這是BI挪威商學(xué)院（挪威最大的商學(xué)院）戰(zhàn)略與物流系副教授Espen Andersen在ACM Ubiquity博客上發(fā)表的文章。（譯者：李雅慧）

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)曾經(jīng)非常脆弱，以至于我們不得不簡(jiǎn)化它所處理的問(wèn)題?，F(xiàn)如今，即使最復(fù)雜不過(guò)的問(wèn)題，計(jì)算機(jī)也能從容應(yīng)對(duì)——但我們?nèi)孕瓒萌绾魏?jiǎn)化，才不至于令大眾面對(duì)本不必要的復(fù)雜。

已故的哈佛大學(xué)商學(xué)院教授James McKenny是我的導(dǎo)師，他講過(guò)這樣一個(gè)故事：人們剛使用計(jì)算機(jī)時(shí)，零售企業(yè)西爾斯（Sears）公司曾找他參與一套庫(kù)存自動(dòng)化管理系統(tǒng)研發(fā)。他很快發(fā)現(xiàn)，在當(dāng)時(shí)，哪怕“男襪”這樣的小商品門(mén)類(lèi)都會(huì)耗盡全世界的計(jì)算和存儲(chǔ)資源，因?yàn)檫@個(gè)門(mén)類(lèi)有龐大的屬性集合——號(hào)碼、顏色、材質(zhì)、樣式、長(zhǎng)度等等，它們組合在一起，復(fù)雜性呈指數(shù)增長(zhǎng)。

對(duì)當(dāng)時(shí)的計(jì)算機(jī)來(lái)說(shuō)，這些問(wèn)題過(guò)于復(fù)雜，若想自動(dòng)化處理，西爾斯公司必須先簡(jiǎn)化問(wèn)題，例如將一些商品的多個(gè)屬性加以整合，用同一代碼表示，或者直接在系統(tǒng)中忽略某些屬性。

自那以后，計(jì)算機(jī)性能突飛猛進(jìn)，存儲(chǔ)成本可忽略不計(jì)，壓縮算法也愈加精妙。能自動(dòng)化處理的問(wèn)題大大增加，但是組合帶來(lái)的復(fù)雜性依舊——只不過(guò)現(xiàn)在是“人”應(yīng)付不來(lái)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)了，尤其在面對(duì)那些龐雜又刻板的系統(tǒng)時(shí)。

這些系統(tǒng)極度復(fù)雜，因?yàn)闋可娴膱?chǎng)景太多，有些差別僅在毫厘之間。與用戶(hù)交互時(shí)，系統(tǒng)需要喋喋不休地經(jīng)過(guò)許多步驟才能與用戶(hù)匹配。即便95%的用戶(hù)都一樣，但大家都逃不過(guò)5%特例才會(huì)面對(duì)的復(fù)雜問(wèn)題。結(jié)果是，自動(dòng)化系統(tǒng)把僅僅涉及小部分用戶(hù)的復(fù)雜性施加到所有用戶(hù)身上。

舉個(gè)例子：一家大型IT服務(wù)企業(yè)顧問(wèn)前幾天跟我討論大型公共系統(tǒng)的。所謂“大型公共系統(tǒng)”包括醫(yī)保、稅收、社會(huì)服務(wù)、軍隊(duì)系統(tǒng)等，一般都極其復(fù)雜，因?yàn)樗鼈儽旧砻鎸?duì)的問(wèn)題就是如此——與民眾和公務(wù)員們打了數(shù)十年的交道后，系統(tǒng)中積攢了無(wú)數(shù)的規(guī)則、規(guī)矩、實(shí)例和傳統(tǒng)，連刑具、中世紀(jì)戰(zhàn)艦這類(lèi)瑣碎的內(nèi)容都在其管理范圍內(nèi)。這些系統(tǒng)就是書(shū)本報(bào)端中常提到的“項(xiàng)目管理災(zāi)難”。（這不是新問(wèn)題，也絕不限于公共領(lǐng)域，私有企業(yè)一點(diǎn)兒都不少，只不過(guò)藏得深。）

依我之見(jiàn)，問(wèn)題的根源出在公共系統(tǒng)架構(gòu)師身上，他們首先追求自動(dòng)化，其次才想到簡(jiǎn)化。之所以先把簡(jiǎn)化擱在一邊，是因?yàn)檫@類(lèi)工作需要層層批準(zhǔn)?！昂?jiǎn)化”就是選擇不做哪些工作，其困難之處在于，專(zhuān)家們往往堅(jiān)持把復(fù)雜的特例納入系統(tǒng)中。支持先簡(jiǎn)化的人太少，支持他們立場(chǎng)的具體論據(jù)也太少。即便這樣，先簡(jiǎn)化再自動(dòng)化才會(huì)令工作更高效。

