SAP CS模块拓展项目实施建议书
? ?客戶服務(wù)CS-Customer Service模塊是SAP ERP系統(tǒng)的一個標(biāo)準(zhǔn)模塊，主要用于企業(yè)在銷售產(chǎn)品后對客戶售后服務(wù)的管理。
??? 隨著企業(yè)行業(yè)/產(chǎn)品市場的成熟，對客戶售后服務(wù)的要求應(yīng)為逐漸提高；我們不僅應(yīng)能做到快速、準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶的服務(wù)需求，做到最大限度的調(diào)配企業(yè)可利用資源來滿足客戶的服務(wù)需求，而且要求我們應(yīng)能最高效率而非浪費資源的去管理好這個過程，最后要求我們能不斷完善對客戶的服務(wù)以提高企業(yè)的價值。
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????我們?nèi)绾巫龅娇焖贉?zhǔn)確地響應(yīng)客戶的服務(wù)需求？
??? 第一：我們應(yīng)該有準(zhǔn)確的銷售產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫，SAP CS模塊可以提供所有有關(guān)產(chǎn)品/產(chǎn)品安裝地/客戶的數(shù)據(jù)存儲及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)鏈接，我們可以把設(shè)備結(jié)構(gòu)性的“安裝”到“客戶地點”，結(jié)構(gòu)性是CS主數(shù)據(jù)的一大特點。
??? 第二：我們應(yīng)該快速準(zhǔn)確的捕捉、記錄、跟蹤客戶的服務(wù)需求，SAP CS模塊提供服務(wù)通知單來記錄客戶提出的各種服務(wù)需求，可以根據(jù)故障的影響級別/客戶要求的緊急程度等設(shè)定服務(wù)優(yōu)先級，繼而跟蹤管理我們的服務(wù)流程，提高客戶服務(wù)的效率。
??? 第三：對于有計劃的服務(wù)需求，SAP CS模塊提供服務(wù)合同/服務(wù)計劃功能，我們可以按照之前簽訂的合同/設(shè)定的服務(wù)計劃給客戶按時提供服務(wù)。
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????我們?nèi)绾巫龅阶畲笙薅鹊恼{(diào)配企業(yè)可利用資源來滿足客戶的服務(wù)需求？
??? 第一：我們應(yīng)該有準(zhǔn)確的對于企業(yè)內(nèi)部人工的能力計劃及對于配件庫存的可用性的管理，SAP CS模塊提供服務(wù)訂單（類似PP模塊的生產(chǎn)訂單）來計劃執(zhí)行一個或多個工作中心/維修中心的人工及配件庫存的可用性管理。
??? 第二：我們可以利用服務(wù)外包商的資源來滿足客戶對我們的服務(wù)需求，SAP CS模塊可以通過服務(wù)的外部采購來計劃執(zhí)行對客戶的服務(wù)。
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????我們?nèi)绾巫龅阶罡咝识抢速M資源地去管理這個過程？
??? 第一：我們可以對企業(yè)內(nèi)部及外部的長期服務(wù)提供商進(jìn)行人工的能力計劃及配件領(lǐng)用的控制，以達(dá)到最高效率的利用企業(yè)可控資源。
??? 第二：我們需要對服務(wù)過程進(jìn)行嚴(yán)格的成本控制/利潤核算，SAP CS模塊提供對各種資源耗費對象的多個成本/利潤結(jié)算方式，通過成本核算報表我們可以清楚地查看資源利用效率。
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????我們?nèi)绾巫龅侥懿粩嗤晟茖蛻舻姆?wù)以提高企業(yè)的價值？
??? 第一：我們需要對客戶服務(wù)的歷史進(jìn)行有效的分析，比如通過分析特定產(chǎn)品的服務(wù)通知單，進(jìn)行質(zhì)量/故障的統(tǒng)計，以完善企業(yè)的產(chǎn)品；通過分析保修/非保的成本/利潤，進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)項目的調(diào)整，以完善企業(yè)的服務(wù)；通過分析企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門/服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)，可以更好的管理企業(yè)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)；如此等等通過這樣的有效分析我們可以更加完善我們的客戶服務(wù)以提高企業(yè)的價值。
