本篇文章暨 CSDN《中國(guó) 101 計(jì)劃》系列數(shù)字化轉(zhuǎn)型場(chǎng)景之一。

《中國(guó) 101 計(jì)劃——探索企業(yè)數(shù)字化發(fā)展新生態(tài)》為 CSDN 聯(lián)合《新程序員》、GitCode.net 開(kāi)源代碼倉(cāng)共同策劃推出的系列活動(dòng)，尋訪一百零一個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型場(chǎng)景，聚合呈現(xiàn)并開(kāi)通評(píng)選通道，助力企業(yè)數(shù)字化生態(tài)體系建設(shè)。

場(chǎng)景解讀

傳統(tǒng)的 CRM 主要服務(wù)于企業(yè)內(nèi)部的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)流程，這就導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)流程和客戶(hù)之間是割裂的狀態(tài)，所有的信息流轉(zhuǎn)到企業(yè)防火墻以?xún)?nèi)，變成了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的紙質(zhì)文件傳遞、郵件或是碎片化的聊天信息。

由此，數(shù)字化時(shí)代賦予了 CRM 一個(gè)基礎(chǔ)功能，那就是直聯(lián)客戶(hù)。比如企業(yè)可以通過(guò)微信與客戶(hù)、供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商等外部資源進(jìn)行互聯(lián)，打造以“客戶(hù)”為中心的數(shù)字化系統(tǒng)。

而在新的營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)往往會(huì)面臨或多或少的問(wèn)題。

公域流量貴，拓客成本高。企業(yè)廣告投入逐年遞增，獲客成本越來(lái)越高，但大部分增長(zhǎng)卻只源自老客戶(hù)。

銷(xiāo)售材料分散，版本不一致，更新不及時(shí)，缺乏清晰的結(jié)構(gòu)。

對(duì)客戶(hù)未進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理，導(dǎo)致資源配備不健全，轉(zhuǎn)化周期過(guò)長(zhǎng)。

內(nèi)部管控差，客服效率低。通過(guò)微信與客戶(hù)交流，內(nèi)部的方案、報(bào)價(jià)、合同等信息無(wú)法及時(shí)共享，也無(wú)法了解客戶(hù)的真實(shí)感受，無(wú)法對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)判和及時(shí)干預(yù)。

客戶(hù)易流失，留存難。客戶(hù)大多數(shù)是銷(xiāo)售專(zhuān)職在跟進(jìn)，一旦銷(xiāo)售離職，客戶(hù)的交接將產(chǎn)生困難，甚至造成流失。

數(shù)據(jù)分析成效低，目標(biāo)難以管理。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中只有少數(shù)人能夠達(dá)成業(yè)績(jī)，出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象往往是依賴(lài)銷(xiāo)售個(gè)人能力，而非企業(yè)自身管理的成效。

不難看出，當(dāng)前的營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)出現(xiàn)的問(wèn)題基本圍繞“連接難”和“管理難”兩個(gè)方面。對(duì)此，泛微營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家賀慶龍?zhí)岢?#xff1a;只有企業(yè)與客戶(hù)構(gòu)建連接，從營(yíng)銷(xiāo)獲客到銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化，再到售后服務(wù)全流程數(shù)字化，并通過(guò)不同維度對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集分析，最終實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、智能化的全程數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，才能更好地為企業(yè)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)服務(wù)。

?數(shù)字化賦能

首先，在市場(chǎng)管理階段，核心任務(wù)就是把客戶(hù)吸引過(guò)來(lái)。那么如何實(shí)現(xiàn)內(nèi)外協(xié)同的市場(chǎng)推廣？

在數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景中，企業(yè)可以通過(guò)宣傳矩陣獲取線索后自動(dòng)保存到系統(tǒng)，再進(jìn)行線索分配、清洗，生成客戶(hù)卡片，然后由銷(xiāo)售經(jīng)理分配至銷(xiāo)售進(jìn)行下一步的溝通。

其次，在客戶(hù)管理階段，如何根據(jù)客戶(hù)卡片挖掘商機(jī)，客戶(hù)報(bào)價(jià)、商務(wù)投標(biāo)等流程又怎樣規(guī)范？

