案例 | 易快报：解放“客户成功”的背后故事
作為敏捷的企業報銷費控與聚合消費平臺，近年來易快報持續為企業提供移動報銷、聚合消費、全程費控、預算管理、發票管理的一站式解決方案。同時，可集成銀行及第三方支付平臺打通對公對私付款，對接財務軟件自動生成憑證，并與企業現有 OA、CRM、ERP 等業務系統無縫集成，打破數據孤島，整合連接價值。目前，已完成老虎環球、紅杉中國領投的 C&C+ 輪 5000 萬美元融資。
與神策數據合作以來，雙方不斷在企業服務領域共同探索，打磨迭代客戶成功閉環，實現互利雙贏。
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眾所周知，獲取一個 B 端客戶前期需要市場、銷售、客戶成功、技術支持等多部門跟進，需要大量人力、技術成本等作為支持，企業級服務客單價（ARPA）成本非常高。因此，在企業已付費客戶的生命周期內，如何保證客戶續費，盡可能延長客戶的生命周期，并在每個階段能夠挖掘出客戶最大價值，是企業服務類客戶可持續增長的重要奧義，也是客戶成功重要價值所在。
隨著企業服務市場的發展，越來越多的 SaaS 企業都開始意識到“沒有客戶成功，就沒有 SaaS 企業的成功”，然而真正的客戶成功在落地實踐的過程中，落地客戶全生命周期管理體系者少之又少。
在企業服務行業摸爬滾打多年的神策數據，結合自身實際經驗與 SaaS 行業先驅企業在價值服務客戶中的切實需求，對旗下產品神策客景進行新一輪全面升級，深入企業服務 SaaS 行業，打造客戶全生命周期分析與運營管理工具，引入客戶行為，追蹤客戶健康變化，構建客戶分級體系差異化管理，自動評估風險與機會，行之有效地提高續約續費率，促進企業 MRR 穩步上升。
下面，將從客戶成功管理者和客戶成功?2 個角色出發，分別講述易快報如何通過神策客景，讓客戶成功更懂客戶。
一、客戶成功管理層
1. 從“各自為政”到“天下一統”
客戶成功在管理自己的客戶時，如果沒有數據支撐，就只能通過與客戶聊天了解產品使用情況，或者通過其他渠道了解客戶的客情信息，而每個不同的人又會對這些不同的信息作出不同的主觀判斷，客戶到底使用的好或者不好，沒有一個明確的概念，更不會有一個統一的標準。
神策客景可以構建公司內部統一的健康度體系，幫助管理層掌握客戶的全面情況，了解目前各個階段的客戶數量。每個客戶成功在服務自己的客戶時，不再憑借主觀評判，從“各自為政”變成“天下一統”，幫助大家從上到下對齊標準。
而健康度則通過選取一些核心功能行為的使用數據，作為客戶健康度評估的指標。對于易快報這類報銷系統而言，可定義過去一段時間內“查詢報銷單和使用報銷單”行為的發生量，對于健康度指標的計算邏輯可根據業務的變化進行自定義。
健康度狀態閾值是使用“有續約記錄的客戶”為樣本進行分布統計后得出的結果，根據閾值可分為 3 個狀態：健康（使用情況良好）、一般（使用情況一般）、危險（使用情況較差）。
（因保密原則，此圖為神策模擬數據，非易快報真實數據）
以前，客戶成功管理者管理客戶成功時，對于每天每位客戶成功跟進了哪些客戶、做了什么動作等事項，很難規范的管理。神策客景可以幫助管理層掌握每位客戶成功跟進客戶的全面情況，構建內部統一的考核標準。易快報的考核標準要求大家每個月都要對每個客戶進行回訪，如果沒有神策客景這樣的平臺去做任務跟進，則很難考核并且落地執行。正是有了神策客景中“翻動率”的概念，管理者可對每位客戶成功的跟進情況了如指掌。
（因保密原則，此圖為神策模擬數據，非易快報真實數據）
2. 未出茅廬已知三分天下
作為客戶成功的管理者而言，最關心的核心指標之一就是續約率。神策客景續約總覽模塊，更方便將客戶分類，并且可對分類的緯度分組篩選，管理者可直接打開神策客景了解續約率情況，并根據客戶的體量、行業、歸屬部門、合同類型等多種維度，進行分類篩選查看，滿足條件的續約率，做到心中有數，隨時隨地查看。
同時，神策客景可幫助提高匯報效能。每次周會月度會等例會時，再也不需要客戶成功費時費力地合并整合 CRM、合同數據等各種第三方數據，直接打開神策客景，所有數據一目了然。
（因保密原則，此圖為神策模擬數據，非易快報真實數據）
