SaaS软件真的需要客户运营吗？
（1）SaaS銷售和傳統軟件銷售模式的差異表現
現在啊，人們把SaaS的銷售搞的太復雜了：
1、第一步：掃碼關注微信公眾號，便于每日推送文章，進行持續的洗腦影響
2、第二步：下載App（因為現在的SaaS在服務器端都是多租戶架構，在客戶端表現的都是App）
3、第三步：用戶注冊
4、第四步：試用
5、第五步：繳費正式使用
不像過去搞傳統軟件銷售：
1、全國發展代理商渠道，每個當地的代理商都能找到當地適合的目標企業客戶
2、第一步，會銷。看誰能抽出時間來、趕遠路到現場、冒著嚴寒酷暑大風，來聽一場和工作相關的還是一場主要做產品營銷推廣的會
3、第二步，電話銷售。由初級銷售，先按照套路模板和問答話術，進行一輪潛在客戶清洗，把有價值、有明確意向的客戶過濾出來，把客戶信息補齊。
4、第三步，大銷售面拜。建立關系
5、第四步，常規銷售過程，如演示、售前解決方案、報價、POC、合同...
咦，這樣說的，難道SaaS就不需要會銷、電話銷售、銷售面拜嗎？
Salesforce為啥成立20年一直虧損？為啥Salesforce的銷售費用支出占了每年營收的65%？Salesforce如此之高的銷售費用到底去干了些什么？
SaaS真的能實現，營銷導流、自己注冊、自己試用、自己充值、自己支付、自己使用嗎？
（2）SaaS企業軟件真的需要客戶運營嗎？為啥中國互聯網就需要用戶運營了呢？
在互聯網界有用戶運營，沒有客戶運營。
在國外互聯網界沒有用戶用戶，但在中國有用戶運營。
這是為啥呢？
這是因為中國人只爭朝夕，需要趕快變現。但是羊毛出在狗身上，羊毛不能直接變現，所以需要盡快把這條變現路徑（拉新-留存-活躍-變現）盡量變短，如果不能盡量變短，那就盡量推動加速用戶在各個環節的轉換。
而且，互聯網還有一個特性就是，互聯網天生具有網絡性，網絡性就會出現一個結果，很容易形成規模效應和市場份額。一旦開始形成規模效應，就會很快借助這張網絡的天生特性快速席卷。這就是互聯網界為啥只有第一第二，沒有第三第四。也就是說，互聯網，更容易，也更快速地，會形成壟斷。而傳統實業，受地理空間區隔、實物制造和移動時間與成本，就比較難形成網絡規模效應，用的時間也很長。
所以，站在互聯網的天生特性來看，中國人也得爭分奪秒，無所不用其極，推著用戶這群羊往前跑。
尤其中國互聯網的國際化做的不好，當然，中國整個國家連一帶一路都沒有走出來呢，更別說中國這些互聯網企業了。所以，中國互聯網企業只能全都憋在中國大陸這片土地。但是他們全都在美國華爾街上市，華爾街是統一用美金進行衡量以及橫向企業對比。你掙的是中國老百姓的人民幣，和美國掙美金的企業橫向比，這中間就有一個6.9的匯率落差在里面。所以，都憋在中國大陸這片土地，鍋就這么大，你多了我就少了，只能端到端閉環什么都做。不像歐美企業，一創立就是自然的國際化，光吃自己這一份就已經盆滿缽滿，專注做好自己，其他都有生態、投資并購。
從這樣來看，SaaS企業軟件真的是羊毛出在狗身上的嗎？真的可以形成網絡規模效應壓倒式的壟斷？真的可以短時間內完成網絡席卷嗎？
從這樣來看，SaaS企業軟件真的需要客戶運營嗎？
（3）什么不是客戶運營
首先，搞搜索引擎廣告投放引流到官網、搞微信公眾號內容主動推送營銷、EDM推送短信推送、促銷打折活動、電話銷售，這些都不是客戶運營。這是典型的常規的營銷套路和銷售套路。
甚至電子海報注冊表單在微信群、朋友圈裂變傳播、傳播者可以領取優惠券以示激烈，這也不是什么客戶運營，這也是典型的常見的營銷套路。
有人說，在網上搞直播講解產品和客戶案例算不算客戶運營？我說不算，這和線下會銷是一樣的，只不過線上的成本更低、執行效率更快、聽眾容量更大而已。
當然，你說這些常規的營銷套路搞不搞？搞啊，這是營銷嘛，當然要搞。但這不是客戶運營。
另外，BD合作開拓新形式渠道，這也不是客戶運營。比如說云計算廠商、運營商、金融銀行、培訓學校等等，可能都有你的目標客戶群體，你和他們進行BD合作，在他們的平臺上銷售你的企業SaaS軟件。這當然和傳統線下渠道分銷代理商專門賣企業軟件專門賣你的企業軟件確實很大的不同，但本質沒有不同，哪里有客戶流量就到哪里去賣嘛，無界銷售嘛。
（4）看上去很美的客戶運營
你如何衡量SaaS軟件客戶運營的業績KPI？拿滿街掃樓掃街掃碼關注公眾號、下載App、注冊、活躍試用來衡量嗎？還是拿最終成交繳費來衡量？
有人說過一句話，我覺得非常好：別老盤球不進球啊。當你不知道往哪里走的時候，就往球門踢。
