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本文根據(jù)神策數(shù)據(jù)副總裁張濤關(guān)于企業(yè)服務(wù)客戶全生命周期系列的直播內(nèi)容整理，共 3 篇，本篇主要內(nèi)容如下：

• 解決方案的落地與執(zhí)行

• 解決方案執(zhí)行效果反饋與分析

• 反向檢驗關(guān)鍵問題和解決方案的有效性

• 全生命周期運營全景管理

注：本文，圖中數(shù)據(jù)均為模擬數(shù)據(jù)。

一、解決方案的落地與執(zhí)行

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解決方案落地執(zhí)行中的難點

其一，客戶成功經(jīng)理往往同時在跟進不同客戶的多個方案。理想情況是客戶成功經(jīng)理輔助客戶診斷關(guān)鍵問題和解決方案之后客戶落地執(zhí)行。但現(xiàn)實中一個客戶成功經(jīng)理同時為多個客戶診斷問題，甚至單個客戶需要幾個解決方案。如此一來，客戶成功經(jīng)理面臨的要求和挑戰(zhàn)明顯增加。

其二，解決方案的推進往往是一個流程，而不是單點動作。舉例來說，一般解決方案的推進會涉及調(diào)研、總結(jié)問題、與客戶開會等步驟。因此，流程中的跟進與管控能力也是一大挑戰(zhàn)。

其三，管理解決方案的推動進程，需要與客戶資料隨時互通。因為每一個解決方案都對應(yīng)一個客戶，每一個客戶都有不同的客情。而傳統(tǒng)做法只是將解決方案的相關(guān)任務(wù)放進一個系統(tǒng)里，但這樣會割裂解決方案與客情，不利于方案的落地。

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解決方案落地實踐，以神策數(shù)據(jù)為例

針對企業(yè)服務(wù)客戶生命周期運營的過程中遇到的一些挑戰(zhàn)，神策數(shù)據(jù)針對性地自主研發(fā)了一款產(chǎn)品——神策客景。

圖 1 神策客景示意圖

神策客景可輔助企業(yè)實現(xiàn)以下場景落地：

（1）與客情檔案完全打通，工作環(huán)境一致

神策客景與客情檔案完全打通，客戶成功在觀察客戶和面對客戶做動作時的工作環(huán)境是一致的。

在神策客景中，記錄了客戶的聯(lián)系人、最新跟進的拜訪記錄、任務(wù)等信息。其中，任務(wù)指針對當前客戶，需要落地的解決方案和跟進的問題。一般公司中采用工單系統(tǒng)解決類似問題，但工單系統(tǒng)僅解決一些 bug，神策客景還另外增加了對解決方案的進程管控。

（2）按客戶、按主題、按客戶成功經(jīng)理查看執(zhí)行進度

神策客景支持以單個客戶的維度查看客戶成功經(jīng)理的執(zhí)行進度。如下圖，在神策客景的任務(wù)管理界面，可以看到客戶及對應(yīng)任務(wù)，也可以看到客戶成功負責人的任務(wù)完成情況及跟進記錄。

同時，神策客景支持根據(jù)任務(wù)的跟進情況更新客情信息，比如客戶成功經(jīng)理在某次客戶拜訪中發(fā)現(xiàn)“客戶新開了一條業(yè)務(wù)線，且新的業(yè)務(wù)線對于神策數(shù)據(jù)產(chǎn)品的需求也很強烈”，如下圖，在客戶成功經(jīng)理更新此信息后，公司負責商務(wù)的同學就可以介入進來，進一步與客戶公司洽談。

此外，神策客景還支持按主題查看執(zhí)行進度。如下圖，不同顏色展示表示的優(yōu)先級對應(yīng)不同的主題，如紅色的主題，代表當前的任務(wù)與增購相關(guān)。

（3）任務(wù)更新進度同時也是維護客情的一部分

在推進任務(wù)的過程中還會產(chǎn)生一些新的客情，如拜訪信息等。如果解決方案的管控和最初的客情管理是兩個割裂的系統(tǒng)，那么在方案推進過程中新沉淀下來的客戶信息就無法及時的應(yīng)用在客戶的維護中，因此，任務(wù)更新進度同時也是維護客情的一部分。

（4）自動觸發(fā)式任務(wù)

在客戶成功經(jīng)理自己診斷問題后創(chuàng)建解決方案和任務(wù)的基礎(chǔ)上，神策客景還支持特定場景的任務(wù)自動觸發(fā)。

其一，自動觸發(fā)式的任務(wù)可以補齊“水桶”最短板。客戶成功團隊由新老員工組成，每一個團隊成員的能力各有高低，主動性也存在差異。

其二，結(jié)合客戶生命周期，針對一些風險和機會可以形成標準化動作。比如，當客戶進入續(xù)約期，系統(tǒng)就會自動在客戶的頁面下創(chuàng)建一個續(xù)約任務(wù)。客戶成功經(jīng)理僅需在任務(wù)下面填寫續(xù)約的標準動作，比如回訪、續(xù)約風險、原因、目前解決方案等。再比如，當對接人更換，系統(tǒng)會自動觸發(fā)“培訓新聯(lián)系人”的新任務(wù)。

長期來看，將團隊內(nèi)部已形成共識的解決方案和動作標準化，自動地觸發(fā)任務(wù)，可以確保每一個客戶在全生命周期的關(guān)鍵節(jié)點上有相應(yīng)的動作保證服務(wù)效果。

