熊孩子巨额充值打赏,互联网公司该不该退钱?
燃財經(jīng)(ID:rancaijing)
作者 | 趙磊??編輯 | 金玙璠
“未成年人網(wǎng)絡(luò)消費是一個復(fù)雜的迷局,各方都有逃不開的責(zé)任!”
每隔幾天,因未成年人在網(wǎng)上玩游戲、看直播時的巨額消費引發(fā)的家庭悲劇就會登上社會新聞頭條,標(biāo)題統(tǒng)一,“XX歲少年/女孩在游戲/直播里充值/打賞XX萬元,家長發(fā)現(xiàn)后XXX”,評論區(qū)多是對游戲公司、直播公司進(jìn)行批判譴責(zé),甚至有不少過激言論。
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未成年人玩游戲上癮花錢,從20年前到現(xiàn)在,永遠(yuǎn)不缺關(guān)注度。
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日前,《新京報》旗下公眾號“重案組37號”報道了一名14歲女孩玩《龍族幻想》充值6萬余元被父母發(fā)現(xiàn)后跳樓自殺的案件,事發(fā)后女孩經(jīng)搶救無效后死亡。據(jù)報道,5月8日孩子安葬后,父母與游戲代理方騰訊公司協(xié)商退款未果,當(dāng)?shù)貦z察院介入支持起訴,5月29日,深圳市南山區(qū)人民法院工作人員表示該案仍在審查階段,尚未立案。
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充值明細(xì)顯示,該女孩生前共在該游戲中消費108筆,共計61678元。最新情況是,騰訊方面了解到孩子去世后,已經(jīng)答應(yīng)退款,但款項尚未收到。
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退款事宜持續(xù)一個月,騰訊方面要求家長提供相關(guān)信息,以證明確實是女孩本人在家長不知情的情況下進(jìn)行充值,但是家長表示,除了核對消費賬單外,并不知道孩子是如何繞過實名認(rèn)證和未成年人消費限制,通過家長的微信支付和蘋果賬戶,在短短一個月內(nèi)消費108筆共計6萬余元的,有時一天就能消費近4000元。
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“依據(jù)相關(guān)法律法規(guī),8-18歲的青少年屬于‘限制民事行為能力人’,如果充值金額明顯不與其年齡和心智相匹配,且父母不知情或不允許情況下,也理應(yīng)退款。”一位民事訴訟律師告訴燃財經(jīng)。
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他進(jìn)一步解釋,對于如何評判充值行為是否與8-18歲青少年匹配,主管部門給出了一些指導(dǎo)意見:8-16歲玩家單次充值不得超過50元,每月累計不得超過200元;16-18歲單次充值不超過100元,每月累計不超過400元。
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“法律具有一定的偏向性,但實際上我們都知道,父母在本案中也有一定管理的責(zé)任,家長把手機(jī)給孩子用,至少應(yīng)該把支付密碼管理好,但事實卻是,中國大量的家長并沒有這樣的意識,對電子產(chǎn)品和信息安全一知半解,很多時候孩子都比家長懂得多,所以確實盡不到管理的責(zé)任,最后只能由并無過錯的游戲公司出于社會責(zé)任來解決問題。”該律師表示。
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每一起未成年人網(wǎng)絡(luò)消費引發(fā)的悲劇,都是一場羅生門,背后是更龐大復(fù)雜的社會問題,家庭教育、商業(yè)道德、技術(shù)倫理、法律規(guī)范,任何一個地方出現(xiàn)疏漏,都無法徹底解決這一未成年人保護(hù)的難題。
管不住的熊孩子、缺位的家長
那個自殺的14歲女孩找了一個理由,說上網(wǎng)課要查東西,自己的手機(jī)網(wǎng)速慢,要借母親的手機(jī),每次就兩分鐘時間。就在這兩分鐘里,她不但將母親給她的閑置蘋果手機(jī)和母親的微信賬戶綁定,還在每次充值后刪除消費記錄,以免被發(fā)現(xiàn)。
