怎样拜访客户
首先,在拜訪之前要準備好名片,產品資料,合同,如果你的產品不是很大,最好能帶上樣品。專程去拜訪客戶,名片最好帶最能讓人記住你,愿意長期保存的名片。比如:你或者你公司的個性名片。產品資料一定要簡潔明了,如專業性較強,或者資料很多不能簡化,你最好準備不超過兩分鐘的口頭介紹,一定要能做到專業又吸引人。合同最好是空白的,便于當場簽約。根據客戶的具體情況不同,來決定是不是需要電話預約。如果你的客戶是政府公務員,是大公司的經理或著是老板級的人物,你最好要電話預約。如果是個人或著是門店,我覺得是最好直接上門。 其次,拜訪的時間如果確定了,一定不能遲到。最好能提前幾分鐘到達,在沒進去之前,在熟悉熟悉資料,會面時最好提前兩分鐘進入客戶的辦公室。如果是沒有預約的客戶,在選擇時間時,最好在上班后半小時或下班一小時之前。最忌諱快下班時去拜訪。 第三點,在進入客戶的辦公室之后,一定要盡可能的坐的和客戶近一點,如有可能盡量坐和客戶一樣高的沙發或者椅子。我發現很多的銷售員朋友,在進門后,雖然有好幾張沙發,卻象受了什么委屈似的,坐的離茶幾或者辦公桌遠遠的,這樣不但不利于談業務,而且在氣勢上你就先輸一步,就是能作成業務,價格上也要吃虧。經心理學研究,在商業談判中,最好是在自己的地盤談,如不可能,在他的地盤一定要盡量和他平起平坐,最好的距離是1.5米,這樣他比較容易接受你。也比較容易交流。 第四點,簡明扼要直入主題,不要懷疑客戶的理解力。很多業務員把產品說的夠明白了,卻還一個勁的介紹產品,始終不敢問客戶要不要簽約。最好的處理方法,就是拿出合同說:我想你會對我們的合作滿意的,讓我們簽合同吧!然后在合同上簽上你的名字。心理學證明,拒絕比提出請求更難。所以銷售員朋友一定要敢于提出請求。當然,如果被拒絕,你可以說:那你再考慮考慮,改天在談。為今后再談留下伏筆。 第五點,第一次拜訪一定要掌握好時間,不能太短也不能太長。當你已經完成了所要達到的目的,無論是談成功還是失敗,最好不要超過一小時,最短不要少于15分鐘。話不能一次全說盡,要留有談話的余地,也不要無話可說。在談話過程中,不要大話空話太多,也不要去談個人的隱私,更不要開無謂的玩笑。在興頭上,禮貌的告辭是第一次拜訪客戶最精明的做法。 通過上面五點,我概要講了第一次拜訪客戶應注意的問題,當然都是自己的經驗之談,希望對朋友們有所幫助。不足之處請朋友們指正。第一,嚴格遵守時間,既不能遲到,也不能讓客戶感覺你的時間多到除了接待他(她)你就沒有別的事情可做了。第二,要看在什么約見在地方,如果是很正式的商務場合,你必須以正裝出席(注意千萬不要穿白襪子)。如果是其他比較休閑的場所,你不妨也不要太拘束,如果大家都很休閑,只有你很正統,那么會顯得格格不入的。第三,如果會見的是女士,那么在握手的時候,請你伸出一只右手就好了,千萬不要像做漢堡包似的,把人家的手加在中間,那樣是極其不禮貌的,在就坐之后,也不要一味的盯著人家的臉目不轉睛的看。第四,最好先讓客戶說話,因為這樣可以找出他(她)的需求點,以便為你接下來的銷售做好鋪墊,在聆聽客戶說話時,一定要點頭微笑,就算有些觀點你并不十分認同也不要當時馬上進行反駁。第五,站、坐、走都要有注意保持莊重,尤其是在就坐以后,是你和客戶接觸最長的一段時間,不要翹二郎腿,也不要我腿晃來晃去的。第六,不要過分的裝扮,比如把頭發梳成又光又亮的大背頭,噴很多古龍水等等。只要你的著裝符合場合,行為莊重即可,如果做到上述幾點,相信你將和客戶有一個比較成功的會面。祝你順利。
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?????? 業務人員經常談起拜訪客戶時的苦惱,特別是新客戶和初訪,客戶往往是避而不見或者是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形。這是因為什么呢?我們不妨先自問幾個問題:
? ?? ? 是否明確知道初次拜訪客戶的主要目的?
