質(zhì)量管理有一套國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)——ISO9000，IT系統(tǒng)管理也有這樣一套標(biāo)準(zhǔn)體系——ITSM(IT Service Management，IT服務(wù)管理），它起源于ITIL(IT?Infrastructure?Library，?IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫)。 ITSM的定義 ITSM是基于ITIL的指導(dǎo)，幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量方法。ITSM關(guān)注服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本的平衡，為保持IT服務(wù)始終滿足業(yè)務(wù)的需求并向長(zhǎng)遠(yuǎn)管理目標(biāo)不斷靠近，采用一種持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施理論指導(dǎo)方法，為ITSM的實(shí)踐源源不斷地提供向前的原動(dòng)力，保障ITSM實(shí)踐成功。 基于不同的出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)，人們提出了各種各樣的有關(guān)IT服務(wù)管理的定義。 國(guó)際IT領(lǐng)域的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)加特納（Gartner）認(rèn)為，ITSM是一套通過服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）來保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。 而ITSM領(lǐng)域的國(guó)際權(quán)威組織itSMG（國(guó)際IT服務(wù)管理論壇）則認(rèn)為ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提供組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。 ITSM的核心思想 ITSM的核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。而IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶（購(gòu)買IT服務(wù)的）和客戶（使用IT服務(wù)的）加以判斷。ITSM也是一種IT管理。 不過與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理。 或者，我們也可以形象地把ITSM稱作是IT管理的"ERP解決方案"。從組織層面上來看，它將企業(yè)的IT部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和利潤(rùn)中心；從具體IT運(yùn)營(yíng)層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從復(fù)雜的IT管理活動(dòng)中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營(yíng)步驟、關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。
實(shí)施ITSM的根本目標(biāo)有三個(gè)：?
（1）以客戶為中心提供IT服務(wù)
（2）提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)
（3）提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的 ITSM的基本原理 ITSM的基本原理可簡(jiǎn)單地用"二次轉(zhuǎn)換"來概括，第一次是"梳理"，第二次是"打包"。?
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首先，將縱向的各種技術(shù)管理工作（這是傳統(tǒng)IT管理的重點(diǎn)），如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進(jìn)行"梳理"，形成典型的流程，比如ITIL中的10個(gè)流程。這是第一次轉(zhuǎn)換。流程主要是IT服務(wù)提供方內(nèi)部使用的，客戶對(duì)他們并不感興趣興僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶滿意。還需將這些流程按需"打包"成特定的IT服務(wù)，然后提供給客戶。這是第二次轉(zhuǎn)換。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。
之所以要進(jìn)行這樣的轉(zhuǎn)換，有多方面的原因。從客戶的角度說，IT只是其運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程的一種手段，不是目的，需要的是IT所實(shí)現(xiàn)的功能，客戶沒有必要，也不可能對(duì)IT有太多的了解，他和IT部門之間的交流，應(yīng)該使用"商業(yè)語言"，而不是"技術(shù)語言"，IT技術(shù)對(duì)客戶應(yīng)該是透明的。為此，我們需要提供IT服務(wù)。為了靈活、及時(shí)和有效地提供這些IT服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確計(jì)算有關(guān)成本，服務(wù)提供商就必須事先對(duì)服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類和"固化"。流程管理是滿足這些要求的一種比較理想的方式。 ? ITSM的范圍 ? ITSM適用于IT管理、而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。清楚這點(diǎn)非常重要，因?yàn)樗鞔_劃分了ITSM與ERP、CRM和SCM等管理方法和軟件之間的界限，這個(gè)界限是：前者面向IT管理，后者面向業(yè)務(wù)管理。
ITSM不是通用的IT規(guī)劃方法。ITSM的重點(diǎn)是IT的運(yùn)營(yíng)和管理，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。如果把組織的業(yè)務(wù)過程比作安排一輛汽車去完成一趟運(yùn)輸任務(wù)，那么IT規(guī)劃的任務(wù)相當(dāng)于為這次旅行選定正確的路線、合適的汽車和司機(jī)。而ITSM的任務(wù)則是確保汽車行駛過程中司機(jī)遵循操作規(guī)程和交通規(guī)則，對(duì)汽車進(jìn)行必要的維修和保養(yǎng)，盡量避免其出現(xiàn)故障；一旦出現(xiàn)故障也能很快修復(fù)；并且當(dāng)汽車到達(dá)目的地時(shí)，整個(gè)行駛過程中的所有費(fèi)用都可以準(zhǔn)確地計(jì)算出來，這便于衡量成本效益，為做出有關(guān)調(diào)整提供決策依據(jù)。 簡(jiǎn)單地說，IT規(guī)劃關(guān)注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問題，而ITSM是確保IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運(yùn)營(yíng)性活動(dòng)。
雖然技術(shù)管理是ITSM的重要組成部分，但I(xiàn)TSM的主要目標(biāo)不是管理技術(shù)。有關(guān)IT的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)，ITSM的主要任務(wù)是管理客戶和用戶的IT需求。這有點(diǎn)像營(yíng)銷管理。營(yíng)銷管理的本質(zhì)是需求管理，其目標(biāo)在于如何讓組織生產(chǎn)的最終產(chǎn)品或提供的服務(wù)滿足市場(chǎng)（客戶）的需求。同樣，在ITSM中，IT部門或IT外包商是IT服務(wù)的提供者，業(yè)務(wù)部門是IT部門或IT外包商的客戶，如何有效的利用IT資源恰當(dāng)?shù)貪M足業(yè)務(wù)部門的需求就成了ITSM的最終使命。換個(gè)角度說，對(duì)客戶而言，業(yè)務(wù)部門只需關(guān)心IT服務(wù)有沒有滿足其要求，至于IT服務(wù)本身能不能或者怎樣滿足要求，業(yè)務(wù)部門作為客戶不用也沒有必要關(guān)心.
關(guān)于這一點(diǎn)，可以用下面的例子說明。某個(gè)用戶急需打印一份頁數(shù)較多的文件，但恰好此時(shí)打印機(jī)出現(xiàn)故障，那么用戶傳統(tǒng)的處理方式是通知和等待IT部門修復(fù)打印機(jī)，然后從感情上表達(dá)不滿，而"ITSM式"的處理方式是，對(duì)IT部門說："我需下午5:00前使用該打印文檔，OK？"至于打印工作是怎樣完成的，比如是通過修復(fù)或換一臺(tái)打印機(jī)，那是IT部門的事，業(yè)務(wù)部門只需為服務(wù)本身付費(fèi)。這就是ITSM與傳統(tǒng)的IT管理的本質(zhì)不同之處。 ITSM的意義 ◇ 建立統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)?
◇ 規(guī)范管理流程，落實(shí)管理責(zé)任?
◇ 提高科技管理的透明性、可監(jiān)督性??
◇ 知識(shí)共享，加速問題解決的效率
◇ IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的集中控制 ◇ 完善運(yùn)行維護(hù)流程 （資料來源 網(wǎng)絡(luò)? 銘銘 整理）

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總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的浅读：ITSM信息技术服务管理的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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