3. 運籌帷幄，決勝千里之外
在企業內部，如何保證每位客戶成功的每個環節服務標準化，即建立標準的服務業務流程是客戶成功管理者不可忽視的問題。
在神策客景業務管理模塊中，可對不同類型的客戶、不同階段的客戶建立不同的服務業務流程。例如，當客戶成功和客戶洽談后，進入續費業務環節時，為了更好地了解每個客戶續費進展情況，以及順利推進客戶的續費流程，則可設定規范的續費業務流程，該流程為：
準備開始溝通、制定續費方案、發送續費報價、商務流程推進、客戶延期續費、客戶完成續費或者流失。
并且可根據不同的客戶等級，設定不同階段的完成時間。從而達到服務流程標準化。
（因保密原則，此圖為神策模擬數據，非易快報真實數據）
二、客戶成功
1. 從被動響應的“客服”到 VIP 主動定制關懷服務的“高級管家”
通常，一位 SaaS 企業的客戶成功平均要服務 40-60 家客戶，有的甚至更多。正常需要開展的工作可能涉及續費、日常問題解決、需求反饋、沙龍活動，還有當新產品新功能上線時的推廣、數據調研等。客戶成功每天都會淹沒在眾多客戶的眾多事務中，大家理想的狀態當然是可以將客戶分級運營，給不同的客戶、不同的使用狀態給予不同情況的支持。
但是現實環境中，客戶成功很容易變成救火的消防員，哪里有火情就先跑到哪里，總是優先解決有重大問題或者主動拋出需求橄欖枝的重要客戶，不僅僅很被動，長此以往也疲憊不堪。
在與神策合作之后，易快報的客戶成功可以通過神策客景全盤掌握客戶的使用情況，把“最近需要續費的客戶情況、客戶對于產品的使用情況、未跟進客戶”等信息作為判斷服務的優先級依據，密切關注即將要開展商務流程并且使用健康狀態不太好（健康度為一般或者危險）的客戶，制定優先服務的標準。
（因保密原則，此圖為神策模擬數據，非易快報真實數據）
而且，在面對眾多繁雜的事務問題，客戶成功很難做到事無遺漏。在神策客景中的工作臺——任務模塊中，可清楚了解哪些復雜的疑難問題當天未解決，哪些問題被遺忘。不需要等待客戶發問，客戶成功本人就可以主動去聯系客戶，跟進處理情況。
同時，對于特定情況下的任務，可設定自動任務。比如，可以為還有 90 天合同到期的客戶設定觸發續約流程，或者把實施后一個月的定期回訪也設置成自動任務，定時觸發等等。
（因保密原則，此圖為神策模擬數據，非易快報真實數據）
另外，每個客戶成功服務的客戶眾多，可能無暇去關注客戶的訂單合同信息，即便是專門去關注該信息，每個客戶的價值（合同貢獻金額）也需要手動計算，并且步驟繁雜瑣碎，并不便捷。
神策客景可直觀展現客戶的價值，在處理任務時可作為服務優先級的判斷依據，判定客戶的服務投入是否在合理范圍之內，從而合理控制成本。
（因保密原則，此圖為神策模擬數據，非易快報真實數據）
（因保密原則，此圖為神策模擬數據，非易快報真實數據）
2. 多方探聽，不如暗中觀察恰到好處
在沒有數據支撐的情況下打探客戶信息，如果對方此時有意更換其他產品，定會插科打諢，不吐真言，企業就會錯過了挽回客戶的最佳時機。
但是，通過神策客景可觀察客戶活躍用戶數占開通賬號數的比例以及變化，如果活躍用戶過少，會有降級續約的風險。同時，還可以觀察其使用功能是否過于單一，以及關鍵行為指標的變化，及時發現流失風險或者增購機會，把握最佳時機。
（因保密原則，此圖為神策模擬數據，非易快報真實數據）
以上，為模擬數據 + 易快報客戶成功實踐的綜合解析，與神策數據合作至今，易快報客戶成功負責人王佳賓表示：
“隨著客戶數量越來越多，進行客戶全生命周期管理的同時，脫離不開數據化及精細化的運營和分析。通過神策分析及神策客景兩款產品，不僅僅為我們企業帶來規范化、可視化數據價值，同時也讓每一個 CSM 人員能夠意識及運用數據分析，來管理和維護自己的客戶！”
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總結
以上是生活随笔為你收集整理的案例 | 易快报：解放“客户成功”的背后故事的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。
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