地暖销售（转）
了解需求——問聽說
地暖銷售制勝階段（一）
客戶邀約成功后，進入拜訪的階段。在這個階段中，地暖銷售人員的重點是使得客戶相信地暖銷售人員是幫助他解決問題的。
1、關鍵的17分04秒
“17分04秒”法則。也就是說，在客戶見到地暖銷售人員的4秒鐘內，會給地暖銷售人員做一個評判，而這個評判是不容易被改變的。然后在接下來的17分鐘內，要讓客戶對地暖銷售人員的服務、對地暖銷售人員的地暖公司、對地暖銷售人員的產品三者激發出興趣。否則，地暖銷售人員成功的可能性就很小了。
前期準備中，我們已經建立了專業的形象，并且通過邀約，給了客戶較好的印象。接下來的見面，就從寒暄開始。也就是充分用好開場的“17分04秒”階段，地暖銷售技術術語為“開場”。
2、初次拜訪如何開場
初次拜訪客戶的時候，地暖銷售人員和客戶之間沒有建立多少信任，就不需要太多的寒暄，簡單明了。現在開場白一般有六個步驟：
1、打招呼，著裝干凈整潔、態度熱情大方，微笑露出八顆牙齒。拜訪客戶，見到客戶后當然要問候客戶，如“張先生您好”、“早上好”、“下午好”等，但要記住，這種問候應該來自你的內心，應該很自然地流露出你對客戶的真心問候，而并不只是幾個簡單的字敷衍了事。
2、自我介紹。
3、概述利益。告訴客戶，你的到訪，可能給予客戶什么樣的利益。這是一個地暖銷售員永遠不能改變的一種習慣。
4、說明拜訪的目的。要事先說明拜訪有什么樣的目的，給繁忙的客戶一個心理準備。暖通的行業特點，見到客戶的時候，客戶已經具有顯性的需求。所以初次拜訪，告知的目的是“了解需求”。
5、要告訴客戶占用多長時間，達成什么目的。
6、寒暄贊美，帶入話題。
3、再次拜訪如何開場
1、打招呼。
2、回顧上一次拜訪的結果。這一點非常重要。客戶往往接到很多地暖銷售電話，當某個地暖銷售員再次拜訪客戶時，客戶很可能已經忘了他上次說的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜訪客戶的時候要回顧一下上一次拜訪的達成的共識，幫助客戶回憶起之前的結果。
3、仍然是介紹一下地暖銷售員拜訪的目的。
4、告訴客戶需要占用多長時間。
5、寒暄贊美，帶入話題；
重點介紹兩點，自我介紹和贊美代替寒暄
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（一）、自我介紹
打了招呼以后要做自我介紹。自我介紹非常重要，并且有嚴格的步驟。按這六個步驟去做，有助于打消客戶的疑慮。
（1）介紹自己的全名。
從客戶信任程度的角度講，全名比起簡單介紹姓氏可信度更高，因為客戶對地暖銷售人員的了解越多，他對地暖銷售人員的信任也越深。
（2）介紹自己的公司。
（3）介紹自己的職責。
（4）與客戶握手。
有了介紹和目光交流之后，一定要和客戶握手，拉近與客戶之間的距離。握手時一定要顯示出熱情，要實實在在地握住客戶的手，并稍微用一些力，以表示地暖銷售人員的坦誠、熱情和信心。
（5）交換名片。
不要小看這個步驟，它能反應出專業地暖銷售員和一般地暖銷售員的差別。專業的地暖銷售員有個共同的特征，就是他們的名片永遠都放在一個固定的地方——可能就放在左邊的口袋里——他拿出的永遠是自己的名片，而且這個名片拿出來之后上面的文字一定是面對著客戶的；而在收到客戶的名片后，他會把它放到另外一個口袋。在任何時候遇到客戶，這一舉動都非常簡練而專業。
