问题管理——交互机器人
1. 項目背景
平臺運維過程中,平臺用戶必然會產生一些問題。在最初運維階段均是由用戶直接與平臺運維人員進行溝通,反饋問題或提出一些疑問,如此勢必會增加大量的溝通成本,如圖1所示。在長期運維過程中會暴露出如下問題。
圖1
1.1 用戶痛點
①不清楚有問題該去找誰解決或找不到人;
②無法感知問題處理進度;
③溝通成本較高,重要問題無法及時處理;
1.2 運維痛點
①內部信息不能有效共享;
②問題管理多入口,問題跟蹤混亂,重復解決相同問題;
③問題處理周期長,交接過程繁瑣易遺漏問題;
2. 業(yè)務架構
2.1 架構說明
問題管理機器人是用于幫助運維人員與用戶建立各種類型的問題處理流程,管理所有的問題并跟蹤記錄這些問題的處理方法,同時為用戶提供一個分配、流轉和協(xié)作處理問題的工作平臺。
問題管理機器人以解決問題為導向,通過對問題入口的統(tǒng)一,用戶側/運維側業(yè)務入口均為釘釘群。釘釘群分為妲己(用戶側)/紂王(運維側),客戶問題在妲己群中提出并流轉至紂王群,由運維人員進行接單處理,如圖2所示。
圖2
2.2 功能特點
2.3 功能分組
用戶側群
圖3
運維側群
圖4
問題大盤
圖5
3. 問題處理
3.1 處理流程
圖6
3.2 流程說明
| 1.1 | 客戶群 | 用戶 | @妲己,機器人自動回復需要下一步操作選項。 | |
| 1.2 | 客戶群 | 用戶 | @妲己機器人,選擇錄入問題,問題錄入成功后,自動將問題推送到駐場群,等待接手。 | 待處理 |
| 1.3 | 客戶群 | 妲己(機器人) | @妲己機器人,選擇查詢問題。 | |
| 1.4 | 客戶群 | 用戶 | 機器人自動分配問題ID,并推送問題錄入詳情,如要修改問題,需關閉重新提交。 | |
| 1.5 | 客戶群 | 用戶 | 回復目前未解決問題,點擊問題可以查看詳情。 | |
| 1.6 | 客戶群 | 用戶 | 選擇是否修改問題狀態(tài),否/臨時關閉/已解決。 | |
| 1.7 | 客戶群 | 用戶 | 選擇“臨時關閉”-此問題暫掛,問題不會通過“查詢問題未解決”查詢到,但可以通過“查詢問題全部”中顯示,通過@妲己修改問題,重新啟動問題。 | 處理中->臨時關閉 |
| 1.8 | 客戶群 | 妲己(機器人) | 選擇“已解決”-問題關閉,可通過@妲己查詢全部問題查看。 | 處理中->已解決 |
| 1.9 | 客戶群 | 用戶 | 收到駐場“問題處理更新”消息推送,進行處理狀態(tài)選擇操作。 | |
| 2.1 | 駐場群 | 運維人員 | 收到用戶問題錄入推送通知。 | |
| 2.2 | 駐場群 | 運維人員 | 接手用戶錄入的問題。 | 待處理->處理中 |
| 2.3 | 駐場群 | 運維人員 | 選擇是否轉交問題到其他駐場。 | |
| 2.4 | 駐場群 | 運維人員 | ①不轉交-處理問題。②問題驗證未解決,修改“問題處理狀態(tài)”為“處理中”。 | 已解決待客戶驗證->處理中 |
| 2.5 | 駐場群 | 運維人員 | @紂王,修改問題處理進度,修改成功自動推送到客戶群并@問題提出人。 | |
| 2.6 | 駐場群 | 運維人員 | 選擇是否“修改問題處理狀態(tài)”,如已解決更改狀態(tài)為“已解決待客戶驗證”。 | 處理中->已解決待客戶驗證 |
| 2.7 | 駐場群 | 運維人員 | @紂王轉交問題ID。支持主動轉交接手人和主動轉交其他運維人員。 | |
| 2.8 | 駐場群 | 運維人員 | 播報-每天10點、14點、18點、20點自動播報問題處理情況(累計處理情況、今日解決情況)。超時-①每10分鐘推送提醒未接手問題,②從問題錄入成功開始4h/8h/12h/24h/48h推送超時提醒并@TAM。 |
4. 結語
本期為大家介紹了問題管理機器人的設計初衷及目前達到的效果。目前問題管理機器人已服務于數(shù)個混合云項目,項目問題跟蹤效率明顯提升,用戶體驗提升,大幅降低問題處理過程產生的溝通成本。
接下來會陸續(xù)給大家介紹封神的其他模塊,包括運維大盤、報表分析、時序數(shù)據(jù)庫等相關知識,敬請期待!
參考文檔
[1] 釘釘機器人:https://developers.dingtalk.com/document/tutorial
相關內容
[1] 封神-運維大腦 | 日志檢測工具
[2] 封神-核心功能 | 釘釘告警+數(shù)據(jù)網關
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以上是生活随笔為你收集整理的问题管理——交互机器人的全部內容,希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。
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