簡介：聯(lián)邦家私通過釘釘宜搭低代碼，走出了一條適合家具行業(yè)實際業(yè)務場景的數(shù)字化解決方案。

“你好！我新買的沙發(fā)出現(xiàn)了一點問題，能否處理下？”這是聯(lián)邦家私售后組張小姐接到的一通400電話。聯(lián)邦家私是一家深耕行業(yè)37年的家具品牌，產(chǎn)品遠銷國內(nèi)外，有1000多家線下門店。
“消費者在購買家具前主要考慮品牌可不可靠，購買后更關心產(chǎn)品能否按時交付，遇到問題能否及時處理。”聯(lián)邦家私應用開發(fā)經(jīng)理石春曉表示，“聯(lián)邦家私很早就開始思考如何通過構建線上線下、渠道終端一體化的全渠道管理體系，實現(xiàn)一客到底、一單到底的高效運營。”?

2008年起，聯(lián)邦家私就先后引進ERP、物流、MES等數(shù)字系統(tǒng)，開始探索數(shù)字化、智能化升級之路。但是，外采系統(tǒng)只能解決部分問題，大量個性化場景和需求無法得到滿足。

公司缺少一套數(shù)字化售后管理系統(tǒng)。顧客購買商品后出現(xiàn)問題，一般會通過撥打400電話或者直接去當?shù)亻T店處理。如果遇到當下無法快速處理的情況，就會涉及到返廠維修、運輸?shù)确爆嵉沫h(huán)節(jié)，時間花費半個月到20天不等，周期長，跟蹤也較為困難。

傳統(tǒng)的Excel管理，無法實現(xiàn)售后問題的自主提報，售后進度的實時跟蹤和客戶評價的及時反饋。售后處理過程中涉及的門店、廠家、消費者三方相關的圖片、視頻、文字等數(shù)據(jù)，服務指令的下達，服務結果的反饋，消費者滿意度等等，都沒有標準化的系統(tǒng)去規(guī)范和沉淀，導致服務質量不容易把控。

走外購系統(tǒng)，少則投入十幾萬多則上百萬，成本投入是一方面，買來以后系統(tǒng)的各種水土不服是另一方面。如果下決心自建一套系統(tǒng)，IT部門在評估了所投入的人力資源和時間成本后，也只得放棄。

在對比了外購系統(tǒng)龐大的開支和自建系統(tǒng)高昂的人力投入以后，石春曉發(fā)現(xiàn)：“以釘釘宜搭為代表的低代碼平臺，能夠快速地響應我們多樣化的需求。通過可視化拖拽的方式，平時2周才能開發(fā)完成的應用，我用宜搭1天就能完成，大大縮短了開發(fā)周期，企業(yè)也掌握了核心技術。”

聯(lián)邦家私IT部門借助宜搭強大的集成和連接能力，打通了不同系統(tǒng)之間的信息孤島，一人僅花一周時間為企業(yè)量身定制了專屬的售后業(yè)務系統(tǒng)，顯著提高了上下游的協(xié)同效率。

（圖注：基于釘釘宜搭打造的家具行業(yè)售后解決方案）

（圖注：基于釘釘宜搭打造的售后平臺）

系統(tǒng)實現(xiàn)了售后服務流程的提報、跟蹤和評價的全鏈路清新追蹤。根據(jù)不同類型客訴，走不同的流程。

1、返廠維修：總部判定本次售后是否收費，如果收費則預估費用，門店承擔費用比例，預計解決時間。

2、當?shù)鼐S修：上傳報銷憑證及質量問題圖片，總部依據(jù)費用金額進行分級審批。此外，還有上門維修、零件補發(fā)、借貨、退貨等類型的售后流程。

（圖注：基于宜搭審批流實現(xiàn)的售后服務全流程）

（圖注：售后服務錄入系統(tǒng)）

門店一旦有售后需求先按唯一條碼錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)支持詳情描述、售后圖片、售后視頻的提報。總部客服收到需求后及時溝通處理方案，判定質量責任，相關業(yè)務人員會立即收到消息提醒，24小時未處理則預警提醒。所有數(shù)據(jù)都能及時、準確、全面地記錄在系統(tǒng)中，方便公司對售后問題進行溯源分析，避免同類問題再度發(fā)生。

同時，借助宜搭強大的集成能力，售后管理系統(tǒng)跟生產(chǎn)ERP系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、物流系統(tǒng)都做了打通，物流出了貨以后，可以在售后系統(tǒng)實時看到貨物的物流狀態(tài)。

（圖注：基于釘釘宜搭搭建的質量問題登記系統(tǒng)）

（圖注：基于釘釘宜搭搭建的服務滿意度系統(tǒng)）

如何通過業(yè)務在線，開展一體化的售后服務管理，不斷提升用戶的滿意度，是擺在聯(lián)邦家私IT部門面前的難題。如今，他們通過釘釘宜搭低代碼的嘗試，走出了一條適合家具行業(yè)實際業(yè)務場景的數(shù)字化解決方案。

“聯(lián)邦家私擁有上千家門店，從軟件成本上考慮，節(jié)省幾十萬的費用是有的。一個人一個星期打造完成，宜搭非常簡便，非常靈活。”在談到對宜搭的看法時石春曉這樣表示，“一個人可以走的很快，一群人可以走的更遠，希望更多的同路人一起研究低代碼，助力傳統(tǒng)企業(yè)更快地走上數(shù)字化轉型的道路。”

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總結

以上是生活随笔為你收集整理的联邦家私：用宜搭一周上线售后管理系统，打通信息孤岛，提升协同效率的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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