以人工抽檢為主的傳統(tǒng)質檢，一個質檢員每天最多檢測50個業(yè)務文件，而抽檢比例僅能達到1-5%，如管中窺豹。存在人工成本高、覆蓋率低、質檢效果差、數(shù)據(jù)匯總難等等缺點。在客戶需求多樣化、運營管理精細化的今天，純人工質檢方式難以滿足要求。尤其在金融、保險、銀行等行業(yè)，擁有海量的音頻見證文件，客服人員管理上更嚴謹，對話術及溝通事項有嚴格的規(guī)范化要求——質檢是剛需。針對這一痛點，國內領先的金融IT服務提供商文思海輝.金融開發(fā)了全自動智能質檢解決方案，可實現(xiàn)100%質檢覆蓋，大幅降低客服中心的運營成本，讓客服質檢更加方便高效。

相比人工質檢，智能質檢擁有諸多優(yōu)勢。智能質檢受人工情緒、精神狀態(tài)等因素的影響更小，質檢內容更標準化;摒棄了效率低且極易疲勞的反復聽錄音模式，可做到100%質檢;可實時質檢，全量覆蓋無漏檢;坐席助手功能，實時進行業(yè)務指導及監(jiān)控。

(文思海輝.金融系統(tǒng)總體架構)

五大制勝法寶，全業(yè)務流程覆蓋

文思海輝.金融智能質檢系統(tǒng)主要由話務基礎平臺、錄音系統(tǒng)、ASR、CTI、坐席應用系統(tǒng)五個部分組成。話務基礎平臺是呼叫中心的基礎平臺，主要負責電話網絡連接;客戶服務錄音系統(tǒng)可提供事后質檢依據(jù);ASR(自動語音識別)，可實現(xiàn)語音轉文本，為自動化語音質檢奠定基礎;CTI是計算機電話集成，整合話務信息和業(yè)務信息，同時在系統(tǒng)的全局提供唯一的話務索引，在客戶電話、辦理業(yè)務內容和座席員之間建立了聯(lián)系，方便錄音文件查詢，是智能系統(tǒng)和客戶系統(tǒng)重要的子系統(tǒng);坐席綜合應用系統(tǒng)可記錄業(yè)務流水和話務流水，并將錄音和坐席及業(yè)務聯(lián)系起來。

兼容、全線、實時，讓質檢精準高效

文思海輝.金融智能質檢系統(tǒng)可對接現(xiàn)有主流的ASR系統(tǒng)開發(fā)，在語音轉寫后，開發(fā)離線智能質檢系統(tǒng)。支持離線全量智能質檢系統(tǒng)，包括質檢指標管理、打分管理、關鍵詞管理、質檢過程、結果分析等內容。并可實現(xiàn)實時質檢、實時坐席助手、金牌話術、違規(guī)提醒或干預等功能。通過該智能質檢系統(tǒng)，一方面可有效節(jié)省企業(yè)的客服團隊質檢人力和成本，另一方面可提高質檢的準確率，減少潛在風險的遺漏，使得客服質檢更加智能便捷，提升企業(yè)價值。

質量管理是客服運營管理的重要組成部分，在金融行業(yè)座席人員還擔負業(yè)務辦理、營銷角色，因此規(guī)范的質量管理不僅關乎客戶體驗、服務形象和口碑，還直接涉及到客戶的經濟利益。質檢，針對客服工作內容進行的檢測，是衡量呼叫中心服務好壞的標準。通過質檢，找到服務中的漏洞進行糾正，有助于企業(yè)規(guī)范服務質量、提高服務水平。隨著移動互聯(lián)、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等新技術在金融領域的廣泛應用，互聯(lián)網技術極大地提高了金融服務的高效與便捷，金融業(yè)與互聯(lián)網科技相結合，衍生出了眾多創(chuàng)新業(yè)務模式。文思海輝.金融智能質檢系統(tǒng)將全面助力企業(yè)客服管理智能化升級，引領行業(yè)進入智能質檢時代。

來源: 飛象網

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總結

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