作者|章冀灶(晟遠(yuǎn))?
出品|阿里巴巴新零售淘系技術(shù)部

眾所周知，高效的溝通是項(xiàng)目成敗重要的影響因素。溝通在項(xiàng)目管理過程中扮演了極其重要的作用，而溝通對(duì)象又是完整的基于項(xiàng)目干系人，所以在項(xiàng)目管理過程中干系人管理就顯得尤為重要，那么干系人管理的好壞也就會(huì)直接影響到項(xiàng)目的成敗。

干系人管理是一門較為復(fù)雜的藝術(shù)，既會(huì)涉及溝通，又將涉及管理學(xué)，可見其難度之大；而今天我們?nèi)绻腔谝粋€(gè)創(chuàng)新型的業(yè)務(wù)，其復(fù)雜性又將會(huì)提升，創(chuàng)新型業(yè)務(wù)的特點(diǎn)就是變化快、不確定性大，那么期間必然會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的凝聚力產(chǎn)生挑戰(zhàn)，尤其是剛組建的團(tuán)隊(duì)。那么我們?cè)诨诓淮_定性極大、變化極快的創(chuàng)新型業(yè)務(wù)時(shí)，作為 PM 應(yīng)如何做好干系人管理呢？

01、什么是干系人？

1.1 干系人的定義

干系人是指積極參與項(xiàng)目、利益可能受項(xiàng)目實(shí)施或完成的積極或消極影響的個(gè)人或組織（如客戶、發(fā)起人、執(zhí)行組織或公眾）。

1.2 干系人管理步驟

干系人管理過程中一般會(huì)分為五大步驟，分別是干系人識(shí)別、干系人優(yōu)先級(jí)排序、干系人期望管理、干系人持續(xù)識(shí)別、收獲干系人認(rèn)可，一般做好上述五個(gè)環(huán)節(jié)，干系人管理就會(huì)比較成功，那么我們分別來看下每個(gè)環(huán)節(jié)的基本解釋：

• 干系人識(shí)別：PM 應(yīng)從多方位識(shí)別項(xiàng)目干系人，只要有可能影響到項(xiàng)目成敗的人員都屬于項(xiàng)目的干系人，例如項(xiàng)目 Owner 、運(yùn)營、產(chǎn)品、 HR 、法務(wù)、財(cái)務(wù)、行政等均屬于項(xiàng)目干系人；
• 干系人優(yōu)先級(jí)排序：?PM 應(yīng)基于項(xiàng)目干系人對(duì)項(xiàng)目成敗的影響程度大小做優(yōu)先級(jí)的區(qū)分排序，具體將在 1.3 中詳細(xì)介紹優(yōu)先級(jí)排序的評(píng)估矩陣；
• 干系人期望管理：每個(gè)不同的干系人對(duì)于項(xiàng)目都會(huì)有自己的期望，例如拿到業(yè)務(wù)結(jié)果、技術(shù)能力沉淀、接口能力開放、實(shí)現(xiàn)營收等，那么 PM 應(yīng)該盡可能的了解不同干系人的期望并持續(xù)管理期望，在過程及結(jié)果中實(shí)現(xiàn)多贏；
• 干系人持續(xù)識(shí)別：項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)過程中變化是非常常見的情況，那么因?yàn)轫?xiàng)目目標(biāo)、實(shí)施策略、項(xiàng)目范圍等因素的變化，均會(huì)影響到項(xiàng)目干系人的變化，所以 PM 應(yīng)在項(xiàng)目過程中持續(xù)進(jìn)行干系人的識(shí)別；
• 收獲干系人認(rèn)可：通過不斷的識(shí)別、管理干系人的期望，并逐漸實(shí)現(xiàn)多贏，最終獲得干系人的認(rèn)可；

1.3 干系人評(píng)估矩陣

干系人管理過程中，我們可以通過干系人的權(quán)力、利益矩陣來針對(duì)干系人的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行評(píng)估，最終可以根據(jù)優(yōu)先級(jí)分為四象限：重點(diǎn)管理、令其滿意、隨時(shí)告知、監(jiān)督【詳見下圖】:

四象限的干系人優(yōu)先級(jí)：

1、重點(diǎn)管理：利益、權(quán)力都很高的干系人，例如項(xiàng)目 Owner（Sponser） ；

2、令其滿意：利益不大、權(quán)力很大的干系人，例如業(yè)務(wù) TL 、產(chǎn)品 TL 等；

3、隨時(shí)告知：權(quán)力不大、利益很大的干系人，例如項(xiàng)目組核心成員、依賴方等；

4、監(jiān)督：利益、權(quán)力均不大的干系人，例如HR、行政等；

02、創(chuàng)新型業(yè)務(wù)干系人管理之道

創(chuàng)新型項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)一般都有幾個(gè)特點(diǎn)：

• 業(yè)務(wù)方向變化快，日常調(diào)整多
• 人員臨時(shí)抽調(diào)，彼此不熟悉
• 前期目標(biāo)感不明確

正因?yàn)橛猩鲜鲞@些特點(diǎn)，從項(xiàng)目組人員的角度來看，就會(huì)造成項(xiàng)目組成員協(xié)作效率低、安全感弱、急躁等問題，這時(shí)候?qū)τ?PM 在干系人管理中不僅需要用到上面概念性的知識(shí)/評(píng)估矩陣外，更應(yīng)該有一些軟技巧的實(shí)施，幫助快速和項(xiàng)目組融成一片，將項(xiàng)目組快速形成一支作戰(zhàn)隊(duì)伍，向目標(biāo)推進(jìn)。

