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作者?| 劉晶晶

Ivanti與科大訊飛的攜手合作！初聽這一消息，阿晶驚訝不已。畢竟科大訊飛擅長語音眾所周知，Ivanti更專攻IT服務管理，看似“不相關”的兩家企業，卻有了某種隱含的關聯。據悉，雙方的這次攜手合作，Ivanti的Ivanti Voice將集成科大訊飛的語音轉寫和實時翻譯功能；更重要的一點，產品會在中文普通話與地方方言的語音轉換與處理方面得到顯著提升。

Ivanti Voice：電話語音從自動化升級至智能化

在企業IT運維服務過程中，溝通成本與IT運維復雜度會隨著企業規模的擴大而增加，再加上IT服務支持人員的知識水平參差不齊本來就是常事兒，必然導致太多的用戶抱怨來源于“溝通不暢”。如何擺平需求與成本控制，讓企業始終保持較高的服務水平自動化，是Ivanti一直探究的事兒。基于此，Ivanti推出的Ivanti Voice實現了電話語音自動化運維。

據阿晶了解，Ivanti Voice可以將電話記錄以及工單記錄進行統一管理，企業IT人員無需再通過不同的系統查看和匹配電話記錄與工單信息，即“語音自動轉化為工單”，為科大訊飛的語音添加更加自動化的功能

此外，還能實時跟蹤IT員工的KPI，掌握IT服務的發展趨勢以及狀況；致力于提供更好的呼叫中心平臺，大幅提升用戶服務滿意度，例如可自動匹配來電與人員信息、跟蹤來電者的歷史問題、自動管理工作負載、升級自動提醒以及自動轉派VIP和非工作時間電話等，大大提升了業務的連續性，也就是“自助語音應答”以及“VIP電話轉派”等功能的集中展現。

“值得提及的一點，本次與科大訊飛的合作還能額外加持Ivanti云端中心的智能機器人功能，讓日常管理越發事半功倍。”Ivanti中國首席架構師羅琦介紹到。

Ivanti（中國）首席架構師 羅琦

Ivanti IT服務：新一代智能化的AI管理

除了對Ivanti Voice的技術升級之外，科大訊飛也看中了Ivanti 的IT管理能力。在IT管理方面，Ivanti主要聚焦在四個方面，包括分別是幫助客戶完成從以設備為中心到以用戶為中心的IT管理的轉變；在所有解決方案中考慮安全因素；自動化和保護數字工作區；在云中提供增值服務。即是說，Ivanti會在統一端點管理、IT服務管理、運維安全、IT資產管理以及身份管理等五個領域著力優化。

更重要的是，羅琦表示Ivanti在國內已經開始推廣新一代智能AI 自動化IT 服務管理，這也是國內主推的大方向之一，其中會提供完整的IT覆蓋，然后用集成化、自動化打通所有的連接，進而形成自動化、智能化的整合方案，也是Ivanti現在重點打造方案。

例如，設備資產智能比對。在大型企業中，管理通常很難清楚公司設備是否在被使用以及誰在使用它們。但一位 Ivanti Cloud 的測試客戶已能快速識別到企業已“失蹤”的 30,000 多臺設備，Ivanti 的智能化IT服務管理可以對數據進行規范化處理并在 Active Directory、采購數據和端點管理系統間進行數據比對，以準確了解企業硬件資產的狀態可靠，包括其可靠性。?

例如，智能化資產管理。在企業人力資源管理部門，對于入職與離職員工電腦設備的領取和回收，辦公軟件許可證的分配和消除、以及員工的身份治理包括公司賬號的讀寫權限、郵件地址的身份關聯等相關信息的變更等工作流利是相當瑣碎而繁雜的工作。利用Ivanti的IT管理服務，運維人員可以集中地查看環境中的實時數據、包括用戶活動情況，安全性和設備狀態，快速地找需要要特別注意的地方，簡化的企業的流程，提升工作效率。

Ivanti的這五個領域都分別提供了“云上”，也就是云方案。采用云方案的用戶都會被提供一定的AI 增值服務。

羅琦將將這種后臺的智能化功能，生動地比作為“在適當環境采用恰當力度擰緊螺絲的過程”。確實，如今市場中很多企業級工具的提供僅僅止步于“工具”的范疇，但工具軟件還是需要人去使用達成某種任務，就像是買個扳手擰緊螺絲一樣；但是現在Ivanti所做的是，人只需要發出一個指令，就有機器幫助他完成“擰螺絲”這一過程，讓你可以智能化使用工具。

Ivanti的智能化進程有什么不同？

除了智能化的配置之外，Ivanti的IT 服務與其他友商究竟為何不同？對此，羅琦表示這種區別更多會落腳在專注點上。從自動化的服務角度出發，Ivanti更關注普通員工所涉及的領域。阿晶總結了其IT 運維中自動化的方向，其實可以大致分為幾個層次：

首先，是認知，讓用戶了解自動化在實踐運作中的概念，簡單來說就是哪些需要自動化、哪些并不需要。例如在諸如密碼重置、軟件安裝的過程中，讓用戶深深明白看似很簡單的申請也可以被算作是IT服務，IT 管理有規則就是這樣循序漸進培養的。

其次，就會涉及到更多細致的內容，例如軟件使用、license花費等，這些花在系統升級上的服務均可以被量化，為下一階段做出準備。

第三階段，就可以完成自動化的鏈接，此處他列舉了上海某汽配零件公司針對小i機器人的嘗試。羅琦介紹說：“企業最初投身IT服務管理，很重要的一個嘗試就是小i服務臺。產品起初在微信公眾號上綁定，提請用戶有故障找小i，對于外界來說就像一個智能助手的后臺服務模式，可以在系統中查看IT請求與服務以及進展與評價等詳細信息，最重要一點是讓大家熟悉這個機器人形象。”

目前Ivanti團隊幫助其升級2.0版本，即后臺自助搭建，可以通過收集需求進行自動化的操作，例如軟件分裝、系統安裝、打補丁等，統統完成自動化鏈接，機器人就會變得更智能化、也更省時。羅琦表示，“AI確實可以幫助不斷提升用戶體驗，這也是Ivanti的成功實踐經驗之一。”

Ivanti統一了IT運維和安全運維，以便更好地管理和保護數字化工作場所。從傳統PC、移動設備、虛擬機到數據中心，幫助用戶發現和管理位于任何地方的IT資產，改進IT服務交付并借助洞察力和自動化技術降低風險。在Ivanti看來，企業只有將最新的行業趨勢和技術納入自身的IT平臺，才能在數字化轉型變革中高歌猛進。

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  真香，朕在看了！

總結

以上是生活随笔為你收集整理的Ivanti罗琦：IT服务管理中“拧紧螺丝”要有门道儿！的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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