NPS指標(biāo)是用來衡量用戶忠誠度的，越來越多的行業(yè)及企業(yè)開始使用NPS指標(biāo)作為衡量用戶口碑的工具。NPS指標(biāo)通過衡量用戶的忠誠度，可以幫助區(qū)分企業(yè)的”不良利潤”和”良性利潤”，即哪些是以傷害用戶利益或體驗為代價而獲得的利潤，哪些是通過與用戶積極合作而獲得的利潤。

NPS值計算方法：凈推薦值（NPS）=（推薦者數(shù)/總樣本數(shù)）*100%-（貶損者數(shù)/總樣本數(shù)）*100%，一般來說，NPS分值在50%以上被認為是不錯的，如果NPS得分在70-80%之間說明企業(yè)已經(jīng)擁有一批高忠誠度的口碑用戶。

實踐NPS需要注意這幾點，包括樹立以用戶為中心的價值觀念；將NPS落實到公司流程；可建立適當(dāng)?shù)膯栘?zé)制；建立可信賴的數(shù)據(jù)監(jiān)測和根本原因分析（root-cause analysis）機制等。

不過NPS指標(biāo)也具有一定的局限性，比如NPS不能完全代替滿意度測量；NPS值并不能解釋所有情況下的企業(yè)增長；NPS調(diào)查的結(jié)果不能用來決策哪些功能需要設(shè)計和開發(fā)等，NPS模型本身的簡潔性，無法從多個角度描述用戶滿意度。

總結(jié)

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