售前人員應該具備的素質---理解客戶的需求<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

Jack zhai

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一個優秀的企業有兩種能力是必須具備的，一是“求生”的能力，就是培養自己的實力，通過堅實的內功，建立良好的企業生態環境(內部企業文化、外部客戶口碑)；二是“求勝”的能力，面對激烈的市場競爭環境，通過緊密的客戶關系也好，擁有質高的產品方案也好，贏得每個商場戰役的勝利，獲取企業生存的資本。如果說求生是企業戰略上的長遠生存目標，求勝就是戰術上的近期必須完成的硬性任務；然而戰術的發揮不能突破戰略規劃，企業之所以贏得“人心”靠的是戰略，而不是戰術，而能夠長久發展的企業，一定是戰略上的成功，以及從戰略角度指導戰術的成功；沒有戰略只有戰術的企業，叫做投機。 無論是求生，還是求勝，都離不開一個共同基礎---理解客戶的需求。企業是為客戶服務的，很多人把客戶稱為自己企業的“衣食父母”。我不認為這樣說是重視你的客戶，因為人最容易忽視的，常常就是與自己“父母”的溝通，我們與父母天天在一起，但有多少人能準確地說出他們的生日？他們喜歡吃什么，喜歡穿什么，在想什么…何況客戶對你來說，通常還是很陌生的。你不理解客戶真正需求什么，就不可能建立良好的客戶往來，也就很難取得商場競爭的真正勝利。 如何理解客戶的需求，我們通常的理解是通過了解客戶的業務，分析客戶未來的發展方向，從而理解客戶未來需求的所在；甚至還從“客戶的客戶”的角度，考慮客戶業務服務的對象，因為我們的客戶也在分析它自己客戶的需求……我在銷售一線多年，與很多客戶溝通過，一向認為很能理解客戶，然而看了聯邦快遞公司的案例，讓我對理解客戶需求有了新的認識：

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聯邦快遞公司是一個物流快遞公司，主要的業務是把客戶的貨物盡快運到目的地，所以“快而安全”應該是客戶希望的，也就是客戶的最重要需求，所以快遞公司在時間確保上下足了功夫。北京奧運會期間電視中經常播放的廣告就有這樣景象：聯邦快遞公司測量了北京城市每條道路的距離與時間，包括各種可能的小路，以及使用摩托、汽車等不同的交通工具，為了在城市交通擁堵時，有替換的方式保證時間上的承諾；公司甚至測試了大樓電梯上下的時間，來保證電梯使用高峰時，是否選擇樓梯來節省時間…… 應該說聯邦快遞公司非常為用戶著想，物流嗎，就是準時與安全。然而公司在一次客戶調研的結果卻另很多人深感意外：很多客戶希望快遞公司的業務員能在取送物品時，能多一些時間與客戶交流，時間的緊迫性要求并沒有排在第一需求。 快遞公司有個特點，就是客戶數量大，業務大多是通過電話聯系，用戶與快遞公司的接觸，就是業務員取送貨物的短暫時間，能對公司的正面接觸交流的時間很短。通過交流了解對方，逐漸建立彼此的信任是人的本性。快遞公司的客戶同樣不例外，真正是十萬緊急的快遞任務占不到業務總量的10%，所以很多客戶希望通過業務員多了解一些快遞公司的情況，為今后的業務提供“放心”。中國人比較含蓄，在人際交往上尤其注重自己的直接感覺。 聯邦快遞公司從新審視了客戶的需求，鼓勵業務員在時間許可的情況下，適當地增加與客戶交流的時間，如公司的文化、公司的宗旨、公司的業務范圍、公司的后臺保證，甚至與客戶聊聊家常，談談客戶的困難等等。這樣做的效果很快顯現：客戶的調查滿意度提升，回頭“老客戶”的業務量增加，客戶的“忠誠度”顯著提升。

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可以說大公司在研究客戶需求方面確實工作做得細致，不得不讓人佩服。同時也印證了一個古老的定律：要真正了解一個人，就需要花時間去溝通。想當然的做法往往是多數人容易進入的誤區。要真正理解客戶的需求，就需要與客戶花時間去交流，客戶的需求不是總結好了，等待你去拿，他們自己可能也不十分清楚，需要你自己在交流中總結、歸納，這就是一名良好的市場一線人員應該具備的素質。

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理解客戶需求，尤其是要關注“難纏”客戶。客戶的“苛刻”需求，往往是很多新產品問世的需求來源，處理得好，就是企業求生能力的提升。海爾公司在洗衣機市場一直領先與他不斷為各種“奇怪”需求提供產品的理念是分不開的，下面的說法不是小說中的情節，是企業走過的真實歷史。 四川的一位農民用洗衣機洗地瓜，海爾推出了洗地瓜的“洗衣機”；某食堂的大師傅希望有一臺會削土豆皮的洗衣機，會削皮能洗土豆的“洗衣機”就出臺了。另外，農村的電壓不穩，洗衣機就可以忍耐“動蕩不安”的電壓；南方天氣潮濕，衣服不容易干，洗衣機就可以自動烘干；城市需求節電節水，洗衣機就變頻變速，節能減排；北方天氣寒冷，衣物較厚，洗衣機就增大容量；夏天容易出汗，衣服更換頻繁，洗衣機就小巧而方便... 你能想象的出洗衣機還有這么多的功能嗎？從商業的角度，這是產品細分市場，而從企業的角度，這是滿足客戶的需求，而滿足的前提是讀懂客戶的需求。

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無論是深入了解客戶的想法，還是不厭其煩地滿足“少數人”的特殊需求，理解客戶，解決客戶的困擾，是企業戰略求生的基礎元素。 售前工作不僅是推銷自己公司的產品與服務，重要的是理解客戶的需求，只有真正了解客戶需要什么，才可以為企業“求勝”提供適合的炮彈，才可以為企業“求生”架起企業與成功的橋梁。

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總結

以上是生活随笔為你收集整理的售前人员应该具备的素质---理解客户的需求的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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