? ?? ? 在拜訪客戶前,你做了哪些細致的準備工作?你通過別人了解過客戶的一些情況嗎?
? ?? ? 初次見到你的客戶時,你跟他說的前三句話是什么?
? ?? ? 在與客戶面談的時間里,是你說的話多,還是客戶說的話多?
? ?? ? 我們知道,做銷售有五大步驟:事前的準備、接近、需求探尋、產品的介紹與展示、締結業務關系,而所有這些工作無一不是建立在拜訪客戶的基礎之上。因此,做為一名職業銷售人,如何建立自己職業化的拜訪之道,然后再成功地運用它,將成為突破客戶關系、提升銷售業績的重要砝碼!
? ?? ? 我們設計陌生拜訪和二次拜訪兩個模塊,來探討一下營銷人的客戶拜訪技巧。
一、陌生拜訪:讓客戶多說
? ?? ? 營銷人自己的角色:只是一名學生和聽眾;讓客戶出任的角色:一名導師和講演者。
? ?? ? 前期的準備工作:有關本公司及業界的知識、本公司及其他公司的產品知識、有關本次客戶的相關信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿。
? ?? ? 拜訪流程設計
? ?? ???1、打招呼:在客戶未開口之前,以親切的音調向客戶打招呼問候,如:“×經理,早上好!”
? ?? ???2、自我介紹:介紹公司名稱及自己姓名,并將名片雙手遞上。在與客戶交換名片后,對客戶抽時間見自己表達謝意。如:“這是我的名片,謝謝您能抽出時間讓我見到您!”
? ?? ???3、破冰:營造一個好的氣氛,以拉近彼此之間的距離,緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒;如:“×經理,我是您部門的××介紹來的,聽他說,你是一個很××、××的領導”。
? ?? ???4、開場白的結構:
? ?? ?? ?? ?? ?? ? 提出議程;陳述議程對客戶的價值;時間約定;詢問是否接受。
? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ???如:“×經理,今天我是專門來向您了解你們公司對××產品的一些需求情況,通過知道你們明確的計劃和需求后,我可以為你們提供更方便的服務,我們談的時間大約只需要五分鐘,您看可以嗎”?
? ?? ???5、巧妙運用詢問術,讓客戶說說說。
? ?? ?? ? (1)設計好問題漏斗
? ?? ? 通過詢問客戶來達到探尋客戶需求的真正目的,這是營銷人員最基本的銷售技巧,在詢問客戶時,問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進行深度探尋。
如:“×經理,您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況?”;“貴公司在哪些方面有重點需求?”;“貴公司對××產品的需求情況,您能介紹一下嗎?”
? ?? ?? ? (2)結合運用擴大詢問法和限定詢問法
? ?? ? 采用擴大詢問法,可以讓客戶自由地發揮,讓他多說,讓我們知道更多的東西;采用限定詢問法,可讓客戶始終不遠離會談的主題,限定客戶回答問題的方向。在詢問客戶時,營銷人員經常會犯的毛病就是“封閉話題”。
? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? 如:“×經理,貴公司的產品需求計劃是如何報審的呢?”這就是一個擴大式的詢問法;如:“×經理,像我們提交的一些供貨計劃,是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實嗎?”這是一個典型的限定詢問法;而營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法,來代替客戶作答,以造成對話的中止,如:“×經理,你們每個月銷售××產品大概是六萬元,對吧?”
? ?? ?? ?(3)對客戶談到的要點進行總結并確認
? ?? ? 根據會談過程中所記下的重點,對客戶所談到的內容進行簡單總結,確保清楚、完整,并得到客戶一致同意。
如:“×經理,今天我跟你約定的時間已經到了,今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息,真的很感謝您!您今天所談到的內容一是關于……二是關于……三是關于……,是這些,對嗎?”
? ?? ? 6、結束拜訪時,約定下次拜訪內容和時間
? ?? ? 在結束初次拜訪時,營銷人員應該再次確認一下本次來訪的主要目的是否達到,然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時間。
如:“×經理,今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息,根據你今天所談到的內容,我將回去好好的做一個供貨計劃方案,然后再來向您匯報,您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱,您看可以嗎?”
