呼叫中心作為一個市面上很成熟的產(chǎn)品已經(jīng)非常穩(wěn)定，現(xiàn)在各呼叫中心供應方越來越多研究人工智能方向的功能并應用到各類企業(yè)的業(yè)務場景上，為企業(yè)賦能。那么接下來，我以成都添閏通訊技術有限公司的產(chǎn)品：添添呼呼叫中心為例分享一下呼叫中心的一些基礎組成和原理。

要做一個系統(tǒng)，我們必先了解其中的原理，方能知道如何下手，我們看看下面這個圖。

一個完整的呼叫中心系統(tǒng)可以大致分為3個部分：線路硬件部分、呼叫中心服務（應用）和對應呼叫中心的業(yè)務系統(tǒng)（應用）。

1. 首先是由線路接到網(wǎng)關，通過網(wǎng)關將通訊的電話信號進行轉換，轉換成呼叫中心可以識別的一種網(wǎng)絡信號；

2. 接下來就是呼叫中心服務，服務創(chuàng)建的是一個一個可以與線路關聯(lián)的坐席，坐席和線路關聯(lián)好，就可以正常的呼叫了（呼入和呼出）；

3. 最后就是對接到上層應用（即業(yè)務系統(tǒng)），業(yè)務系統(tǒng)通過與坐席綁定進行真正的業(yè)務作業(yè)；

一、硬件部分

首先，我們來看線路硬件部分，他大致包括線路和網(wǎng)關，線路主要有以下幾種（具體為什么這么命名也不是太清楚，只是了解其名字和表現(xiàn)形式）：

· 模擬線路：一條電話線對應一個電話號碼,接入系統(tǒng)需要使用O口網(wǎng)關設備；

· 數(shù)字中繼：一條線路對應多個電話號碼，可以并發(fā)呼入呼出;

· 手機線路：也就是我們手機里插的手機卡,接入系統(tǒng)需要使用手機卡網(wǎng)關設備；

對應不同的線路，也有所對應的不同的網(wǎng)關去接入：

· 模擬網(wǎng)關：主要是接上面提到的模擬線路，可根據(jù)企業(yè)自身的需求，采購不同口數(shù)的模擬網(wǎng)關，目前市面上比較常用的可能是16口和32口數(shù)的；

· 中繼網(wǎng)關：對應的是數(shù)字中繼線路，通常也是按口數(shù)有不同的價格，一個口接一條中繼線，那么就對應一批號碼；

· 無線網(wǎng)關：這種網(wǎng)關對應的是手機卡，此類網(wǎng)關有一些手機卡插槽，將手機卡插上即可；

二、呼叫中心服務

呼叫中心服務作為最關鍵的部分，提供的就是呼叫能力（提供呼叫相關的一套API接口）。呼叫中心的接口一般提供兩種，Http接口和WebSocket接口，兩種的區(qū)別大致是，服務器與服務器之間的交互，另一種是服務器與瀏覽器之間的交互。

這里的呼叫能力就是指的呼入和呼出，我們要注意的就是這里邊的幾個概念，一個是坐席、一個是外顯號碼。

坐席我們就可以理解為呼叫中心的用戶體系，正常要打出電話需要登錄坐席。

那么問題來了，如何登錄坐席呢？

一般是借助軟電話（可以理解為可以撥號的軟件，軟電話具備登錄和撥號功能）或者是硬件sip話機。

三、上層應用（業(yè)務系統(tǒng)）

如何讓一套呼叫中心運作起來，這里我們首先要考慮的就是場景了。

我們借助呼叫能力是做一套呼叫客服系統(tǒng)？還是AI智能語音機器人？還是都包含？

再次我們要考慮的是做Saas呼叫平臺還是一套私有化部署的業(yè)務系統(tǒng)。

確定了這些之后我們就可以根據(jù)公司的規(guī)劃和客服系統(tǒng)的場景來確定系統(tǒng)結構，我們以客服系統(tǒng)來舉例，也大致分為三部分：

> 第一部分應該是管理配置相關的功能，如網(wǎng)關的管理，企業(yè)的管理（即哪些坐席屬于哪個企業(yè)，相當于給這些線路合坐席分分組，以便于管理）；

> 第二部分就是設計組織架構、用戶、角色權限等；

> 第三部分就是業(yè)務部分，需要根據(jù)業(yè)務場景設計對應的業(yè)務功能，如呼出。

那么我們應該有呼出的列表，是否可以批量外呼，是否可以通過任務的形式進行外呼等等，根據(jù)這些場景都會抽象出不同的功能。再比如呼入，行業(yè)里邊稱為IVR語音導航，也就是我們經(jīng)常會用到的。

當我們給銀行客服打電話的時候，會聽到xxx請按1，xxx請按2等等，這對應后臺功能也是一套比較復雜的配置功能，我們要為具體的號碼配置導航路徑。這里邊又會涉及到是錄好的語音播放還是文本轉語音播放。

現(xiàn)在大家清楚呼叫中心系統(tǒng)的原理了嗎？

總結

以上是生活随笔為你收集整理的ps拨号服务器原理_呼叫中心的原理和功能的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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