IT技術的發展對現代企業產生了深遠的影響。企業信息化建設越深入，信息系統的規模越大，業務對IT系統的依賴性也越大，由此對IT服務的要求越高，如何 對繁多的IT技術進行有效的管理，最大程度地利用企業現有資源，充分發揮IT技術的作用，成為企業在市場競爭中獲勝的關鍵，IT服務管理由此應運而生。作 為在IT服務管理方面通用的事實標準，ITIL得到了越來越多企業的認可，紛紛將它引入以提升企業IT服務的水平和效率，但多數企業為此花費了大量成本后 卻發現遠未達到預期的目標。

　　ITSM與ITIL

　　IT服務管理(ITSM，IT Service Management)是一種最初被稱之為IT管理的、以流程和服務為中心的管理方法，它的目標就是要改進IT服務的質量。許多政府機構、標準組織、行業 協會和企業根據各自的情況和對IT服務管理的理解，開發了自己的IT服務管理方法和標準。由英國CCTA(中央計算機和電信局)于20世紀80年代末開發 的一套針對IT 行業的服務管理標準庫，即ITIL(Information Technology Infrastructure Library)，在全球得到了廣泛的應用和認可，目前已經成為業界普遍采用的IT服務管理的實際標準及最佳實踐指南。對于企業來說，實施ITIL的最大 意義在于把IT與業務緊密地結合起來，從而實現企業IT投資回報的最大化。

　　ITIL自發布以來經歷了三個主要的版本，ITIL v1主要是基于職能型的實踐，ITIL v2主要是基于流程型的實踐，ITIL v3整合了v1與v2的精華，主要強調ITIL 最佳實踐的執行支持，以及在改善過程中需要注意的細節。

　　實施ITIL面臨的問題

　 　企業在引入ITIL時，往往把它當做一劑“萬靈藥”，希望能醫治百病，并簡單地認為只要上一套軟件，投入一些人力和物力就萬事大吉，但在真正實施和推廣 的過程中，卻發現困難重重，阻礙一大堆，不但醫不好病，反而越治越亂，成為眾矢之的，遠不像最初所想的那樣容易。深入分析其中的原因，主要有如下幾個方 面。

　　1. 前期準備不足

　　在準備上馬之前，缺少對ITIL的宣傳和相應的培訓，員工普遍對ITIL的認知不足，感 受不到它所帶來的益處，導致在真正實施和推廣時，無法得到員工的認同和支持，阻力重重。一個簡單例子是，在沒有ITIL時，一個事件發生后處理人員根據個 人經驗就可以進行處理，而在有了ITIL后，卻要記錄很多信息，走相關的評估和審批流程，如果員工未充分認識和理解之所以這樣做的意義，員工就不會愿意接 受。

　　2. 計劃過于宏偉

　　企業在制定ITIL實施計劃時，往往一廂情愿地認為既然ITIL的作用如此之大，那就把 計劃做得宏偉些，做大做全，一鼓作氣拿下所有的內容。但在真正實施和推廣的過程中，卻發現問題層出不窮，在員工的抵觸甚至是“反抗”之下，亂了陣腳。為求 進度一味地妥協退讓，放棄原有的目標，最終結果要么收效甚微，與預期相差甚遠，要么流于形式，起不到應有作用。

　　3. 流程設計脫離實際

　 　在設計服務流程時實行“拿來主義”，認為只有嚴格遵照ITIL才是最好的，才夠“標準”，即使與實際的流程嚴重沖突，也一味地要求使用者服從于這個標 準，導致為流程而流程，看似完美無缺，實則中看不中用，完全脫離于實際。員工完全對這樣的“完美”流程不認同，抵制情緒強烈，根本無法真正運轉起來，結果 可想而知。

　　4. 無考核機制

　　ITIL的推行僅靠正面的宣傳和推廣，無相應的考核機制對員工使用程度和效果進行量 化的考核。對于不愿改變工作模式，甚至抵觸ITIL的員工沒有約束和強制措施;而對于積極參與、遵照服務流程規范工作的員工也沒有任何的激勵措施，導致花 費巨大成本制定出的服務流程流于形式，逐漸成為擺設。