??? 第二：我們需要根據(jù)業(yè)務(wù)的變更靈活的配置系統(tǒng)，SAP CS模塊和其他模塊一樣可以提供靈活的配置功能；其次，SAP CRM系統(tǒng)可以幫助CS模塊發(fā)揮更大功能，CRM系統(tǒng)可以使客戶直接在網(wǎng)上填寫自己的服務(wù)通知單，及CRM系統(tǒng)提供的Mobile Service功能可以使維修技術(shù)員在網(wǎng)上適時填寫維修工序等功能。
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????企業(yè)拓展SAP CS模塊的必要性及與原有服務(wù)管理軟件的兼容及替代。
??? SAP ERP系統(tǒng)是整個企業(yè)信息管理的平臺，主要業(yè)務(wù)流程在SAP里實現(xiàn)可以幫助企業(yè)更有效的信息管理；SAP CS模塊不僅提供多個標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)解決方案供客戶選擇，而且其靈活的配置功能及與其他后勤/財務(wù)模塊強(qiáng)大的集成功能亦非其它服務(wù)管理軟件可比。
??? SAP CS模塊可與CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)、CIC（呼叫中心）系統(tǒng)、SAP Portal系統(tǒng)完全集成，并作為其必要而強(qiáng)大的后端架構(gòu)。
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????企業(yè)拓展SAP CS模塊的風(fēng)險。
??? SAP CS模塊是SAP系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)后勤模塊，其與其他后勤/財務(wù)模塊有強(qiáng)大的集成性。
??? CS模塊的實施可能導(dǎo)致其他后勤模塊流程的變更，如之前企業(yè)可能通過MM模塊的采購訂單直接采購服務(wù)，CS模塊會有服務(wù)訂單觸發(fā)采購申請，之后轉(zhuǎn)成采購訂單進(jìn)行采購，這樣可以讓企業(yè)具體跟蹤到每項業(yè)務(wù)，但是也改變了原有的流程。
??? CS模塊的實施可能影響企業(yè)原有報表的數(shù)據(jù)，CS模塊涉及到的配件庫存移動，對客戶的開票，對服務(wù)提供商的付款等等都有可能影響原有報表的數(shù)據(jù)。
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????企業(yè)如何降低/規(guī)避SAP CS模塊拓展或其他信息管理項目實施的風(fēng)險。
??? 第一：資深外部顧問，對外部顧問的要求不僅是精通SAP CS模塊，而且也必須要精通主要相關(guān)模塊SD/MM，這樣的成功失敗案例都有。資深的外部顧問不僅可以保證CS模塊的順利實施，也要確保對企業(yè)原有流程應(yīng)能最快時間的熟悉及最小最恰當(dāng)?shù)母膭印?/span>
??? 第二：企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對SAP CS模塊拓展項目的重視，客戶服務(wù)部門經(jīng)理及IT項目經(jīng)理對項目的有效控制。
??? 第三：企業(yè)IT部門內(nèi)部顧問或關(guān)鍵用戶的配合，要求內(nèi)部顧問應(yīng)能快速的理解CS標(biāo)準(zhǔn)流程，以協(xié)助外部顧問及關(guān)鍵用戶確定企業(yè)客戶服務(wù)主要流程，及進(jìn)行與其他模塊/報表的集成測試。
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??? 最后，相信通過SAP CS模塊的拓展，企業(yè)的客戶服務(wù)流程會更加規(guī)范，更加切合企業(yè)的客戶服務(wù)理念。
完整文檔下載地址：http://pan.baidu.com/s/1boonWGf
總結(jié)
以上是生活随笔為你收集整理的SAP CS模块拓展项目实施建议书的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。
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