1）系統(tǒng)信息：創(chuàng)建問題時(shí)會(huì)要求選擇系統(tǒng)，在這一步請(qǐng)選擇發(fā)生問題的系統(tǒng)（DEV,QAS,PRD etc.），不要隨便挑一個(gè)系統(tǒng)，同時(shí)系統(tǒng)的信息要做出正確的維護(hù)，其中包括：

?????a) 產(chǎn)品版本：ECC6.0，ECC5.0 etc.

?????b) 數(shù)據(jù)庫(kù)類型和版本：ORACLE，10.2.0.4.0 ect.

?????c) 各個(gè)模塊的版本：SAP_APPL SAPKH60406，SAP_ABA SAPKA70109， SAP_BASIS SAPKB70105 ect.

這會(huì)有助于問題處理者根據(jù)系統(tǒng)信息查詢正確的SAP Note等資料。

2）聯(lián)系方式：鑒于大部分的SAP產(chǎn)品在中國(guó)的支持中心都能作支持，所以我們要充分利用這個(gè)優(yōu)勢(shì)，在報(bào)問題的時(shí)候盡可能詳細(xì)的提供自己的聯(lián)系方式，這樣一旦處理者有需要可以第一時(shí)間與你溝通，可是在這方面，我發(fā)現(xiàn)很多中國(guó)客戶不太愿意這么做，不知道是不是怕打擾到正常工作。這個(gè)不用擔(dān)心，我們不會(huì)有事沒事就打電話，你也可以在問題描述里說明一下可以接受聯(lián)系的時(shí)間。直接的語言交流我相信會(huì)能更好地幫助到你，這么好的資源優(yōu)勢(shì)，咱們不能浪費(fèi)。

3）短文本（Short Text）：所謂短文本就是要短小精干，用有限的長(zhǎng)度表達(dá)無限的意思，咱們中華語言博大精深，想要精簡(jiǎn)提煉不是什么難事，可是要是用英語估計(jì)很多人就迷糊了，但是短文本是處理者對(duì)這個(gè)問題的的第一印象，從中獲取的信息也是非常重要的，因此一定要寫出問題的重點(diǎn)。以下就針對(duì)不同問題類型，總結(jié)一下寫短文本的小竅門，這樣你即使不怎么懂英文，也能讓處理者從中看出問題的重點(diǎn)和處理方向：

?????A) 系統(tǒng)信息類（Error/Warning/Information Message）

?????????a) 信息發(fā)生的地方：如果信息發(fā)生在前臺(tái)操作中，那么需要明確指出信息發(fā)生的事務(wù)碼，例如：CJ20N, MD04 etc.;如果信息發(fā)生在后臺(tái)作業(yè)中，那么需要指出信息發(fā)生的作業(yè)功能，如果這個(gè)作業(yè)是由標(biāo)準(zhǔn)事務(wù)碼或者程序生成，那么就需要說明事務(wù)碼和程序名稱，例如：MRP run, COHV release background, CORUPROC background, BAPI_PRODORDCONF_CREATE_TT etc.

????????b) 信息內(nèi)容：在信息彈出的時(shí)候，只要點(diǎn)擊信息前的綠色對(duì)號(hào)，黃色嘆號(hào)，紅色叉號(hào)或者popup信息對(duì)話框中的問號(hào)，嘆號(hào)，那么你就能看見這個(gè)信息相關(guān)的所有內(nèi)容，這個(gè)時(shí)候看到的信息類別和信息編碼就是最需要提供的內(nèi)容，例如：Error Message C+099, Warning Message CJ821, Information message CR216, Popup message CO899 etc.

????B)系統(tǒng)意外終止類（Short Dump）

????????a) 終止名稱：在系統(tǒng)終止頁(yè)面上的第一行就是這個(gè)終止的名字，例如：MESSAGE_TYPE_UNKNOWN, TIME_OUT etc.; 有的時(shí)候會(huì)有更新終止（Update termination）的對(duì)話框，這個(gè)時(shí)候可能不能直接看到終止頁(yè)面，就需要進(jìn)入SM13去查看是什么錯(cuò)誤導(dǎo)致更新終止，里面會(huì)有紅色的行項(xiàng)目，打開以后能看見終止信息，有時(shí)候終止信息是系統(tǒng)信息，那就直接把系統(tǒng)信息寫上，有時(shí)候終止信息是系統(tǒng)意外終止那就去ST22找到終止的長(zhǎng)文本，然后把終止的名字寫上。