　　5. 無知識的積累沉淀

　　對IT運維中已解決事件的解決方法沒有進行總結形成知識積累沉淀，等到類似事件再次發生時，沒有已有的解決方案可參考，解決過程仍需再走一遍完整的流程，ITIL的優勢無法得到具體體現，導致員工對ITIL的期望值降低，使用的積極性也會大大受挫。

　　ITIL實施經驗及建議

　 　ITIL是一套IT服務管理的方法論，它來源于實踐，是從眾多企業在IT服務管理方面的成熟和優秀實踐中提煉而來，具有一定的抽象性;在應用時不能生搬 硬套，應根據企業的具體情況加以必要的調整和改進，并制定出一套行之有效的實施和推廣措施，才能讓它煥發出應有的光彩。

　　1. 爭取領導層的支持

　 　ITIL的引入將會給企業帶來巨大的變革，無論是對企業文化，還是原有的工作模式，甚至企業的組織結構都會帶來變動，要在企業得到廣泛認可和接受肯定需 要一段過程。在初期，這種變革必定會帶來質疑，甚至是抵觸，有時這些抵制情緒或行為可能會嚴重阻礙ITIL的推行，帶來的影響可能是致命的，這時領導的決 斷至關重要。所以如能獲得領導層的認可與支持，甚至是能讓領導層親自參與，對消除或緩解推行過程中的不利因素尤為重要，從而能保障ITIL的成功引入。

　　只要改變了IT部門傳統的以技術為中心的運營模式，不再以技術為中心，而是以流程為中心，以服務為導向，必將會帶來企業文化與運營模式的變革。

　　2. 實施前充分“鋪墊”

　 　對于企業中的大部分員工來說，ITIL可能還是新生事物，對它的了解還不夠具體和充分，所以在著手實施之前就應做好充分的“鋪墊”，即對ITIL進行宣 傳和介紹，讓員工予以充分認知，明白ITIL是什么、能帶來什么益處等，繼而認可它。這樣才能在實施和推廣時獲得員工的認可和支持，減少潛在的抵觸因素。

　 　“鋪墊”的方式可多樣，如印制宣傳畫報或臺歷，制作ITIL知識小手冊等分發給所有員工;舉辦培訓班，培訓內容最好是根據不同階層員工加以區分，因為他 們的關注點會有差異;開展ITIL知識競賽、沙盤演練等等。在準備實施之前，對ITIL進行充分“預熱”，營造氛圍，提升員工對ITIL的認知度，將會給 后期的實施和推廣工作帶來很大的幫助。

　　3. 遞進式部署

　　“羅馬不是一天建成的”，同樣ITIL的實施也不是一蹴而就的。

　　ITIL的引入會改變員工原有的工作模式，如一次實施過多的流程、涉及過多的業務系統，員工會極不適應，容易引發抵觸情緒，不但達不到預期的效果，反而會導致流程混亂，流程整合水平低下，員工怨聲載道。

　　在確定引入ITIL時，首先應對企業的現狀和愿景予以充分的評估，找出現狀與愿景間的差距，制定遠景規劃和目標。然后依據企業實際情況，將遠景目標進行拆分，分成若干個階段實現，循序漸近，遞進式部署。

　　通常情況下，一般先從實施服務臺、事件管理、配置管理開始，然后實施配置、變更、問題管理，再實施發布和服務級別管理，后續再根據實際需要逐步部署。而在具體推廣應用時，初期所涉及范圍也不應過大，最好采用先局部后整體、由點及面的方式。

　　4. 結合實際設計流程

　　服務流程是ITIL的核心內容，服務流程設計的好壞，往往能對一個ITIL項目的成功與否起到關鍵作用。

　 　在企業中通常業務系統眾多，各業務系統的部署和運維模式各有其特點，如何從眾多的業務系統中梳理出一套統一規范、又能符合各業務自身特點的流程成為關 鍵。最常見的誤區是，ITIL既然是最佳實踐，是業界事實上的標準，那么它所定義的就是最好的，即使設計出來的流程與業務系統的實際不符，那也得遵從。最 終，流程雖是標準、統一、規范了，但實際上根本就沒人用它，員工極度抵制，形同虛設。