我們都知道，以前在交換名片的時候，要用雙手遞上。實際上這并不重要，最重要的是你要方便客戶，拿出名片之后內容應正對著客戶。避免恭恭敬敬地雙手遞過名片之后，客戶還要把名片翻過來才能看到。這是一個非常尷尬的動作，應該時刻注意這一小細節。
（6）介紹同事。
最后一個小技巧，就是要介紹一下同事。如果有同事和你一起去拜訪客戶，一定要向客戶簡單介紹這位同事。原因很簡單——如果客戶在與地暖銷售人員溝通的過程中，旁邊坐著一個陌生人，那么他的感覺會非常不舒服，或者會給客戶造成很大的心理壓力，所以介紹同伴也是地暖銷售人員在拜訪客戶的時候需要做的一件事情。
（二）、贊美替代寒暄
寒暄就是直接拉進客戶與地暖銷售人員的距離的最好方法。說實話，寒暄有很多種方法。地暖銷售人員的興趣愛好、文化程度、知識范圍要達到相當境界，才能游刃有余地和各種不同的客戶寒暄。所以，這里我教大家一個放之四海而皆準的寒暄方式：贊美替代寒暄。
中國人有一句俗話，“伸手不打笑臉人”贊美，“PMP”，翻譯成中文，就是“拍馬屁”。地暖銷售高手都知道一個真理，就是千穿萬穿，馬屁不穿。是人都喜歡別人拍馬屁，我也是一樣。我們的客戶，本來就是成功人士，渾身都是閃光點。所以，拍拍馬屁不丟人。我們不但要“PMP”拍馬屁，還要“PMPMP”拼命拍馬屁。拼命拍馬屁還不夠，要“PMPMPMP”，專業的拼命拍馬屁。
4、贊美客戶有三個原則
1、不要害怕當面贊美。人這一生都會背兩個口袋，一個在胸前，一個在身后。別人的缺點會放在胸前的口袋里，而自己的缺點通常放在身后的口袋里，導致我們每個人都是批評家，看到別人全是缺點。久而久之，就不會開口贊美別人了。難得贊美一下，也是別人的太有才華，把地暖銷售人員全覆蓋了。
2、凡事正面說。我們不缺乏美，缺乏的是發現美的眼光。同樣，客戶不缺被地暖銷售人員贊美的理由，缺的是地暖銷售人員贊美對方的態度。有一次我和一對夫妻開車外出。女士剛剛生了孩子，所以很久沒有出門了。在車里發表了一句感慨：“喲，西安這幾個月變化這么大啊。”我接了一句：“是啊，你好像剛從海外回來一樣。”結果他先生大笑，說：“你到底是地暖銷售高手，一般人只會說：你好像是從鄉下來的。”這就是地暖銷售做到一定程度，融化到骨頭里面了。
3、發自內心。不是為贊美而贊美，而是真心贊美。上一講我們講了一個重點，就是要真誠。贊美不是讓你虛偽的討好對方，而是從內心深處去欣賞和敬重你的客戶。他比你成功，難道你不應該欣賞和敬重嗎？
贊美客戶的三個方法
1、請教對方。沒有人不想被別人肯定，那么什么地方最想被肯定呢？最技癢的地方最想被肯定。那么地暖銷售人員只要去請教他技癢的地方，一定可以讓對方滔滔不絕。比如地暖銷售人員問魯爾文總：“文先生，早就聽說德國魯爾地暖是暖通行業的專家，是全國地暖行業的佼佼者，乖乖，這么了不起的成績，您是怎么做到的啊？”地暖銷售人員想文總會怎樣。
2、依據事實。一定要把背景了解清楚了，再贊美。比如地暖銷售人員要是問文總：“文先生，聽說您羽毛球打得相當不錯，改天有機會我約幾個朋友一起向您請教一下。”文總的臉馬上就黑了。
3、具體表述。贊美要說具體的內容，比如全國地暖行業的佼佼者，而不是聽說你做的不錯。
4、學會贊美客戶，從身邊人開始練習。找三個你最討厭的人，分別找出他身上的兩個優點。每天早上起床，刷牙的時候自己練習一下。不出一個月，保證你整個人煥然一新！
提問、聆聽、引導暗示