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在類似新聞里,這樣的“熊孩子”用花式手段騙得父母手機(jī),問到支付密碼,并在父母不知情的時候在游戲或直播里一擲千金,在今年持續(xù)半年的疫情期間,孩子待在家里,接觸手機(jī)多了,這樣的事件一個接著一個被報道出來。
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柳州一名13歲男孩以“傳作業(yè)”為名借走母親手機(jī),刷走了家人做手術(shù)的救命錢;江蘇11歲男孩讓自己的奶奶刷臉獲取驗證碼,打賞主播花掉了家里40萬房款;山東濟(jì)南一名12歲男孩用膠帶復(fù)制家長指紋后在游戲里充值30萬……2020年第一季度,僅在江蘇一省,全省消保委系統(tǒng)就受理未成年人網(wǎng)游類投訴425件,與去年同期相比增加了460%。
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事實上,目前針對未成年人游戲行為已經(jīng)有了比較明確的事前事后監(jiān)管要求,基礎(chǔ)是實名認(rèn)證,有條件的企業(yè)要在用戶注冊時就完成實名認(rèn)證,一般企業(yè)也要在充值時完成,未實名的賬號無法充值和消費,實名之后,如果是未成年人,則有時長和消費限制,有的游戲提供了游客模式,也被要求游客賬號體驗不超過1小時,且15天內(nèi)不能重復(fù)體驗。
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來源 / 新華網(wǎng)??點擊可放大
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但在執(zhí)行過程中,仍然存在可鉆的空子。首先是游戲公司,部分不按照規(guī)定設(shè)置,黑貓投訴上有未成年人以游客模式登陸仍然可以充值的案例,不過據(jù)了解這類比較少見,游戲公司不按監(jiān)管要求設(shè)置需要冒很大風(fēng)險;其次是孩子“繞過”實名認(rèn)證,比如用長輩的身份證,或者從網(wǎng)上購買的成年人身份信息注冊,這類情況十分普遍。
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一位游戲業(yè)內(nèi)人士表示,騰訊和網(wǎng)易等游戲大廠都已經(jīng)建立了比較完善的未成年人保護(hù)機(jī)制,比如在騰訊的成長守護(hù)平臺,家長可以對孩子玩游戲進(jìn)行有效管理,包括登陸查詢、一鍵禁玩、設(shè)備管理防小號等,但這都是在孩子使用自己的實名信息的前提下,如果孩子盜用成年人身份注冊,游戲公司也沒有太好的辦法識別。
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幾乎所有的退款案例中,孩子無一例外都是盜用了家長的身份信息,也知道家長的支付密碼,趁不注意完成充值并刪除記錄,家長往往后知后覺。而相比事后補(bǔ)救,其實家庭教育中的事前防護(hù)是更為關(guān)鍵的一環(huán)。
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幾天前,一起案例引發(fā)討論,“初中生玩游戲充值1萬3,騰訊:已退費過一次,本次不再受理”,輿論的關(guān)注點集中在父母責(zé)任和企業(yè)責(zé)任的界定上,有網(wǎng)友質(zhì)疑該案中的父母,“第一次充錢的時候,退完款就該嚴(yán)格管教,好歹把支付密碼改一下吧,居然能給孩子二次充值的機(jī)會?”
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然而事實情況可能遠(yuǎn)比我們看到的復(fù)雜。某游戲客服小唯對燃財經(jīng)表示,有的家長連密碼都不會改,只能求助于平臺和社會。
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“我們接到的家長投訴里,以要求封掉孩子賬號和退款的居多,‘不知道’、‘太忙沒時間管’、‘已經(jīng)說了就是不聽’是最常見的理由。我們一般先了解具體情況,比如孩子玩的是哪款游戲,用誰的手機(jī)、誰的身份信息登錄,以及消費時間和流水等,但大部分家長一問三不知,甚至什么游戲都說不出來。”小唯稱。
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錢到底能不能退?
