攜程高級技術副總裁葉亞明：從呼叫中心到移動互聯網的演進

CSDN、ITValue共同發起首屆最具價值CTO評選，攜程高級技術副總裁葉亞明已參與評選。近期，CTO俱樂部對其進行了專訪，請他分享了攜程的技術架構轉型——從呼叫中心到移動互聯網的演進過程。

首屆“最具價值CTO”評選！我們在找你！進入新一輪技術推動商業發展的時代，CSDN、ITValue共同發起首屆最具價值CTO評選（文章后附已確認參與評選的部分CTO名單），評選立足“價值”，評估體系分為戰略力、領導力、創新力3大維度。歡迎自薦或推薦參評！

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攜程成立于1999年，截止到今年年底在國內39個城市設有分支機構，主要以互聯網和傳統旅游業相結合的運營模式，向用戶提供全方位的旅游服務。通過將線上與線下資源結合，打造一個全方位、立體式的覆蓋旅行前、旅行中和旅行后的完善服務價值鏈。2003年攜程（CTRIP）在美國納斯達克上市。

攜程旅行網高級技術副總裁 ?葉亞明（Eric Ye）

攜程旅行網高級技術副總裁葉亞明（Eric Ye）2011年加入攜程團隊，帶領技術團隊用3年時間，通過技術轉型、發力無線、技術驅動業務、人才引進等管理策略，使整個技術中心具備快速迭代、交付高質量技術產品的能力，同時驅動業務全面、高速增長。

CTO俱樂部：你認為身為CTO，最具挑戰的是什么？為什么？

葉亞明：我3年前加入攜程，面臨一系列問題，攜程是從Offline呼叫中心轉到Online，再轉到無線這種策略。當時在無線和Online方面技術相對較弱，對此，我們制定的幾方面策略也可以說是挑戰集中在以下幾點：

Online方面的人才要儲備；

發現 Online背后的架構相對薄弱，所以提出新的架構理念；

要從原來的習慣變成有互聯網的思考，互聯網的思路跟傳統呼叫中心的思路不太一樣，所以要把開發人員的思路、工程師的思路以及業務人員的思路引到Online思維上去，這其實是個漫長的過程，這些方面我做了蠻多工作。

CTO俱樂部：你認為要具備哪些素質才能稱為是比較出色的CTO？

葉亞明：我覺得成為出色的CTO有六個要素，這六個要素無論是對攜程這樣的公司還是對其他行業的互聯網公司都具有借鑒意義。

• 像攜程這種經歷轉型的公司會碰到一系列的問題，所以CTO需要有實際發現問題、甄別問題、解決問題的能力，這些能力很重要，因為需要帶領團隊一起“打仗”，僅僅停留在理論知識遠遠不夠；
• 招人不僅僅是HR的工作，作為CTO，要根據個人魅力去引進你想引進的人才。人才的引進是能解決眼前的問題的，但工作量卻很大，一天、一個月、一年……這件事需要持續堅持；
• 作為CTO要有很好的業務概念，這樣跟CEO、業務團隊等配合時就比較順暢。通俗講，就是希望跟CEO溝通時，CTO用“業務的語言”來溝通，而不是用“技術的語言”。
• 要有還技術債的意識。無論是老公司還是新公司，當技術發展到一定階段，一定會有技術債務存在，要把這個“債”及時還掉；
• CTO要有帶來新東西的能力。這是對CTO的考驗，技術上僅“炒冷飯”并沒有突破，要為公司形成正面的良性循環；
• 做好組織架構的優化和調整。這方面對CTO來說也蠻具挑戰，業務不斷變化、市場不斷變化，如果組織架構還保持在三年、兩年前，組織架構往往就會成為制約發展的瓶頸。

CTO俱樂部：加入攜程之后，3年中你帶領攜程技術團隊努力實現技術轉型，請展開談談這個過程。

葉亞明：三年前，攜程Offline的業務量在70%左右，所有的Online業務不到30%，而經過業務及技術轉型現在Offline的占比只有20%，無線占45%多，35%是Online。從數據中可以看出80%已經在無線和Online方面，這是整個的轉型結果。此外，還有業務體量的提升，三年以前到現在業務體量方面是3.5倍的提升。