　　正確的做法是，首先要承認并允許這種差異性存 在。因為ITIL雖是從眾多企業最佳的IT服務管理方法中提煉而來的，但對于一個企業來說，符合自身需要、并能切實提升IT部門的運營效率和服務水平的才 是“最佳的”。其次，ITIL中只列出了各個服務管理流程的“最佳”目標、活動、輸入和輸出，以及各個流程之間的關系;而如何具體實現這些功能，卻沒有具 體說明，企業需要根據實際需要采取不同的方式。

　　在具體設計流程時，各服務流程的主體結構設計應遵照ITIL所定義的目標、主要活動、 輸入和輸出，確保各流程實現其應有的功能并能與其他流程相協調。同時，在不與這些主體流程設計內容造成沖突的情況下，充分考慮到各業務系統自身特點，進行 個性化的定制，盡量符合或貼近IT員工實際工作需要。

　　5. 建立考核機制

　　ITIL是一整套方法論，核心是服務流 程，而流程本身從某種意義來說也是一種規范或制度，既然是規范或制度，就必定帶有一定的約束和強制執行力。誠然，在推廣應用之初，服務流程可能會存在一定 的缺陷，但這不應成為員工不接受ITIL的借口，任何事物在最初都不可能是完善的，存在的缺陷和不足會隨著應用的過程不斷得以修復和改進。如果ITIL的 推廣應用僅僅靠正面的推廣和宣傳來實現，力度是微弱的，員工可能仍然漠然視之，一定要建立相應的機制來保障ITIL的推行，最有效的方法就是建立考核指標 進行考核，只有影響到員工切身利益時，才能更好地引導和推動ITIL的應用。

　　考核指標應依據不同服務流程的不同流程角色來制定，在推廣初期，可先以激勵為主，只對考核結果較好的員工予以獎勵。之后隨著推廣的不斷深入，逐步采用獎懲結合的方式來強制和約束。

　　6. 持續改進

　 　ITIL的實施不是一勞永逸的，要想讓它落地生根，并結出果實，就必須持續性地對其進行改進，與實際需要保持吻合。由于業務系統自身技術的不斷更新 (ITIL本身也在不斷更新)，以及部署結構和運營模式的調整，各服務流程會變得越來越不適應實際需要，這就必然需要持續對各服務流程進行優化，從而與實 際保持一致。在流程設計之初應設置流程負責人，定期負責對涉及的各業務系統不同層次的用戶進行回訪，廣泛收集需求和建議，匯總分析，對各服務流程進行改 進，確保流程的實用性和合理性。

　　7. 使用成熟的軟件

　　企業對IT系統的管理是通過IT管理軟件 （E8.ITSM）實現的，因此，選擇適當的軟件對成功實現ITIL的目標至關重要。雖在規模較小的企業里，由IT部門自身研發用于記錄、跟蹤事件之類的 工具，甚至是紙質的記錄可能就足夠了;但對于具備一定規模的企業，尤其在大型企業中，IT系統紛繁復雜，更加注重服務流程的自動化和電子化程度以及服務流 程運轉的高效性，這種方式顯然不能滿足實際需要。市場上各大主流IT廠商都開發了相應的軟件產品，并得到市場的驗證。ITIL的實現不一定完全依賴于工 具，但工具的使用，可實現流程運轉的電子化和自動化，更能凸顯流程運轉的易控性和高效性，更能彰顯ITIL所帶來的好處。

　　總 之，ITIL被譽為IT服務管理的ERP，引入時不能囫圇吞棗，而應先深入理解其精髓，充分評估企業自身現狀，總體規劃，分階段、遞進式部署;服務流程的 設計以ITIL的定義為骨架，緊密結合實際，并持續改善;推廣應用時，以點帶面，逐步推廣，并制定相應的機制來保障。只有當ITIL與企業實現融合 時，ITIL才能真正落到實處，也才能體現出其應有的價值。(轉帖)

轉載于:https://www.cnblogs.com/cancanwyq/p/3921573.html

總結

以上是生活随笔為你收集整理的中企ITIL需软落地的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

如果覺得生活随笔網站內容還不錯，歡迎將生活随笔推薦給好友。