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◎ 科技日報記者 張佳星

“我們的平臺每天接待大概4萬個投訴。”10月29日，在“智能出行、引領未來”媒體溝通會上，首汽約車CEO魏東坦言，每個投訴要核實、要給雙方反饋、要敦促車隊長問詢……整個溝通過程繁瑣冗長。

投訴盡是負能量，如何讓它在最短時間結束？AI或許能幫上忙。

“行程錄音是判斷的重要依據，人工智能如果能夠自行鎖定糾紛‘關鍵點’，將大大縮短處理時間，也能給出司乘均認可的判斷。”魏東說，智能出行行業持續在探索大數據、人工智能等互聯網技術在出行行業中的創新應用，為用戶帶來更安全、舒適的出行體驗。

聽風者？方言通？金牌調解？

不，它只是個AI

“我們在全國160個城市都部署了網約車平臺，因此投訴會來自全國各地，各種各樣的口音，憑人工去聽是根本不可能的。”魏東說，人工智能語音識別技術為“不可能”給出可能的解決方案。

目前，國內普遍采用行程錄音輔助安全監控，以及用戶問題投訴處理。然而，現有的語音解決方案常常因為錄音質量問題難以達到實際目的。

“如果涉及到騷擾，比如語言騷擾說了臟字，需要來回核實、定位，存在方言的問題，還存在各種各樣雜音的問題，很多時候是很不清楚的。”魏東說，處理投訴必須要保證乘客的體驗、給乘客好的答復，也要保證公平、不冤枉司機。

解決投訴，AI需要集“聽風者”“方言通”“金牌調解”于一身，這樣的AI哪里有？

“我們調研后發現，出行行業沒有現成的、能夠排除干擾、準確識別不同方言的、鎖定糾紛關鍵詞的錄音識別模型可以直接拿來用。”首汽約車副總裁閆磊說，也就是說，沒有能直接拿來用的匹配AI。

“越細分的任務越需要自己開發。”魏東認識到，必須自己開發。

“然而，從頭自行開發的話成本高、也缺乏基層架構的人才。”閆磊說，首汽約車的技術研發人員更多的是數據工程師，而自己搭建整套的人工智能平臺，包括模型的系統訓練都需要專業平臺和團隊。

降低“AI成才”的門檻，合作開發

過去優秀的AI那么多，它們的“成才”經歷一定能夠幫助有特定任務的AI成才。“這就跟給孩子找“教輔”差不多，要尋求專業的團隊合作。”魏東說，語音識別的模型、語義判別的模型、機器學習的適宜算法……這些如果可以和首汽約車的大數據、司乘場景等行業結合，將能夠形成適用于出行行業的智能語音解決方案。

“我們希望把成熟的人工智能、機器學習的‘基礎件’匯集到一個平臺上，授人以漁。”AWS大中華區產品部總經理顧凡說，亞馬遜云服務(AWS)的Amazon SageMaker平臺像一個模塊化的廚房，AI開發者來做菜，同樣是青菜，可以做拌沙拉，也可以做蠔油生菜。

左為AWS大中華區產品部總經理顧凡，右為首汽約車CEO魏東

雙方團隊進行合作，在Amazon SageMaker平臺上進行模型的定制、算法的定制，AWS團隊在深入了解行程錄音的特點及技術需求后，開發了語音降噪和導航音分離算法。首汽約車的數據科學家和算法工程師只需要專注數據和業務邏輯，將數據的“靈魂”輸注給AI，無需運營和管理復雜的機器學習系統。

把AI打造成“聽風者”“方言通”還有“金牌調解”，是之前沒有的。“合作團隊要從零開始對模型進行訓練、調優，而包括讓AI與出行的業務部門進行溝通磨合，因為他們對行業的了解，所以是最資深的評委。”顧帆說。

此外，首汽約車還通過Amazon Transcribe人工智能語音服務將行程錄音自動轉化為文字，從而實現通過場景化的關鍵詞識別分析觸發安全預警，結合后臺安全監控人員的人工判斷，讓實時的行程安全監控從可能變成現實。

智能出行，需要更多的定制AI

還有相當一部分投訴在服務發生之前，乘客投訴司機推單，司機投訴乘客找不著，AI能不能把這些誤會壓縮到最少；還有司機巡游的情況，一天開12個小時的司機，多少個小時空駛，AI能不能幫他們找到客戶？……

在魏東看來，這些智慧出行中需要解決的“痛點”，通過人工智能和機器學習未來都會得到緩解。

“過去的智慧出行中，通過平臺調度匹配模型，司機能夠看到哪里是熱點區域，就會來這個地方等單。”魏東說，這種模式其實可以更智慧一些，比如熱點區域有十個需求，從東邊過來幾輛合理、西邊過來幾輛合理，后臺需要通過預判來告知司機。

“預判”，是未來智能出行中調度AI的“基本功”。“單純的熱點區域展示，還算不上智能調度。”魏東說，AI要有本領能夠使得司機相信聽它的確實能拉到很多單。

基于對歷史數據的分析、推測、預判，調度AI將告知司機，哪個方向去哪個目的地，去多少量是合理的。通過實現精準的調配，達到按照指令行動的司機90%以上可以提前趕到乘客預計的出發地，進而提升訂單的匹配成功率，減少司機的盲動。

此外，安全，無論是駕駛安全還是司乘人身安全，是網約車從誕生以來一直必須面對的問題。

“預判”也可能會成為解決這個問題的“鑰匙”。

“這個行業的從業者，不都是經歷過四年本科教育的，也不都是經歷過三到五年專業駕駛員的培訓的，也許今天早上出來的時候，剛跟媳婦吵了一架，也許這邊父母住著院還著急找錢……”魏東說，當碰撞到乘客情緒波動時，會產生什么后果，期望在未來更進階的人工智能應用中能夠給出早期干預。

來源：科技日報 文中圖片來自視覺中國及網絡

原標題：《每天約4萬個網約車投訴，看AI如何接招》

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總結

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