技術方面我們做了很多策略上的調整，主要包括：

1. 提出“Open API Everywhere”戰略，所有的地方要提供公開的API的方式，這樣的話，攜程會形成一站式的平臺；

2.提出十倍成長的目標。兩年半前，當時提出“十倍成長”，很多工程師對此沒有概念。正因為提了這樣一個很高的目標，進而帶來一系列的改變：對人才的要求變高；對架構要求也變高；對技術等一系列的積累也要隨之變高；還有對業務的支撐、網站穩定性的要求變高等。這一切的改變再加之業務量增長的壓力，使團隊迅速成長；

3. 真正的要轉型需要注重人才的引進。缺乏人才的轉型不僅困難重重而且節奏非常緩慢；

4. 架構優化是轉型戰略的必備步驟。采用先進的分布式架構，提高可擴展性，為業務的10倍增長奠定技術基礎。實現業務和架構解耦，降低技術的復雜性，提高效率，實現快速迭代，為攜程技術的可持續發展插上翅膀。

5. 注重技術積累。就像打仗時需要有武器的積累，技術方面類似，這3年來攜程也積累了不少技術，同時還引進很多開源技術，比如在大數據的平臺中就應用了不少開源技術。

通過這一系列舉措，三年以前到現在，從業務角度看，攜程已完成了從以呼叫中心為主的公司轉變成一家更具有互聯網競爭優勢的公司。

CTO俱樂部：我們看到你個人、包括你的團隊在技術專利申報方面都有很出色的表現，請您分享一下在團隊持續的技術創新方面有哪些思考和舉措？

葉亞明：早前我在美國有過很長的工作經歷，感覺專利是美國互聯網公司很重視的事情，他們已經形成了這種文化。我本人在美國也寫過很多專利，我想把這種文化在攜程落地。

第一，我自己以身作則，過去的兩年半我寫了近30個專利。除此之外，指導技術團隊的成員寫，有些技術人寫文檔沒問題，但具體到專利方面，怎樣突出專利點？怎么寫更具價值等，我會給一些指導。也是這樣逐步在培養大家這方面的意識。

第二，攜程內部設有各種獎勵機制，包括項目獎勵以及技術獎勵。技術獎勵是專為那些也許目前還看不出業務價值但極具技術價值的技術而設立。

第三，倡導工程師文化，要求工程師具備主人翁態度，能夠主動發現問題、解決問題，并在團隊內部形成分享、開放的文化氛圍。這樣當產品上線后，產品的市場表現好，對工程師來說也是很有成就感的事。

CTO俱樂部：這次評選中，攜程申報的最佳項目是攜程私有云平臺，您能詳細介紹一下這個項目的背景以及開發過程么？

葉亞明：攜程云計算平臺基于OpenStack進行開發，實現虛擬服務器的自動化部署以及呼叫中心可使用的虛擬化桌面。

該項目背景主要是基于攜程的業務模式日益復雜，應用規模越來越大，業務增長、市場需求的快速變化迫切需要一個高效、靈活、動態可伸縮的高可用基礎架構平臺來支撐。同時，攜程擁有OTA業界規模最大的多呼叫中心，總人數超過萬人；并且由于業務的高速增長，呼叫中心人員也在不斷擴容。

在此背景下，攜程引入流行且應用較為廣泛的IaaS開源框架OpenStack，基于OpenStack二次開發實現攜程私有云。以攜程虛擬桌面云替代目前的PC桌面，提供虛擬桌面即服務，降低呼叫中心運營成本，加速呼叫中心擴容部署速度。

最終私有云平臺的上線，大大縮短了產品從創意到交付用戶的速度，直接提高了攜程的整體競爭力，搶占市場先機，由此帶來的間接利益巨大大大超過直接收益；虛擬桌面產品上線后，加速呼叫中心部署擴容速度、降低呼叫中心運營費用，節約70%能耗，提高了自動化運維管理。

總結

以上是生活随笔為你收集整理的从呼叫中心到移动互联网的演进的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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