? ?開場白之后，我們就要進入實質性階段。這個階段的重點是把客戶的實際需求挖掘出來。了解客戶需求的最好方法只有一個，即提問——通過提問去了解客戶需要什么。
? ?應該怎么提問呢？舉一個例子：
? ●?提問1：
? A：“你知道我們公司嗎？”B：“知道。”
? ●?提問2：
? A：“你對我們公司非常了解嗎？”B：“知道，但不是很了解。”A：“那好，我把我們公司的整體情況向你介紹一下。”
提問1中，A失去了一次介紹公司情況的機會，為自己向客戶介紹公司情況設置了障礙；而提問2中，A順利獲得了介紹公司的機會。提問1屬于封閉式問題，提問2屬于開放式問題。一般來說,需要了解更加廣泛全面的信息時,應采用開放式提問，而需要引導對方確認或決定某件事情時，應采用封閉式提問。
? ?這就叫做問對問題賺大錢。
? ?再舉一個例子：
? ?●提問1：
? ?A問：“你今年多少歲了？”客戶回答：“43歲”。A繼續問：“體重呢？”客戶回答：“關你什么事？你審犯人啊！”
? ?●提問2：
? ?A問：“你今年多少歲了？”客戶回答：“43歲”。A說：“不像啊！你看上去像34！那么體重呢？”客戶回答：“72公斤，你想不想知道我的腰圍呢？”
? ?這就叫做光會問是不夠的，要學會問聽說三角循環。
? ?聰明的地暖銷售，問聽說的時間比例應該是20%、65%、15%。不聰明的地暖銷售人員卻倒過來，說占90%，聽占5%，問占5%，如此低的問、聽比例，怎么能真正把握客戶的需求？
? ?作為一名地暖銷售人員，需要通過不斷的提問激發客戶，使其把自己的一些需求、疑慮、問題說出來，通過了解客戶的需求、異議、問題，你就可以有針對性地進行說明。
? ?一個好的問題，能夠迅速把客戶的疑慮、問題、需求呈現在你面前，比你一味的描述、說明的效果好。
? ?問、聽、說這三個環節，將決定你能否成為一個頂尖地暖銷售，因為只有懂得了該問什么，該聽什么、該說什么、才能夠把握客戶的真正需求，才能不斷地化解客戶的問題，觸摸到客戶的真實想法，從而為客戶提供有效的解決方案（產品）。
1、提問
? ?地暖銷售人員可以稱為是上門門診的醫師，通過寒喧詢問，了解對方的背景資料；通過認同贊美，建立與對方的信任關系；通過連環發問，檢查探測病因，最后診斷病情，找出危機問題的需求點，開出處方即問題的解決方案。
常見的提問方式
? 地暖銷售中常見的提問方式有兩種：一種是封閉式的問題，一種是開放式的問題。
（1）封閉式的問題：
?只能用是或不是、對或錯、買或不買等來回答的問題。
（2）開放式的問題：
?客戶能夠盡情表達自己需求的問題。例如“您能描述一下現在您公司發展的情況嗎？”因此地暖銷售員人在了解客戶需求的時候，要盡可能多提開放式的問題。
（3）引導式：在假設前提下的選擇，引導對方思考得出結論。
?在發問過程中要注意一定的技巧：要事先預設2～3個目標靶（需求點），然后用開放式問題讓其滔滔不絕，接著用封閉式問題讓其回答“是”或“否”，最后巧妙切入產品行銷的相關話題。
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提問的技巧
? ?見到客戶除了詢問客戶的需要外還要問哪些問題？你可以嘗試問一些這樣的問題：
（1）客戶的目標或挑戰；
（2）客戶的特殊需求；
（3）客戶希望的結果；
（4）客戶以往的購買使用經歷；
（5）客戶個人信息；
重點提示：
