kāi)除。罵人是一種負(fù)面情緒，一旦有人開(kāi)罵，其所帶來(lái)的將會(huì)是大面積的侮辱、誹謗、進(jìn)而可能會(huì)發(fā)生肢體沖突、嚴(yán)重可能會(huì)發(fā)生個(gè)人恩怨。故要堅(jiān)決從源頭杜絕，禁止罵人。
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2、禁止侮辱誹謗行為。根據(jù)刑法第二百四十六條規(guī)定以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗他人，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利。前款罪，告訴的才處理，但是嚴(yán)重危害社會(huì)秩序和國(guó)家利益的除外。
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根據(jù)法律規(guī)定，侮辱誹謗罪是需要對(duì)方提起訴訟才會(huì)處理的犯罪，即需要對(duì)方提供證據(jù)后方可立案。
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故在催收過(guò)程中，首先要注意對(duì)方是否有取證錄音行為，在催收過(guò)程中，很多都是新入職的催收專(zhuān)員，一般比較經(jīng)驗(yàn)豐富的逾期者會(huì)有引誘專(zhuān)員侮辱行為，進(jìn)而通過(guò)錄音達(dá)到威脅目的，故一定要針對(duì)錄音行為有所敏感，避免債務(wù)人釣魚(yú)。其次要注意言行，禁止杜撰客戶(hù)的隱私等其他不利于客戶(hù)的事件，除非有他人提供證明，否則關(guān)于客戶(hù)不利的信息禁止予以公布。
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3、禁止拘禁。
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在催收過(guò)程中，有一些人的做法是將客戶(hù)扣留。根據(jù)法律規(guī)定，這種扣留行為是按照非法拘禁罪處置，如果不是因?yàn)閭鶆?wù)糾紛引發(fā)的拘禁，則會(huì)觸犯綁架罪的犯罪構(gòu)成，其量刑會(huì)更重。所以我們要堅(jiān)決杜絕。但是往往有時(shí)候我們也會(huì)被釣魚(yú)。為了避免釣魚(yú)或者引發(fā)糾紛。一般要把客戶(hù)請(qǐng)?jiān)诰哂袖浵裨O(shè)備的地方，同時(shí)要敞開(kāi)大門(mén)，告知客戶(hù)可以隨時(shí)離開(kāi)。避免客戶(hù)釣魚(yú)。
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4、禁止與客戶(hù)發(fā)生肢體沖突。
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無(wú)論是尋釁滋事還是故意傷害，對(duì)于催收公司都是一件比較嚴(yán)重的事情。作為與客戶(hù)見(jiàn)面的催收專(zhuān)員，在溝通過(guò)程中若發(fā)現(xiàn)對(duì)方有發(fā)生肢體沖突情況。第一選擇要快速脫離客戶(hù)。
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若無(wú)法避免與客戶(hù)發(fā)生肢體沖突，則要保證在合理范圍內(nèi)行使正當(dāng)防衛(wèi)的權(quán)利。根據(jù)法律規(guī)定，防衛(wèi)過(guò)當(dāng)?shù)男袨槭切枰艿叫谭ㄌ幹玫摹９饰医ㄗh在防衛(wèi)過(guò)程中以對(duì)方停止施暴為止，后續(xù)事情交給警方處理，且不可在對(duì)方停止施暴后催收方繼續(xù)進(jìn)行肢體攻擊。
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5、禁止變賣(mài)客戶(hù)財(cái)產(chǎn)，收取客戶(hù)現(xiàn)金。
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在催收過(guò)程中，無(wú)論是拖車(chē)還是收取客戶(hù)財(cái)產(chǎn)，任何具有一定經(jīng)濟(jì)價(jià)值的東西都需要在公司備案做冊(cè)，等待客戶(hù)協(xié)商處置方案，未經(jīng)客戶(hù)同意，暫時(shí)不要處置這些財(cái)產(chǎn)，避免因?yàn)樨?cái)產(chǎn)引發(fā)盜竊、搶奪罪的轉(zhuǎn)換。同時(shí)由于現(xiàn)金屬于特定物品，其可以引發(fā)諸多糾紛和職務(wù)犯罪。故客戶(hù)的任何給付現(xiàn)金行為都要堅(jiān)決禁止，可以陪同客戶(hù)存款走銀行結(jié)算，但是永遠(yuǎn)不要收取客戶(hù)現(xiàn)金。
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6、禁止未經(jīng)客戶(hù)允許的情況下進(jìn)入客戶(hù)家中。
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憲法保護(hù)公民的住宅不受侵犯，而催收過(guò)程中，私闖民宅有可能會(huì)發(fā)生家中老人激動(dòng)引發(fā)一系列后果，或者在民宅中遭受攻擊，甚至引發(fā)財(cái)產(chǎn)糾紛。故在進(jìn)入民宅時(shí)要爭(zhēng)取客戶(hù)同意，同時(shí)要小心慎重，并觀(guān)察周?chē)闆r，伺機(jī)而動(dòng)。
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最后，要規(guī)避催收行為中所帶來(lái)肢體沖突行為引發(fā)的后果。
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在催收過(guò)程中，很難避免一些較為極端的情況發(fā)生，故建議對(duì)于每個(gè)外出的催收人員都需要上意外傷害險(xiǎn)，同時(shí)外出時(shí)必須為2人以上。堅(jiān)決杜絕一人獨(dú)自外訪(fǎng)催收。綜上，在催收過(guò)程中，為了保證合法合規(guī)，安全處置，要做到以下幾點(diǎn)。
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具體做法如下：
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1、催收要留痕，從催收開(kāi)始到結(jié)束，要全程錄音。
2、禁止侮辱、誹謗、謾罵客戶(hù)。
3、禁止與客戶(hù)發(fā)生肢體沖突、拘禁客戶(hù)。
4、禁止收取客戶(hù)現(xiàn)金。變賣(mài)客戶(hù)財(cái)產(chǎn)。
5、禁止私自進(jìn)入客戶(hù)民宅。
6、催收人員要增加保險(xiǎn)、上門(mén)需2人以上。
7、在催收過(guò)程中要注意客戶(hù)釣魚(yú)制造糾紛，觸犯刑法的行為都需要一定的證據(jù)支持，不要輕信任何人的威脅。
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催收是一份特殊的行業(yè)，要做到不卑不亢，有理有據(jù)，合法合規(guī)催收，遇到極端情況也需要正常行使自己的正當(dāng)防衛(wèi)權(quán)力，萬(wàn)不可投鼠忌器，任由客戶(hù)處置。
總結(jié)
以上是生活随笔為你收集整理的老信贷总结：贷款催收技巧和注意事项的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。
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