二、二次拜訪:滿足客戶需求
? ?? ? 營銷人自己的角色:一名專家型方案的提供者或問題解決者;讓客戶出任的角色:一位不斷挑剌不斷認同的業界權威。
前期的準備工作:整理上次客戶提供的相關信息,做一套完整的解決方案或應對方案,熟練掌握本公司的產品知識。
拜訪流程設計:
? ?? ? 1、 電話預先約定及確認
如:“×經理,您好!我是××公司的×××,上次我們談得很愉快,我們上次約好今天上午由我帶一套供貨計劃來向您匯報,我九點整準時到您的辦公室,您看可以嗎?”
? ?? ? 2、 進門打招呼:第二次見到客戶時,仍然在他未開口之前,以熱情和老熟人的口吻向客戶打招呼問候,如:“×經理,上午好啊!”
? ?? ? 3、 再次破冰:再度營造一個好的會談氣氛,重新拉近彼此之間的距離,讓客戶對你的來訪產生一種愉悅的心情;如:“×經理,您辦公室今天新換了一副風景畫,真不錯啊!。
? ?? ? 4、 開場白的結構
? ?? ?? ???(1) 確認理解客戶的需求;
? ?? ?? ???(2) 介紹本公司產品或方案的重要特征和帶給他的利益;
? ?? ?? ???(3) 時間約定;
? ?? ?? ???(4) 詢問是否接受。
? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?如:“×經理,上次您談到在訂購××產品時碰到幾個問題,它們分別是……,這次我們根據您所談到的問題專門做了一套計劃和方案,這套計劃的優點是……通過這套方案,您看能不能解決您所碰到的問題,我現在給你做一下簡單的匯報,時間大約需要十五分鐘,您看可以嗎?”
? ?? ? 5、 專業導入FFAB,不斷迎合客戶需求;
? ?? ? FFAB其實就是:
? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? Feature:產品或解決方法的特點;
? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? Function:因特點而帶來的功能;
? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? Advantage:這些功能的優點;
? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? Benefits:這些優點帶來的利益。
? ?? ? 在導入FFAB之前,應分析客戶需求比重,排序產品的銷售重點,然后再展開FFAB。在展開FFAB時,應簡易地說出產品的特點及功能,避免使用艱深的術語,通過引述其優點及客戶都能接受的一般性利益,以對客戶本身有利的優點做總結,在這里,營銷人員應記住,客戶始終是因你所提供的產品和服務能給他們帶來利益,而不是因對你的產品和服務感興趣而購買。
? ?? ???6、介紹解決方法和產品特點
? ?? ? 程序如下:
? ?? ?? ???(1) 根據客戶的信息,確認客戶的每一個需要;
? ?? ?? ???(2) 總結客戶的這些需要應該通過什么方式來滿足;
? ?? ?? ???(3) 介紹每一個解決方法和產品的幾個重點特點;
? ?? ?? ???(4) 就每一個解決方法和產品所帶來的功能征得客戶的同意,肯定能滿足他的需求;
? ?? ?? ???(5) 總結。
? ?? ? 7、面對客戶疑問,善用加減乘除
? ?? ?? ???(1) 當客戶提出異議時,要運用減法,求同存異;
? ?? ?? ???(2) 當在客戶面前做總結時,要運用加法,將客戶未完全認可的內容附加進去;
? ?? ?? ???(3) 當客戶殺價時,要運用除法,強調留給客戶的產品單位利潤;
? ?? ?? ???(4) 當營銷人員自己做成本分析時,要用乘法,算算給自己留的余地有多大。
? ?? ? 8、求承諾與諦結業務關系
? ?? ?? ???(1) 重提客戶利益;
? ?? ?? ???(2) 提議下一步驟
? ?? ?? ???(3) 詢問是否接受。
? ?? ? 當營銷人員做完上述三個程序,接下來就應該為客戶描繪其購買產品或服務時所產生的愿景,最終刺激準客戶的購買愿望。一旦你捕捉到客戶無意中發出的如下訊息:
? ?? ? 客戶的面部表情:頻頻點頭、定神凝視、不尋常的改變;客戶的肢體語言:
? ?? ? 探身往前、由封閉式的坐姿而轉為開放、記筆記;客戶的語氣言辭:這個主意不壞,等等……
這意味著你已經成功了!
總結
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