? 提問是地暖銷售人員必須掌握的一個重要技巧，必須反復練習，像記者一樣準備問題，提前把采訪提綱寫好；向律師一樣引導問題，去引導你的證人，讓他自己得出結論，甚至讓他得出自相矛盾的結論。向偵探一樣發現問題，利用蛛絲馬跡去尋找問題。
2、聆聽
聆聽的目的，是發現隱藏需求與顯性需求。
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需求的冰山
? 所謂需求的冰山，說的是大部分人都認為客戶買產品，是在買明顯的利益，而忽視了隱藏在海面下的潛在利益。為什么要強調對客戶的人性營銷，就是因為你看到的常常只是冰山一角。這里需要劃分客戶從產品里得到的利益到底有什么？
? ?●明顯的利益：產品的明顯利益，是指產品的質量、價格，大多數人都認為客戶購買產品，主要是購買產品的功能、產品的質量和價格。
? ?●隱藏的利益和深藏的利益：客戶購買你的產品，其實并不是為了功能、質量和價格，而是為了“解決問題和實現快樂”，也就是我們常說的“趨利避害”。這種“解決問題和實現快樂”，就是隱藏的利益和深藏的利益。所謂隱藏的利益和深藏的利益，會隨著馬斯洛心理學分析的人的需求階梯而表現不同，由低向高逐步發展，低級的是生理需求、安全需求，逐步發展到社會交往、尊重與愛，最后是自我價值實現。因此，客戶主要的隱藏利益和深藏利益，就是通過愛家的表現，來暗示更高的需求。
? ?●客戶不會明確表露對隱藏利益的要求，如果他對你的產品或服務感覺很差，信任度不夠，就會用冰山上面的理由來推脫。比如不買產品是因為產品質量不好、服務不好或價格太高等。
? ?●當企業的服務越來越同質化的時候，能夠吸引客戶的就是激發及滿足他隱藏的利益和深藏的利益—感情、感受和信任。所以當客戶不買你產品的時候，營銷人員就要不斷地問自己：客戶對我們信任嗎？客戶對我們的感覺好嗎？客戶能夠接納我們嗎？
針對需求冰山的行銷法
???●解決問題類需求與危機行銷法：在對這些產品進行營銷時，應該抓住其滿足解決問題需求的本質，采取危機行銷法，也就是說向消費者講述使用或不使用該產品的利弊所在，通過主動激發消費者的危機意識來達到地暖銷售的目的。
? ?●實現快樂類需求和催眠行銷法：在對這些產品進行營銷時，應該抓住其實現快樂需求的本質，采取催眠行銷法，讓消費者充分想像得到該產品之后給自己帶來的生活舒適感和愉悅感，從而吸引和引導消費者的購買行為。
? ?●地暖銷售人員要不斷地思考：你的產品到底能給客戶解決什么樣的問題？能給客戶帶來什么樣的快樂？一方面幫助他解決一些實際問題，另一方面揭示他的內在榮譽感和精神層面、情緒層面的東西，兩者相互結合，彼此交叉。通過上述方法抓住客戶的需求點，才有可能與客戶結成牢不可破的真正伙伴關系。
? ?●一流地暖銷售顧問地暖銷售危機解決方案，二流地暖銷售顧問地暖銷售商品帶來的利益，三流地暖銷售顧問地暖銷售產品本身。
聆聽的重點
? ??心無旁騖，決不分心。很多地暖銷售人員在與客戶交流中，根本沒有關注客戶所說的內容。事實上，人的說話速度只有120字/分，人的思考速度可以高達500～600字/分，也就是說，作為聽眾，你有足夠的時間去思考客戶的話語。最終能否做到心無旁騖，決不分心，決定著地暖銷售人員在與客戶交流的過程中，能不能真正融入客戶，把握客戶的真正需求。
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總結
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