那位IT顧問(wèn)提到個(gè)具體案例：數(shù)據(jù)庫(kù)中的“性別”字段。乍聽(tīng)之下，我天真的以為“性別”無(wú)非是三種情形：男、女和待定（如事故中受害者，或是未出生嬰兒無(wú)法確定性別）。然而，事實(shí)上這個(gè)問(wèn)題非常復(fù)雜：除了男女性?xún)蓚€(gè)主要性別，還有其他許多分類(lèi)，與人性的各個(gè)細(xì)小分支有關(guān)。所有這些普遍選項(xiàng)外的變量產(chǎn)生了復(fù)雜的組合，讓所有問(wèn)題都變得異常復(fù)雜。

聽(tīng)完這個(gè)案例，我暗自思索：倘若在系統(tǒng)架構(gòu)之初不納入這些復(fù)雜的因素，而是使用Facebook的方法，會(huì)怎么樣呢？Facebook只會(huì)問(wèn)很少的幾個(gè)與年齡、性別、職銜問(wèn)題。其中一個(gè)我記憶尤深：“你正在戀愛(ài)嗎？”選項(xiàng)是：“是的”、“沒(méi)有”和“這很復(fù)雜”。

（當(dāng)然，我知道Facebook現(xiàn)在已經(jīng)把選項(xiàng)設(shè)計(jì)的更精細(xì)了。請(qǐng)繼續(xù)往下看，重點(diǎn)在于我因?yàn)榇耸孪氲搅耸裁础?#xff09;

一些原本刻板的系統(tǒng)之所以贏得青睞，是因?yàn)樗鼈兏咝У膽?yīng)用了上面的方式。上世紀(jì)90年代，挪威稅務(wù)管理局負(fù)責(zé)人叫Bjarne Hope，他非常有活力（可惜英年早逝），在他的領(lǐng)導(dǎo)下，管理局認(rèn)為挪威人民花在填報(bào)各種稅務(wù)表單的時(shí)間太多了，并不高效，因?yàn)樵S多需要人們填寫(xiě)的信息挪威政府已經(jīng)從雇主、銀行或其他來(lái)源得到了，不需要重復(fù)填寫(xiě)。于是他們采取了新方式，由挪威稅務(wù)管理部門(mén)提前填寫(xiě)好一份簡(jiǎn)化后的兩頁(yè)稅務(wù)表單，然后寄給納稅人。納稅人收到的表單上只有一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題：“以下是我司記錄的本年度納稅信息，數(shù)額是否正確？”如果正確，只需簽字確認(rèn)然后寄回即可。（從2000之后的幾年，納稅人就可以通過(guò)手機(jī)短信完成這項(xiàng)工作，大約從2010年，納稅人如果確認(rèn)數(shù)額正確，甚至什么都不用回復(fù)。）如果數(shù)額不正確，只需要把正確的數(shù)額寫(xiě)在錯(cuò)誤數(shù)額的旁邊，簽字確認(rèn)完畢后再寄回。

最初，這套系統(tǒng)僅適用于挪威30%的納稅人，他們只有一份工作、一份固定的收入，只享受標(biāo)準(zhǔn)減稅政策。年復(fù)一年，隨著稅收政策不斷簡(jiǎn)化和系統(tǒng)升級(jí)，擴(kuò)展到了更廣泛的人群，如今已覆蓋80%的納稅人。我自己的納稅情況比較復(fù)雜：一份主要的工作、幾份兼職、運(yùn)營(yíng)了幾個(gè)小公司。然而，去年我納稅的方式非常簡(jiǎn)單——看了一眼稅務(wù)局發(fā)給我的納稅申報(bào)單（當(dāng)然是在線(xiàn)的，不是紙質(zhì)），然后什么也沒(méi)做，因?yàn)樯陥?bào)單上的數(shù)額是正確的。我的公司納稅流程也是在網(wǎng)上進(jìn)行的，直接通過(guò)會(huì)計(jì)系統(tǒng)完成。

大多數(shù)挪威人對(duì)稅務(wù)管理局的評(píng)價(jià)很高，盡管也時(shí)不時(shí)抱怨稅收太重（這很正常）。能夠贏得納稅人的認(rèn)可，全都是因?yàn)樵谙到y(tǒng)架構(gòu)之初他們就先想到要把簡(jiǎn)單的事情自動(dòng)化，然后再持續(xù)簡(jiǎn)化流程和擴(kuò)展系統(tǒng)。這件事還有個(gè)附帶的好處，那就是給政客們帶去了簡(jiǎn)化稅收政策的壓力，因?yàn)橹挥泻?jiǎn)化稅收政策，納稅人才能輕松確認(rèn)納稅申報(bào)單。

依我看，生活中需要更多這種“是的，不是，這很復(fù)雜”的選項(xiàng)。你們覺(jué)得呢？

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的处理复杂问题的方法的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

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