在14歲女孩跳樓案中,家長對游戲代理商騰訊的主要訴求就是退款,但由于溝通不順暢最后采取了法律手段。
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知乎上有位答主以親身經(jīng)歷指導(dǎo)其他人如何打電話給游戲公司要求退款,每過幾天,他就會把最新的助人進(jìn)度發(fā)上去,不斷有人給他留言,同步自己的退款進(jìn)度和數(shù)額。
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5月19日,最高法在《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件的指導(dǎo)意見(二)(以下簡稱指導(dǎo)意見二)》中明確,司法實踐中涉及到的網(wǎng)絡(luò)打賞、網(wǎng)絡(luò)游戲的糾紛,多數(shù)是限制行為能力人,家長請求網(wǎng)絡(luò)公司退還已經(jīng)支付的相應(yīng)費用,法院應(yīng)當(dāng)予以支持。
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網(wǎng)上一片叫好聲。有一個網(wǎng)友動了歪心思,他留言問:“以《王者榮耀》為例,如果我想在游戲中買皮膚,但是又舍不得錢財,那么是不是可以把我八歲的小表弟叫來,讓他在我的賬號上面充值。等把皮膚全部買下來之后,再把這件事情告訴他媽媽,通過官方的途徑把錢財全部要回來呢?”
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他只是問一問,還有很多人這樣做了。騰訊方面對燃財經(jīng)表示,據(jù)不完全統(tǒng)計,騰訊客服平均每天收到20起惡意申訴,對于此類可疑情況,會根據(jù)相應(yīng)的判斷規(guī)則謹(jǐn)慎審核。
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來源 / 視覺中國
騰訊方面舉了一個例子,今年4月,騰訊客服收到一名父親的申訴,要求受理其未成年孩子自2018年以來在游戲《紅警OL》中的非理性消費。客服在溝通核實中發(fā)現(xiàn),用戶所述的未成年孩子年僅3歲,按家長所言,孩子從1歲開始就持續(xù)游戲,并形成了穩(wěn)定的消費習(xí)慣,游戲類型也遠(yuǎn)超孩子的操控能力,參考后臺數(shù)據(jù)后,確認(rèn)用戶所述存在明顯事實矛盾,拒絕了該用戶的退款要求。
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至于判斷規(guī)則,騰訊方面并未詳細(xì)透露,稱以避免被黑產(chǎn)不當(dāng)利用。
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“斗魚、虎牙、快手、抖音、B站等很多公司都需要對未成年人打賞的退款申訴進(jìn)行多維度的綜合評估,各家的處理方式大同小異,但沒辦法做到100%識別,肯定存在他是未成年人、但平臺沒退,或者他冒充未成年人、但平臺給退款了的情況。”直播行業(yè)人士祁同向燃財經(jīng)表示。
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未成年人盜用成年人實名信息進(jìn)行游戲和消費,本質(zhì)上是在網(wǎng)絡(luò)中換了個人,除非每一次登陸和消費前都進(jìn)行人臉識別,否則很難做到萬無一失,但是全面人臉識別又存在更大的問題,現(xiàn)階段無法實現(xiàn)。“我覺得這是一個無解的問題”,祁同說。
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“目前各大平臺都出了未成年模式,這個模式下沒辦法充值打賞,也會限制使用時間,但有些小孩就用家長的手機(jī)注冊或者使用家長的賬號,在支付環(huán)節(jié)用了父母的銀行卡賬號和支付密碼這些關(guān)鍵信息。平臺方如何判定到底是孩子還是家長操作的呢?”他質(zhì)疑道。
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核心在于如何判斷該用戶是未成年人,民法原則是“誰主張誰舉證”,但據(jù)祁同了解,該直播平臺95%以上的的未成年打賞退款申訴是沒有辦法拿出足夠證據(jù)支持是未成年人消費的,一方面是取證困難,正常情況下,家長都不會在家里安裝攝像頭實時監(jiān)控孩子動向,另一方面,家長提供的只有消費記錄,這是無法證明是誰消費的。
