透視惠普“返修機事件” ——誰是用戶的利益共同體？ 作為PC市場的全球第一，惠普繼上次的3·15質量門之后，又被好事者爆料而遭遇“返修機事件”。在我看來，這無疑應了中國的成語“無獨有偶”。因為任何一個負責任的企業遭遇一次這樣的困境，都不可能不盡快自省自查，何況是HP這樣的業界第一；也許就是這個“業界第一”的光環在不經意間招致競爭對手的嫉妒和一次次暗中黑手。 理性的消費者往往想從側面了解事件的方方面面，或者用逆向思維去辨別是非。但是，作為缺乏調查手段的旁觀者，我們何從了解和分析事件可能的真相呢？ 恰好，這些天我抽空在看一部美劇《Lie to Me》，講述一群研究測謊學的科學家們，如何透過人性的細微表現探尋系列案件的真相。劇名有人翻譯成《別對我說謊》，也有版本譯作《謊言無用》。我覺得其實不然，直譯應該是“請對我說謊”；大概是譯者覺得有違我們的習慣認識，所以改成了相反。令人費解的是，為什么應該叫“請對我說謊”呢？看過之后就會明白，原來，謊言不是無用，而是非常有用。因為大實話往往只講述簡單的表象（其實這些表象人所共知），而謊言卻在不知不覺中包含了很多的潛藏信息。觀察、捕捉到這些信息，你才能認清事情的真相。 留意一個細節：返修機事件的爆料者這樣對媒體談及自己爆料的原因，“你可以說我是報復心理，也可以說是出于正義和良知”。在我看來，其實更大的可能性，他既不是要報復曾經供職的經銷商，也不是出于正義和良知，而是暗中受競爭對手之托，對HP進行商業陷害。還有另一個細節，也可以幫助我們捕捉關鍵信息：在爆料者的誘導下，返修機的用戶卻是通過電話向惠普售后服務熱線查詢機器序列號的方法，獲知自己的機器是返修機的。如果向消費者出售返修機是惠普的允許、默認，甚至慫恿，我相信消費者都不可能通過這種方法得出結論。恰恰是爆料者這個明確的誘導舉動，表征他（及其背后可能躲藏的利益團體）就是陷阱制造者的極大可能性。 鳳凰網在采訪“資深IT專家”曲曉東時，他認為返修機在市場的流通是IT行業“人盡皆知的潛規則”，對此我不敢茍同。也許確有一些不法商戶將此作為斂財之道，但任何一個負責任的廠商都應該從制度上杜絕這種不正常渠道現象的發生。據《新京報》的報道，惠普就此事件發表的聲明說，“一直以來，惠普都高度重視并嚴格把控產品流通的每一個環節，堅決禁止將返修機作為新機出售的行為”。不過，我對曲曉東認為的“經銷商應該承擔更多責任”表示認可。廠商是產品的源頭，生活經驗告訴我們，源頭活水往往是清澈可鑒的，而經過一道道溝渠，雜質、污穢總免不了要摻雜一些進來。 我們都知道，信息科技高度發達的互聯網時代，廠商依靠產品創新和用戶服務來取悅用戶，而用戶通過意見反饋和市場認同來支持廠商。其實，與用戶形成利益共同體的，不是經銷商，不是渠道，而恰恰是廠商。用戶與廠商雖然分別處于產業鏈的兩端，他們的價值訴求各有不同，但只要涉及到提高質量、提升體驗，以及產品的創新和更新換代等等方面，廠家與用戶之間卻是相互合作、相互依存并且利益一致的。就算廠商在本質上追求更大的產品利潤，但隨著全球市場化競爭的迅猛發展，創新設計和用戶服務也必然會緊隨其后，而不大可能以背離用戶需求脫離用戶支持的形式來換取市場利潤；那樣只能是涸澤而漁。更何況，產品發展肯定不會是廠商的孤立行為，品牌作為制造產品的現代化核心和續存動力，始終包含了市場和文化的雙重意志。而市場代表著用戶需求、文化代表著用戶認知，這兩個關聯目標的疊加就是用戶利益。所以，在一定程度上，我們可以認為，廠商在根本上只能以一種被約束和被需求的策略來實現自身的生存和發展過程；市場不存在集權，市場占有率越高，表明廠商及其品牌與用戶利益的一致性越高。 渠道商和經銷商由于在廠商和用戶中間地帶求生存，既有在廠商不知情的前提下侵占用戶利益的動機，也有借助用戶信息不對稱的優勢以用戶名義向廠商索取不合理利益的動力。因此，幫助廠商監督經銷商和渠道，對用戶而言是有利可圖的；而為用戶向渠道和經銷商爭取更多的銷售優惠和更好的服務質量，對廠商而言也是百利而無害。舉個生活中的案例：我家里的洗衣機是容事達品牌，第一次故障保修，上門的是特約維修商甲，雖排除了故障，但更換的卻是以次充好的偽劣元件；很短的時間同樣的故障再次發生，第二次上門的特約維修商乙維修態度明顯好于甲，而且告知我們，正是由于有我們這樣的用戶及時反饋意見，廠商才迅速而果斷地更換了特約維修商，既保證了用戶的權益，又維護了廠商的品牌形象。而與容事達類似的，據媒體報道，為消費者免費換機、重懲問題經銷商、立即調查和清理經銷商隊伍，都是惠普對此次返修機事件的及時反應。 著名社會學家齊格蒙特·鮑曼在《共同體》一書中這樣寫道，“在共同體中，我們能夠互相依靠對方。他們從來不會說，幫助我們不是他們的義務；也不會因為沒有強迫性的契約而拒絕我們。我們的責任，只不過是互相幫助；而且，我們的權利，也只不過是希望我們需要的幫助即將到來?！敝袊南M者往往比國外更精明，因為我們在生活中要遭遇各種各樣的奸商；換句話說，除了討價還價以外，處處提防奸商的欺騙讓我們精疲力竭。在惠普返修機事件之后，我們都學會了一個方法：通過售后途徑驗證產品、向廠商尋求支持，以打擊不法和違規的經銷商，維護自己和廠商的共同利益。

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作者：瞬雨
技術經濟觀察家，自由評論人

總結

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