“每年 2500 萬人次的選擇，我們不僅有英雄機長、美食和美景，更有為您量身定制的里程銀行?！?/span>

——美麗川航

四川航空（以下簡稱“川航”）作為國內(nèi)領(lǐng)先的大型航空公司，以安全為品牌核心價值，持續(xù)安全飛行 30 年，現(xiàn)運營中國國內(nèi)最大的全空客機隊 130 余架飛機，執(zhí)飛國內(nèi)、地區(qū)、國際航線超過 270 條，航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋亞洲、歐洲、大洋洲及北美洲地區(qū)，每年為超過 2400 萬旅客提供深具“中國元素四川味道”的航空服務(wù)。根據(jù) VariFlight 最新發(fā)布數(shù)據(jù)，2018 年上半年亞太地區(qū)大型航空公司到港準點率，川航排名全亞太第 11 名、全中國第 4 名（僅次于東航、南航和國航）。

根據(jù) J.D.Power ，2018 年 8 月最新發(fā)布的美國航企常旅客計劃滿意度研究（J.D.Power 2018 Airline Loyalty Program Satisfaction Study），約有一半的美國航企常旅客計劃會員不清楚這些常旅客計劃的運行方式，盡管航空公司一直在推廣其里程或積分兌換禮品卡、機票等方式；美國旅客都是“積分囤積者”，因為有 74% 的常旅客計劃會員傾向于將里程攢起來以兌換更大的獎勵。

不同于美國旅客的行為模式，通過神策分析的應(yīng)用，川航依靠用戶行為大數(shù)據(jù)診斷出旅客的行為特征，并針對性地改進和推出了更具特色的里程銀行運營模式，成為全行業(yè)典范。遠離傳統(tǒng)、簡單的積分兌換，為會員“量身定制”的里程銀行產(chǎn)品，川航實現(xiàn)里程獎勵的“可分級擴展”、“動態(tài)定價”和“精準觸達”，不僅提升了常旅客的黏性與忠誠度，進一步為公司實現(xiàn)業(yè)績增長。

什么是里程銀行？誰是里程銀行的忠實粉絲？

川航里程銀行產(chǎn)品早在 2010 年就已推出，推廣之初僅可在川航呼叫中心渠道使用；2012 年 11 月該功能在官網(wǎng)上線，自此，會員可在官網(wǎng)渠道自助使用里程銀行；目前，川航會員可在呼叫中心、官網(wǎng)、微信、APP 等各種渠道使用里程銀行。

不同于“一刀切”類的里程產(chǎn)品，川航根據(jù)不同年齡層、不同區(qū)域、不同訪問頻率、不同目的地、不同航段、使用不同客戶端進入里程銀行的會員，打造會員專屬的里程銀行產(chǎn)品。一切從用戶實際需求角度出發(fā)，重新審視和規(guī)劃的里程銀行產(chǎn)品，不僅僅提供單一折扣或價格的產(chǎn)品，而是通過用戶大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)的可以制造“關(guān)鍵時刻”的里程產(chǎn)品。每 1000 公里為單位，即可抵扣 40 元人民幣，在眾多航空公司的里程類產(chǎn)品中脫穎而出，性價比高、服務(wù)渠道廣，使得川航會員成為里程銀行消費主力軍。普卡、銀卡、金卡、白金卡會員中，其中銀卡和普卡會員尤為偏好里程銀行產(chǎn)品。

從客戶真實需求出發(fā)、而不是產(chǎn)品本身出發(fā)，滿足客戶需求導(dǎo)向的策略，為川航培養(yǎng)了一批里程銀行忠實粉絲。

里程銀行產(chǎn)品的“可分級擴展”、“動態(tài)定價”、“精準觸達”

為促進里程銀行目標客戶群體的快速裂變，川航將里程銀行產(chǎn)品可使用的艙位、受讓人群、使用額度，均根據(jù)特征用戶群數(shù)據(jù)，進行分級擴展、動態(tài)定價。針對常旅客中，對里程銀行產(chǎn)品有偏好、有瀏覽和關(guān)注特征的用戶，進行量身定制里程銀行產(chǎn)品的精準推送，為其提供更符合其消費習慣、體驗偏好、價格偏好的產(chǎn)品。

