華碩董事長施崇棠決意打造自有品牌筆記本電腦時，大部分同事都認為他瘋了。1989年，華碩成立于臺灣，依靠零部件制造和整機代工業務在IT界占得一席之地，卻不為消費者所熟知。它如何能與戴爾、惠普等行業巨頭競爭？然而在施崇棠的領導下，華碩最終大獲成功：2007年推出的明星產品“易PC”廣受好評；到2012年，華碩PC銷量全球第五； 到2013年初，平板電腦銷量全球第三。施崇棠的直覺是正確的：隨著專業人士和消費者給出的實用性意見不斷增多，傳統品牌的品牌效力就會削弱。

過去，消費者容易被品牌商家宣傳左右，或相信“一分錢一分貨”；現在，網上用戶評論和社交媒體豐富了消費者的信息來源。通過朋友建議和專家點評，消費者可以對產品做出準確預判。

雖然意識到這種新趨勢的崛起，但大部分企業對此依然無動于衷，還在沿用十年前的老套路。產品評價對潛在購買決策影響甚大，企業必須認識到這一點，并徹底重塑營銷戰略。我們為此設計了兩種工具：影響力組合（influence mix）和O連續（O continuum）。

評估影響力組合

影響購買決策的因素有三個：

1. 消費者固有喜好、觀念和經驗（Prior preferences, beliefs, and experiences，簡稱P）

2. 商家的營銷活動（Marketers，簡稱M）
3. 他人和信息服務機構提供的信息（Other people，簡稱O）

這些合稱為產品的影響力組合。它們之間是一種零和博弈關系：對其中一個因素的依賴性越強，對其他兩個的依賴性則越弱。

近年來O因素影響力可謂風頭日盛，但也有例外：比如購買牛奶等習慣性消費，P是最重要的影響力；購買牙刷時，消費者則最看重包裝、品牌、價格和現場宣傳等M因素。

想了解消費者在購物時對O因素的依賴程度，企業可以參考我們設計的O連續：你的產品越靠近漸變軸上“O相關”一端，消費者卷入產品信息傳播變革的程度越深，越易受O因素影響。(見下圖)

戰略制定

你的產品或服務位于O連續的哪一端？根據產品在O連續上的位置，企業可以針對以下幾方面重塑戰略：

競爭地位
O因素依賴：施崇棠的故事說明，在消費者高度依賴O因素的領域，品牌效力不高，壁壘較低。餐飲業也是一個典型例子：哈佛商學院邁克爾?盧卡（Michael Luca）研究表明，在點評網站Yelp影響力大的城市，獨立餐館生意紅火，連鎖餐廳則營收不佳。在O因素影響力大的市場，全新對等信息顛覆了傳統固有觀念，企業的多元化戰略更易成功。LG和三星正是利用這一點，成功進入技術產品領域和家電市場。消費者決策依賴O因素的領域，市場份額變動更快，如諾基亞和黑莓銷量的迅速下滑。

O因素不相關：高樂氏（Clorox）和百威Bud Light等主要依賴P和M因素的品牌相對穩定。高端品牌如灰雁伏特加和愛馬仕等，產品質量已無需多言，身份象征和情感因素才是重點，因此O因素影響很小。

品牌傳播
O因素依賴：近年來，人們在購買相機時越來越重視產品得分和用戶評論，名人和橫幅廣告等傳統營銷方式不再奏效。顯然，真誠的評價比一閃而過的廣告更有效。因此尼康和佳能等公司既要生產出用戶感興趣的產品，又要在購物網站上持續發布積極、可信的產品評價。

O因素不相關：很少有人會在Facebook或Twitter上問“哪種牌子的紙巾好？”，或“你們用什么牌子的洗滌劑？”。對于這類產品，廣告和賣場布置等傳統M營銷方法比較有效，比如寶潔公司的Bounty紙巾和汰漬洗衣粉。

市場調查
在對O因素不敏感的領域，企業可以繼續使用傳統市場調查方法；反之，則另當別論。市場調查通常主要研究P因素，通過了解消費者的喜好，預測他們會購買的產品。如果購買決策主要受O因素影響，消費者的心理很難把握。2007年初，iPhone上市前，一項市場調查表明：美國消費者對融合了手機、MP3播放器和相機功能的“綜合設備”不感興趣。事實與之恰恰相反。這項調查只考慮了P因素，隨著iPhone的問世，早期用戶的溢美之詞極大地影響了后來的購買者，O因素開始起作用。營銷者不能只盯著消費者個體喜好、滿意度和忠誠度，應對點評網站、用戶論壇等社交媒體上的信息進行跟蹤、歸納和量化。

結論：潮流不可逆轉

我們曾建議多家企業將O因素納入市場戰略，最常見的反對理由是，網上產品評價容易淪為被操縱的虛假宣傳。一些營銷者認為，由于消費者擔心受騙，O因素對購買決策的影響力將減弱。這點我們無法認同，理由是：Yelp、TripAdvisor等網站過濾虛假評論的功能正日益強大，消費者對該信任誰也有更成熟的判斷。

消費者既已體驗到了網上的豐富信息，就不會再被傳統的M因素左右。兩項統計數據可以證明這一點：30%的美國消費者在網購之前會參考亞馬遜的產品信息和評論；據谷歌發起的一項研究發現，消費者購買前參考的信息來源平均為10.4個。隨著他們搜索和處理信息能力的增強，傳統營銷提供的產品信息不再能滿足他們。一家網站或一款app的出現，就能讓多年苦心經營化為泡影，這是品牌管理者必須直面的慘淡現實。企業必須跟上影響力組合的變化，把握消費者的信息來源，并根據消費者的購買習慣更新營銷手段，唯有如此才能獲得成功。

本文摘編自《哈佛商業評論》2014年1月刊，原文標題《社交媒體顛覆“妥協效應”》。伊塔瑪·西蒙森是斯坦福大學營銷學教授。伊曼紐爾·羅森曾是軟件和廣告從業者，現為撰稿人。

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總結

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