2.1 快速建立信任感

說到信任感，我們都知道需要長時(shí)間去沉淀，需要用彼此的坦誠對(duì)待去逐漸形成。但是對(duì)于一個(gè)創(chuàng)業(yè)型的業(yè)務(wù)，你沒有那么多的時(shí)間去培養(yǎng)彼此間的感情，那么作為 PM 的你應(yīng)該怎么能與項(xiàng)目組成員建立信任感呢？

我覺得最重要的就是要學(xué)會(huì)補(bǔ)位。從敏捷項(xiàng)目管理中可以知道， SM 是服務(wù)型的角色支撐，那么在創(chuàng)業(yè)型項(xiàng)目的前期，我們也可以做一個(gè)除專業(yè)性角色外的服務(wù)型角色。創(chuàng)業(yè)型項(xiàng)目中一定是有部分崗位是缺失或者是在招人的路上的，那么作為 PM 這時(shí)候就可以主動(dòng)去進(jìn)行補(bǔ)位（注意是職責(zé)補(bǔ)位）， PM 可以補(bǔ)位做一些數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)品運(yùn)營等工作，一方面可以提升自己的業(yè)務(wù)理解能力、業(yè)務(wù) Sense ，另一方面也能和 Sponser 、項(xiàng)目組同學(xué)之間不斷建立信任感，不斷在項(xiàng)目落地過程中帶給他們安全感，讓大家覺得你很靠譜，跟你一起做事可以很放心，這樣你就可以拉進(jìn)與項(xiàng)目組同學(xué)之間的距離、不斷靠近甚至逐漸背靠背。

2.2 學(xué)會(huì)聆聽

俗話說“為人處世，多聽少說常點(diǎn)頭”，其意是更了更好的聆聽，也是為降低犯錯(cuò)的概率（言多必失）；但在此刻，我想說的是作為 PM 在前期的時(shí)候要不斷的與項(xiàng)目組成員去溝通，不斷的去聆聽項(xiàng)目組成員對(duì)于現(xiàn)狀的評(píng)價(jià)及他們眼中的問題，然后從大家口中表述的問題中不斷的提煉總結(jié)，收口為最重要、影響面最大的 2-3 個(gè)問題，然后結(jié)合項(xiàng)目管理基礎(chǔ)方法論的框架進(jìn)行調(diào)整及優(yōu)化，從而不斷地提升彼此的協(xié)作效率、端到端的交付效率等。

進(jìn)入項(xiàng)目組的前期，你可以先把自己當(dāng)做一名“消防員”，哪里需要去向哪里，哪里著火了就撲向哪里。

這個(gè)過程中，我非常堅(jiān)信的一點(diǎn)是“二八原則”，也就是如果一位 PM 能將其 80% 的時(shí)間花在項(xiàng)目的前期，理順項(xiàng)目組的問題、解決癥結(jié)問題，那么等到項(xiàng)目的中后期其實(shí)他所需要投入的精力就相對(duì)更少了。

但是，我在這里仍想強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)公司強(qiáng)調(diào)持續(xù)交付的過程中，切忌搬上一套現(xiàn)成通用的方法論強(qiáng)加于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，任何一個(gè)項(xiàng)目都有他天然的不同、有他的特殊性，那么我們?cè)趯?shí)施項(xiàng)目的過程中所應(yīng)采取的措施也不一樣，生搬硬套只會(huì)導(dǎo)致效率降低、問題更多。

2.3 領(lǐng)導(dǎo)力

相信大家看到“領(lǐng)導(dǎo)力”一詞的時(shí)候，第一反應(yīng)會(huì)說何必上升到那么高的高度；這里體現(xiàn)更多的是你在項(xiàng)目組中的個(gè)人影響力，你能否充分地利用人力和客觀條件在以最小的成本辦成所需的事提高整個(gè)團(tuán)體的辦事效率的能力，說到底核心還是不斷的通過個(gè)人影響力、專業(yè)能力提升項(xiàng)目的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

但是領(lǐng)導(dǎo)力的形成不是一蹴而就的，這里需要你擁有較高的情商，同時(shí)利用個(gè)人的溝通能力、不斷聆聽等方式和項(xiàng)目組成員形成較好的關(guān)系，進(jìn)而形成個(gè)人在項(xiàng)目中的影響力，最終去轉(zhuǎn)化為領(lǐng)導(dǎo)力，這是一個(gè)多方面因素綜合的最終結(jié)果，所以需要 PM 有各方面的一定修煉，也是對(duì)于一個(gè) PM 在最終走向戰(zhàn)略、商業(yè)管理的必備能力。

03、總結(jié)

開篇處已提及干系人管理是一門較為復(fù)雜的藝術(shù)，既涉及到了處事為人之道，同時(shí)又涉及了管理學(xué)的知識(shí)域，在基礎(chǔ)的方法論、通用理論基礎(chǔ)之上確實(shí)還需要各位 PM 豐富的項(xiàng)目歷練及大型復(fù)雜項(xiàng)目管理的經(jīng)驗(yàn)，尤其是在橫向跨團(tuán)隊(duì)、跨 BU 等項(xiàng)目的協(xié)作中更能體會(huì)到干系人管理的復(fù)雜及重要性，上述的幾點(diǎn)愚見是我個(gè)人在做創(chuàng)新型業(yè)務(wù)時(shí)的體感，總之我覺得簡單的一句話去總結(jié)我在創(chuàng)新型業(yè)務(wù)干系人管理中的經(jīng)驗(yàn)就是“勤溝通、多聆聽、善觀察、切癥結(jié)、穩(wěn)軍心”。

原文鏈接
本文為云棲社區(qū)原創(chuàng)內(nèi)容，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的知己知彼，百战百胜！如何做好干系人管理的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

如果覺得生活随笔網(wǎng)站內(nèi)容還不錯(cuò)，歡迎將生活随笔推薦給好友。