????????b)終止地點(diǎn)：這個(gè)和上面信息發(fā)生的地方一樣。

????C)系統(tǒng)性能類（System Performance）

????????a) 系統(tǒng)性能差的地方：這個(gè)和上面信息發(fā)生的地方一樣。

????????b) 系統(tǒng)性能差的程度：也就是在這一部分花的時(shí)間，從幾十秒到幾十個(gè)小時(shí)，根據(jù)系統(tǒng)性能差的地方不一樣，所花費(fèi)的時(shí)間會(huì)有所不同，但是到底大概需要花多少時(shí)間還是說系統(tǒng)根本不動(dòng)需要手動(dòng)終止運(yùn)行的操作。

????????c) 導(dǎo)致系統(tǒng)差的操作：因?yàn)槊總€(gè)前臺(tái)事務(wù)碼和后臺(tái)作業(yè)都有很多的步驟，因此最好能明確導(dǎo)致系統(tǒng)差的操作，例如：Save, Release, Delete etc.

????D)系統(tǒng)運(yùn)行結(jié)果不正確類（Unexpected Result）：這個(gè)可能不太好說明，因?yàn)闆]有明確的錯(cuò)誤信號(hào)，但是也要盡量說明結(jié)果和自己預(yù)期的有什么不同。

????????a) 系統(tǒng)運(yùn)行的地方：這個(gè)和上面信息發(fā)生的地方一樣

????????b) 具體操作: 這個(gè)就是事務(wù)碼中進(jìn)行的操作動(dòng)作，例如：CO02 reread PP master data，VL02N batch determination etc.；對(duì)于發(fā)生的地方在后臺(tái)作業(yè)或者后臺(tái)執(zhí)行的程序中的結(jié)果，這一部分就沒有必要了，因?yàn)楹笈_(tái)運(yùn)行是一個(gè)整體，不能分解。

????????c) 結(jié)果不正確在哪里：這部分針對(duì)不同的模塊就會(huì)比較雜亂，但是主要需要指出結(jié)果的不正確的地方就可以，例如：Date, Amount, Quantity etc.

4）問題描述（Description）：這個(gè)其實(shí)就是你所報(bào)問題的長(zhǎng)文本，在這一部分要對(duì)短文本進(jìn)行展開敘述，讓處理者了解問題的詳細(xì)內(nèi)容以及背景情況。其中一定要說的情況有這個(gè)問題是不是可以重現(xiàn)的，還是這個(gè)問題只是存在于現(xiàn)有的一些文檔中。還有如果能將發(fā)生問題的這部分功能在你整個(gè)公司經(jīng)營(yíng)流程中起到什么作用，那么對(duì)于處理者了解你為什么這么操作也會(huì)有幫助。 除了以上共同的部分，對(duì)于不同類別的問題，具體描述當(dāng)然也不盡相同：

????A) 系統(tǒng)信息類（Error/Warning/Information Message）：這類問題比較好寫，就是把短文本進(jìn)行展開。把所遇到的信息中有參數(shù)的長(zhǎng)文本拷貝下來寫在問題里，因?yàn)樾畔⒅虚L(zhǎng)文本里的參數(shù)經(jīng)常會(huì)對(duì)分析這個(gè)信息有很大的幫助。如果信息發(fā)生在事務(wù)碼里，那就把具體遇到這個(gè)信息的操作流程做一個(gè)詳細(xì)的解釋說明。如果發(fā)生在后臺(tái)作業(yè)中，那就把后臺(tái)作業(yè)的定義，步驟做以說明。

?????????PS：有一種信息在長(zhǎng)文本理會(huì)提示你去看“error log”（錯(cuò)誤日志），那么就需要到相應(yīng)的錯(cuò)誤日志里找出原始錯(cuò)誤寫在問題里。

?????B)系統(tǒng)意外終止類（Short Dump）：這類問題同樣也比較好寫。

?????????a)在ST22找到相應(yīng)的dump file以后，把dump里明確指出的關(guān)鍵字拷貝出來寫在問題里。通常關(guān)鍵字都在“How to correct the error” 這一部分里被打著雙引號(hào)分隔開來。

?????????b)指出這個(gè)dump終止了什么樣的操作或者后臺(tái)作業(yè)。這跟之前系統(tǒng)信息類是一樣的。

?????????c)最好是能將ST22里的dump file從系統(tǒng)中導(dǎo)出來（導(dǎo)出格式最好是文本格式’.txt’）。然后把導(dǎo)出的文件添加到問題的附件里，這樣dump最全的信息就可以被處理人第一時(shí)間獲得。