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大部分家長不理解,他們不知道防沉迷系統(tǒng)的運作原理,往往無條件相信技術(shù)手段能證明是孩子玩了游戲、花了錢,并責(zé)怪網(wǎng)絡(luò)公司因為不想退款才故意拖延回避,當(dāng)無法與網(wǎng)絡(luò)公司達(dá)成和解時,便訴諸法律和媒體。
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“即便家長提供的證據(jù)不足,目前行業(yè)里很多平臺多是妥協(xié)的處理方式:‘我先給你退一些,你別鬧了,大家各退一步’。”祁同告訴燃財經(jīng)。
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互聯(lián)網(wǎng)公司“有苦說不出”
祁同認(rèn)為,在當(dāng)前的環(huán)境下,不管游戲公司還是直播公司,都是“啞巴吃黃連,有苦說不出”。
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法律對未成年人的虛擬消費更加嚴(yán)格。“我舉個不恰當(dāng)?shù)睦?#xff0c;一個7歲小孩偷了父母的錢跑到飯店里消費,買了一碗面吃了,家長知道后要求店家退款,店家肯定不退,但充到游戲里,1塊錢也要退。”在他看來,中國游戲和直播還是具有一種觀念上的‘成癮性’原罪在,對未成年人保護(hù)更嚴(yán)格,對這一點表示理解,但把所有責(zé)任都推到互聯(lián)網(wǎng)公司是不合理的。
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第一點是技術(shù)手段的適用范圍存在爭議。
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最高法出臺上述意見時,相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,“按照現(xiàn)有技術(shù)手段,網(wǎng)絡(luò)公司只要采取一定的人機(jī)驗證,是完全可以堵住未成年人打賞和玩游戲的問題的”。指導(dǎo)意見二沒有對家長的監(jiān)護(hù)責(zé)任作相應(yīng)要求,考量更多的是保護(hù)未成年人的合法權(quán)益、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)公司的社會責(zé)任。
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“這是有相當(dāng)大難度的,也需要投入大量的成本。以騰訊的技術(shù)實力都難以做到百分百,何況其他公司。”在《王者榮耀》《和平精英》中,系統(tǒng)會對判定高度疑似未成年游戲行為的成年人賬號發(fā)起人臉識別驗證流程,但這背后需要運用AI機(jī)器學(xué)習(xí)等先進(jìn)技術(shù)手段,綜合用戶所屬年齡段、游戲時間及其他游戲內(nèi)行為進(jìn)行判定,但依舊難以識別未成年人與家長共用一個游戲賬號的情況。目前,騰訊主動發(fā)起的人臉識別環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確率接近80%,仍有較大提升空間。
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在輿論場中,相當(dāng)一部人呼吁每一次登陸和消費都使用人臉識別,但這可能帶來更大的隱患。
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來源 /?視覺中國
在祁同看來,相關(guān)主管單位并沒有要求增加人臉識別或者支付確認(rèn)的環(huán)節(jié),平臺一定不會主動增加,而即便是主管單位要求各大互聯(lián)網(wǎng)公司“你們要履行保護(hù)未成年人責(zé)任”,但也并未就一些關(guān)鍵問題,如“怎樣識別未成年人”,做出明確的規(guī)章指示,因為其中涉及到未成年人甚至成年人的隱私保護(hù)該怎么解決的問題,在主管部門沒有相應(yīng)方案的情況下,平臺很難主動做更多的嘗試。
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就此問題,騰訊方面也表示,雖然率先將此類前沿技術(shù)應(yīng)用在未成年人保護(hù)中,但至今沒有貿(mào)然全量啟用,也是考慮到隱私泄露的風(fēng)險。“近年來,很多行業(yè)出現(xiàn)過數(shù)起人臉識別信息泄露的嚴(yán)重事故,許多用戶非常擔(dān)憂,另外,全國并未形成關(guān)于人臉識別技術(shù)的統(tǒng)一政策法規(guī)、安全標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用規(guī)范,也沒有更加成熟穩(wěn)定的行業(yè)技術(shù)經(jīng)驗可供參考。”