（5）多節(jié)點方案進度管理

客戶成功經(jīng)理在服務(wù)多個客戶時，不可避免地會存在客戶的問題及需要跟進的方案記憶不清晰或遺忘的情況。

在神策客景的工作臺，客戶成功經(jīng)理可以看到客戶需要跟進的任務(wù)和落地的解決方案及目前整體的情況。因此，不管企業(yè)的單個客戶成功是維護一個、幾十個還是幾百個客戶，都可以清楚地了解任務(wù)完成情況、安排任務(wù)優(yōu)先級，使自己從單個客戶的場景中抽離，站在整個用戶盤子上看問題。

此外，神策客景也提供了一些面向管理者的功能。比如，管理者可以結(jié)合綜合的信息，在客景的工作臺查看任務(wù)的執(zhí)行情況或給團隊成員指派任務(wù)。

二、解決方案執(zhí)行效果反饋與分析

在企業(yè)服務(wù)客戶全生命周期過程中，實現(xiàn)“通過主客觀數(shù)據(jù)的反饋”驗證解決方案的執(zhí)行質(zhì)量是關(guān)鍵的一環(huán)。

主觀上，主要指回訪等描述性信息，無法通過任何客觀指標進行評價，但也具有較高的參考價值。

客觀上，主要指數(shù)量化的指標，一般可分為四個方面對解決方案的落地效果進行反饋和分析：其一，客戶的活躍賬號數(shù)；其二，活躍用戶的占比；其三，客戶的健康狀態(tài)；其四，一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的其它指標。

（1）客戶的活躍賬號數(shù)。比如，在 4 月份創(chuàng)建了一個新任務(wù)：擴寬客戶公司對神策產(chǎn)品的使用范圍，在季度回顧時，發(fā)現(xiàn)新任務(wù)在 5 月份推動后，客戶公司內(nèi)部的使用人數(shù)從平均 10 人躍升到了 20 人左右，即可從數(shù)據(jù)層面驗證新方案的落地效果不錯。

（2）活躍用戶的占比，即客戶公司開通賬號里活躍賬號的比例。如果推進了一個促活方案，那就需要對比方案前活躍用戶比例與方案落地兩個月后的比例，用數(shù)據(jù)評價和反饋方案的落地效果。

（3）對單個客戶的健康狀態(tài)的描述。以神策數(shù)據(jù)為例，根據(jù)客戶的查詢次數(shù)、使用情況以及功能的使用豐富程度，可以給客戶做狀態(tài)定級（優(yōu)秀、一般、危險），健康狀態(tài)的變化就是對解決方案落地效果的衡量。

（4）一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的其它指標。比如神策分析的用戶數(shù)據(jù)查詢次數(shù)是較為重要的指標。

三、反向檢驗關(guān)鍵問題和解決方案的有效性

人生不如意十有八九，每個人的判斷也會存在意外。比如，我們都期盼解決方案落地后能實現(xiàn)增長，但是有可能方案落地后，沒有造成任何的影響，甚至帶來負面影響。

此時就需要完成整個閉環(huán)中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)：反向檢驗關(guān)鍵問題和解決方案的有效性。

在這個過程當中，反向檢驗解決方案問題的思路如下：

• 先檢查解決方案本身是執(zhí)行到位，SOP 有否走完。若沒走完，說明 CSM 執(zhí)行問題，或者實事求是 review 解決方案本身的可執(zhí)行性是否存在問題。

• 如執(zhí)行完畢，但仍沒達成預(yù)期目標，則 review 這個方案是否在這個客戶環(huán)境中不具備有效性，說明之前的解決方案是有其適用范圍和場景的，這個信息需要迭代回解決方案庫去；
  但也有可能是方案本身不具備代表性，除了一開始撰寫時的客戶外，其他客戶那都沒用，那么這個方案本身需要再次經(jīng)過 review，重新設(shè)計。

• 若達成了預(yù)期目標，則說明方案本身再次被驗證，需要將此案例信息迭代回方案庫中去。

做好主客觀的數(shù)據(jù)反饋和驗證執(zhí)行質(zhì)量后，才能進入客戶全生命周期的下一環(huán)節(jié)。而掌握反向檢驗的能力，才可以不斷迭代整個過程。

四、全生命周期運營全景管理

團隊管理者如何把控團隊的工作質(zhì)量也是關(guān)鍵的一步。單個客戶成功更關(guān)注的是自己的客戶，或者說自己每天的工作任務(wù)。但作為一個團隊的管理者，以下三個方面也是關(guān)注重點：

第一，客戶的描述情況，比如客戶數(shù)量、客戶經(jīng)理目前在做的任務(wù)以及任務(wù)的完成率、客戶的健康狀態(tài)等，如下圖。

第二，員工角度。員工的工作質(zhì)量也需要關(guān)注，比如每個客戶成功經(jīng)理手上跟進的客戶數(shù)量，主觀的信息采集情況，如說在線回訪、線下回訪等數(shù)據(jù)的更新情況如何。如下圖是在神策客景展示的客戶成功經(jīng)理業(yè)務(wù)概覽情況，圖中的翻動指的是所有針對客戶的觸達。通過業(yè)務(wù)概覽，團隊管理者就可以隨時隨地查看單個客戶經(jīng)理的客戶全貌以及他跟進的情況和客戶的健康程度，較為全面地了解和掌握整個團隊的工作情況。

第三，業(yè)績指標。包括全年應(yīng)該續(xù)約公司的數(shù)量、總續(xù)約金額、每一個季度預(yù)測的續(xù)約率和實際續(xù)約率情況等，如下圖。

作為一個客戶成功團隊的管理者，知道客戶的情況、員工的情況、指標的達成情況，才能更好地與員工溝通，做好管理工作。

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總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的神策数据张涛：企业服务客户全生命周期运营三步曲：执行反馈的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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