??????C) 系統(tǒng)性能類（System Performance）：

???????????a)系統(tǒng)性能什么時(shí)候開始變差，在變差后是保持著同一速度，還是越來越慢。

???????????b)在系統(tǒng)變差的時(shí)間點(diǎn)上有沒有對(duì)系統(tǒng)做過什么修改，升級(jí)。

???????????c)在操作中讀取的數(shù)據(jù)量大概是多少，變差之前的時(shí)間大概是多少，你所期望的時(shí)間是多少。

???????????d)如果有條件，自己做一個(gè)SE30的performance trace和ST05的database trace。然后把結(jié)果拷屏或者導(dǎo)出來作為附件添加在問題里。

????????D) 系統(tǒng)運(yùn)行結(jié)果不正確類（Unexpected Result）：

????????????a)你所期望的系統(tǒng)運(yùn)行結(jié)果是什么。比如，expected date, quantity, number…

????????????b)系統(tǒng)運(yùn)行一直得不到你想要的結(jié)果，還是曾經(jīng)得到過但是在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)開始就運(yùn)行不對(duì)了。有沒有在你其他的系統(tǒng)上得到過想要的結(jié)果，還是所有你配置好的系統(tǒng)運(yùn)行結(jié)果都和你想要的不一樣。

????????????c)有沒有做過配置參數(shù)的改動(dòng)，有沒有使用自己的接口程序（BADI，user-exit，direct modification on standard SAP program）。

5）重現(xiàn)問題的步驟（Steps to Recreate Problem）：如果步驟很簡(jiǎn)單，你在之前的問題描述已經(jīng)提過了，那可以不寫這一部分。但是如果步驟比較復(fù)雜，最好還是在這一部分加以詳細(xì)描述：

??????????A)每一步操作的事務(wù)碼，和運(yùn)行事務(wù)碼的參數(shù)要詳細(xì)指出。如果是后臺(tái)作業(yè)，要把后臺(tái)作業(yè)的定義、步驟加以說明。

??????????B)每一步操作的具體流程要一步步寫清楚，這樣問題的處理者才能對(duì)發(fā)生問題的路線圖或者問題點(diǎn)有比教深刻的體會(huì)。不要認(rèn)為處理問題的認(rèn)識(shí)專家，不做詳細(xì)說明，他也明白怎么做，因?yàn)橄到y(tǒng)數(shù)據(jù)很復(fù)雜，萬一操作上有什么問題就得不償失。

??????????C)最后想要看見最終問題是需要做確認(rèn)（Enter），保存（Save），退出（Cancel）還是其他的動(dòng)作。

??????????D)如果這不是一個(gè)可以重現(xiàn)的問題，那就需要說明通過什么樣的操作能看見系統(tǒng)里現(xiàn)有的問題。

附加：

測(cè)試數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備（Test Samples）：如果問題處理人要求開系統(tǒng)做測(cè)試，那么準(zhǔn)備測(cè)試數(shù)據(jù)就是很關(guān)鍵的。這極大的影響著問題的處理速度。

??????????1）事務(wù)碼相關(guān)的測(cè)試數(shù)據(jù)：這個(gè)比較簡(jiǎn)單，只要把處理人可以用在這個(gè)事務(wù)碼操作的參數(shù)提供出來，比如，如果問題發(fā)生在CO02，那么就提供可以使用的生產(chǎn)訂單號(hào)碼，如果問題發(fā)生在COOIS等信息分析類事務(wù)碼，那么就做好可以使用的參數(shù)變量（variant）然后提供給處理人，或者明確指出在初選界面上每個(gè)參數(shù)都應(yīng)該怎么填寫。

??????????2）后臺(tái)作業(yè)的測(cè)試數(shù)據(jù)：定義好可以讓處理人跑的作業(yè)，然后提供作業(yè)名字和應(yīng)該怎么樣讓作業(yè)跑起來。或者提供整個(gè)如何定義作業(yè)的過程，讓處理人自己去建一個(gè)作業(yè)來跑。

??????????3）單獨(dú)程序的測(cè)試：比如BAPI出了問題，那就要用SE37作單測(cè)。這時(shí)候需要你提供所有跑這個(gè)BAPI的參數(shù)值，或者你進(jìn)入SE37把參數(shù)值輸入到“Test data directly” 里面，然后提供參數(shù)值集的名字讓處理人通過SE37去做測(cè)試。

總結(jié)

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