營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的數(shù)字化，不能停留在解放人工這樣單一的價(jià)值點(diǎn)上。為了方便銷(xiāo)售及時(shí)查看自己的客戶(hù)信息，內(nèi)外協(xié)同的營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)可以將企業(yè)的 CRM 客戶(hù)管理模塊與企業(yè)微信連接，自動(dòng)在 CRM 系統(tǒng)沉淀銷(xiāo)售添加的客戶(hù)微信，智能記錄每位銷(xiāo)售與客戶(hù)的跟進(jìn)情況，并及時(shí)上報(bào)進(jìn)度、溝通難點(diǎn)，讓銷(xiāo)售過(guò)程更高效，便于挖掘商機(jī)。

這樣，銷(xiāo)售通過(guò)內(nèi)外協(xié)同與客戶(hù)達(dá)成合作，那么合同怎么簽約呢？這就涉及了數(shù)字化的合同管理。（詳見(jiàn)《又居家辦公了，要簽合同怎么辦？》）

然后，合同簽署完成后很多項(xiàng)目交接不清晰，導(dǎo)致交付節(jié)點(diǎn)混亂怎么辦？

針對(duì)這一問(wèn)題，企業(yè)可以從最初的客戶(hù)接觸到建立聯(lián)系、再到銷(xiāo)售承諾、報(bào)價(jià)等信息記錄在客戶(hù)卡片中，推送至立項(xiàng)流程，轉(zhuǎn)化為項(xiàng)目關(guān)鍵需求、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)預(yù)測(cè)、實(shí)時(shí)策略等信息，一次性完整移交，隨時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展。同時(shí)，在過(guò)程中產(chǎn)生的服務(wù)單、階段確認(rèn)單、驗(yàn)收單等都可以結(jié)合電子簽章進(jìn)行電子化簽署。

接著，項(xiàng)目整體交付驗(yàn)收了，但是客戶(hù)還要長(zhǎng)期服務(wù)的，就會(huì)涉及數(shù)字化的客服管理。

項(xiàng)目交付后客戶(hù)卡片權(quán)限自動(dòng)開(kāi)放給客戶(hù)服務(wù)部，在合同期內(nèi)定期回訪，對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題提交內(nèi)部工單，并將處理結(jié)果實(shí)時(shí)反饋至客戶(hù)，定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查。

最后就是數(shù)據(jù)報(bào)表分析，包含目標(biāo)數(shù)據(jù)分析、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析、合同數(shù)據(jù)分析、項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析、客服數(shù)據(jù)分析及風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)分析，這個(gè)過(guò)程可以通過(guò)數(shù)據(jù)中心進(jìn)行靈活配置，也可以設(shè)置圖表的逐級(jí)下鉆，按需生成，以滿(mǎn)足不同場(chǎng)景的需求。

?以上就是一套完整的營(yíng)銷(xiāo)一體化管理方案。企業(yè)的持續(xù)運(yùn)營(yíng)，離不開(kāi)業(yè)務(wù)的支撐，那么決定業(yè)務(wù)成功與否的重要因素就包括了營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)，企業(yè)的目標(biāo)就是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)管理手段來(lái)不斷獲得客戶(hù)，并持續(xù)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。

而數(shù)字化的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)不僅可以連接客戶(hù)，同時(shí)也將給客戶(hù)創(chuàng)造更多內(nèi)外協(xié)同的場(chǎng)景應(yīng)用，從而構(gòu)建一個(gè)連接客戶(hù)·內(nèi)外協(xié)同·全程數(shù)字化的營(yíng)銷(xiāo)一體化平臺(tái)。

企業(yè)數(shù)字化之路已開(kāi)啟

如今，數(shù)字化辦公已經(jīng)走進(jìn)各行各業(yè)，這不僅推動(dòng)了企業(yè)電子化、智能化的轉(zhuǎn)型，更多的是利用數(shù)字化思維來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)化、體系化、結(jié)構(gòu)化思考，這樣的轉(zhuǎn)變，才能推動(dòng)組織結(jié)構(gòu)、人均效能的升級(jí)，促進(jìn)各組織間的協(xié)同管理。

由此可見(jiàn)，數(shù)字化開(kāi)啟了人類(lèi)社會(huì)的第四次工業(yè)革命，產(chǎn)業(yè)全面數(shù)字化已是必然趨勢(shì)。為此，CSDN 聯(lián)合多家企業(yè)，全新推出《企業(yè)數(shù)字化之路》系列專(zhuān)欄，著眼于認(rèn)知、管理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)營(yíng)、決策等數(shù)字化轉(zhuǎn)型場(chǎng)景，賦能產(chǎn)業(yè)變革、降本增效。

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總結(jié)

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