川航電商渠道是川航會員最常使用的里程銀行兌換渠道，其便捷性和優(yōu)質(zhì)的體驗對里程銀行產(chǎn)品兌換使用和復(fù)購起到很好的推動作用。2018 年 7 月到 9 月，川航團隊通過其電商渠道對里程銀行有需求的特征用戶群進行分層精準觸達，比如近一周瀏覽過指定偏好線路的常旅客，綜合分析其長期購買習慣、交易習慣、瀏覽時間、瀏覽路線、瀏覽停留內(nèi)容等，通過短信、郵件和 APP 站內(nèi)指定精準推送，進行一對一用戶“量身定制”里程銀行產(chǎn)品的二次激活、促進用戶的批量轉(zhuǎn)化。在進行精準觸達和營銷后，川航會員的里程銀行頁面退出率從 8.5% 降到 4.0%，里程銀行頁面 7 天留存率達到 28%。

在此精準營銷策略下，里程銀行用戶群，快速在普卡和銀行類會員實現(xiàn)流量變現(xiàn)、并擴展到金卡和白金卡類會員，為川航品牌里程銀行品牌影響力的擴張?zhí)峁┲?#xff1b;分級擴展策略的落地，不僅較大提升了川航全渠道的會員用戶體驗，在業(yè)績提升上也起到了不可或缺的作用，川航所有客戶端復(fù)購轉(zhuǎn)化率提升近 30%。

如何實現(xiàn)為川航會員的“量身定制”？

特征用戶群的用戶行為分析，為川航實現(xiàn)里程銀行的“量身定制”。川航團隊在基于用戶行為分析平臺、會員系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)、各電商渠道業(yè)務(wù)系統(tǒng)打通的基礎(chǔ)上，整合用戶屬性數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)等，進行特征用戶群細分，并據(jù)此進行里程銀行產(chǎn)品（使用額度、艙位、受讓人、抵扣單位值預(yù)估等）設(shè)計、推送渠道設(shè)計、傳播渠道設(shè)計、會員福利設(shè)計等。川航“以最安全、最便捷、最舒心的方式”為會員，提供無微不至、想你所想的航空服務(wù)；對服務(wù)滿意的用戶，就是川航最有價值的資產(chǎn)。

多年來，川航一直不斷踐行尖端技術(shù)在各個領(lǐng)域的應(yīng)用。大數(shù)據(jù)技術(shù)的引進，幫助川航在機務(wù)維修、收益管理、市場營銷、人員配備和燃油管理等方面持續(xù)強化綜合競爭力。

今年，川航引入大數(shù)據(jù)用戶行為分析領(lǐng)域戰(zhàn)略合作伙伴——神策數(shù)據(jù)，通過用戶行為大數(shù)據(jù)的分析與運用，為公司進一步實現(xiàn)精細化運營、用戶體驗優(yōu)化，不斷開辟出新的收入渠道、持續(xù)提升會員忠誠度。

關(guān)于神策數(shù)據(jù)

神策數(shù)據(jù)是一家專業(yè)的大數(shù)據(jù)分析服務(wù)公司，致力于幫助客戶實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動。公司推出深度用戶行為分析平臺神策分析，支持私有化部署、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集與建模，并作為 PaaS 平臺支持二次開發(fā)；同時推出基于行為數(shù)據(jù)的客戶全生命周期分析平臺神策客景，創(chuàng)造性將用戶行為數(shù)據(jù)融入客戶全生命周期的管理與分析，實現(xiàn)客群健康度分析，流失預(yù)警等重要價值，并應(yīng)用到企業(yè)服務(wù)、工具軟件等多個領(lǐng)域。

此外，還提供大數(shù)據(jù)相關(guān)咨詢和完整解決方案。神策數(shù)據(jù)積累了中國銀聯(lián)、中國電信、百度視頻、百聯(lián)、萬達、小米、中郵消費金融、廣發(fā)證券、中原銀行、百信銀行、聚美優(yōu)品、中商惠民、紛享銷客、Keep、36 氪、中青旅、太平洋保險、平安壽險、鏈家、四川航空等 500 余家付費企業(yè)用戶的服務(wù)和客戶成功經(jīng)驗，為客戶全面提供指標梳理、數(shù)據(jù)模型搭建等專業(yè)的咨詢、實施、和技術(shù)支持服務(wù)。

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總結(jié)

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