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中國人民銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,人臉識別技術(shù)“存在隱私泄露、算法漏洞、假體攻擊和活體攻擊等一系列風(fēng)險”,“由于安全性差別懸殊,線上和線下應(yīng)用場景應(yīng)予以謹(jǐn)慎區(qū)分”,“線上人臉識別仍存在諸多風(fēng)險,暫不具備應(yīng)用條件”,呼吁大眾冷靜看待生物識別技術(shù)。
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“從平臺私心來看,大規(guī)模應(yīng)用人臉識別來區(qū)分未成年人,其實是對成年人用戶的一種不友好,增加了一個支付確認(rèn)環(huán)節(jié)也就降低了成年用戶的消費意愿,甚至很多成年用戶出于隱私擔(dān)憂就不消費了,這對平臺是個很大的困擾。”祁同表示。
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第二點是處理退款糾紛的復(fù)雜程度和輿論環(huán)境的不可控。
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“最高法一句話:退!初衷是好的,但在大部分家長無法舉證的情況下,怎么退,每個案例都十分復(fù)雜,需要平臺消耗大量的精力去評估。”祁同說。
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相關(guān)公司都會通過一些技術(shù)手段輔助判定是否為未成年人消費,但正如上文所說,限于技術(shù)難度和成本問題,判定無法做到完全準(zhǔn)確,可能就在退款流程中妥協(xié)。一位游戲從業(yè)者在知乎上表示,“一般騰訊游戲,或者在iOS平臺充值的,本著相信用戶的原則,第一次退款都比較容易。”
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雖然互聯(lián)網(wǎng)公司也有對應(yīng)措施。以騰訊為例,在家長要求并成功退款后,騰訊會在取得用戶同意的情況下,永久封停相關(guān)游戲賬號。除了未成年人保護(hù)外,這也會打消一部分用戶惡意退款的念頭。
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但祁同認(rèn)為,整體來說,目前大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司在未成年人保護(hù)上都陷入了一種窘境。“媒體報道的多是未成人打賞平臺不給退款的情況,但其實退了的情況又不能出來講,怕開了這個口子,可能招來很多惡意退款,包括很久以前消費過的都可能要求退款,甚至讓更多有心之人利用,形成一個灰色產(chǎn)業(yè)鏈。而一些既沒有證據(jù)又蠻不講理的家長,如果威脅平臺鬧到法庭上或者曝光給媒體,平臺不敢強(qiáng)硬不退,怕被公眾的口水淹沒,大多會選擇息事寧人。”祁同說。
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能力越大,責(zé)任越大,游戲或直播中的未成年人保護(hù)一方面需要由互聯(lián)網(wǎng)公司負(fù)責(zé),輿論也希望有“人臉識別”這樣的一次性解決方式,但實際情況比每個獨立視角看上去的狀態(tài)更復(fù)雜,需要不同社會主體從各自的方向努力。
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*題圖來源于視覺中國。應(yīng)受訪者要求,文中祁同為化名。
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又跌!6月全國程序員工資新統(tǒng)計,太扎心
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最后說一個題外話,相信大家有不少人開通了視頻號。小詹也開通了一個視頻號,會分享互聯(lián)網(wǎng)那些事、讀書心得與副業(yè)經(jīng)驗,歡迎各位掃描下方二維碼關(guān)注。
總結(jié)
以上是生活随笔為你收集整理的熊孩子巨额充值打赏,互联网公司该不该退钱?的全部內(nèi)容,希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。
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