所以，滿街掃樓掃街掃碼關注公眾號-下載App-注冊-活躍試用-收費銷售，這條路徑就是錯的。那么溫柔干嘛，直接進門啊，有需求就直接買啊。需要的人自然需要。就如同，給普通人發貸款信息，那叫垃圾廣告，給急需要錢真要貸款的人，那就是救苦救難的南海觀世音菩薩。
所以我就一般建議：
1、以渠道分銷代理為主，本地代理商會尋找本地有錢有需要的企業客戶，會直接踢門上去
2、以自己網上直銷為輔，不用花招太多。一個是加強服務（客戶成功）部門做老客戶升級銷售和老客戶推薦，一個是搞搜索引擎廣告投放導流到官網直接注冊然后電話銷售跟進逼單
3、以BD渠道為最次，摟草打兔子，如放到各個云計算的生態市場中，放到釘釘企業微信的生態市場中，放到銀行電信的生態市場中...。
（5）線下渠道真的不適合賣SaaS嗎？
這兩年，經過政府上云給廣大企業洗腦，經過云計算廠商阿里云亞馬遜云之類的給廣大企業洗腦，經過Gartner/Oracle這些頂級咨詢公司頂級國際巨頭給廣大企業洗腦，現在中國廣大企業已經接受了企業數字化轉型、上云、SaaS的概念認知以及應用模式。至于企業數字化轉型是啥，企業到底需不需要適不適用，還真沒仔細推敲過，反正大家都這么喊。上信息化就必須上云，即使是私有云也要是云，至于用虛擬機還是用云，也分不清楚，也沒仔細想過，反正就是要上云。
這兩年，線下傳統軟件渠道也都被洗腦認知了。過去，做傳統軟件，總覺得手里拿著點東西最有踏實感，不管是拿著軟件產品，還是拿著客戶檔案，都覺得安全感十足。
SaaS軟件來了，不用買服務器/存儲、不用買操作系統、數據庫、中間件，不用做復雜的安裝配置，不用做復雜的技術跟蹤診斷、性能優化、補丁升級，那自己真的成搬箱子的了。
而且還掙不了過去年年持續薅羊毛的服務費了，而且都被廠商直接整走了，客戶不交就掐斷應用，哪像過去本地安裝軟件，客戶不交服務費照常使用。
而且以后廠商和客戶直接連接，在軟件中直接推送信息，直接線上客服交互建立直接關系，那以后連搬箱子的命都沒了。
再說了，SaaS軟件的年訂閱費比一次性客戶買斷費用低太多了，這點年訂閱費都不夠打平一年成本的。而銷售一個客戶，花費的銷售周期和成本卻是很長的。
所以，在過去，線下傳統軟件渠道是嚴重抵制SaaS軟件模式的。
但是，現在，線下傳統軟件渠道不抵制SaaS軟件模式了：
1、第一，SaaS軟件的功能和穩定性確實比過去兩年提升太多了，有價值向客戶推薦了，也不會給自己挖太多坑來坑客戶了
2、第二，客單價隨著產品強大也逐年在提升了，SaaS軟件的客單價不僅能夠打平一年成本而且確實可以掙錢了；
3、第三，自己過去雖然攬了那么多活兒，又是做軟硬件系統集成，又是做實施配置，又是做培訓，又是做客服，又是做運維技術支持，看似掙的多，但自己的技術能力確實跟不上去，客戶滿意度差，客戶關系如果裂了就不好辦了。客戶關系才是自己的核心法寶，有客戶關系在，賣啥都能賣；
4、第四，SaaS軟件過去幾年瞎搞什么在線營銷在線銷售、線上新渠道BD開拓，最后實踐證明還是不行，還得靠我們這幫老家伙去銷售最有效
（6）線下渠道怎么賣SaaS？
過去在線下靠渠道賣傳統軟件，主要是壓款商業模式。我壓給你，你把錢給我，我的任務就算完成了，你能不能賣給最終客戶，那不是我的事。
現在在線下靠渠道賣SaaS軟件，主要是壓款消耗商業模式。你把錢打給我，但這些錢也不完全歸屬與我，你的客戶在SaaS上做的購買消耗，才算我真正入賬。
想不清楚這個模式的，就想想百度廣告充值消耗模式。
另外，還可以使用新的渠道商。這話怎么講？
因為SaaS是在線的，代理商手里是沒有貨的，這讓傳統軟件代理商比較不適應。但是，這對于阿里巴巴銷售、百度搜索引擎銷售，這是很司空見慣的。他們從一開始就是銷售的是一個在網上的東西。
而且，SaaS軟件是年訂閱模式，確實年訂閱費比過去一錘子客戶買斷價格要低，SaaS是典型的長尾薅羊毛思維。所以，有資金能支撐到打平、盈利，這就很重要。手里沒錢，資金周轉都是困難。
而做阿里巴巴黃頁、58同城黃頁、百度搜索引擎廣告的，都隨著這些互聯網公司的簡單粗暴高速發展而賺到錢了，他們有資金進行堅持投入、打平、盈利。
所以，我說的新的渠道商，不是指那些BD的什么金融機構、電信運營商機構，他們的主業不是賣IT服務，他們賣你的IT產品服務是摟草打兔子捎帶手的事，是生態的事，你不能把你的生命主業壓在他們這群人身上。我說的新的渠道商，而是真正賣IT服務的代理商，就是這些做阿里巴巴黃頁、58同城黃頁、百度搜索引擎廣告的代理商，他們也需要增加品類來擴大營收，他們也希望構筑營銷、交易、后臺管理的從前到后的一體化客戶解決方案。
（7）客戶成功團隊到底是什么
做企業軟件，都有每年的服務費。服務費是需要服務部門催繳的。服務部門也是有業績KPI的，需要銷售服務包產品的。
服務部門一般包含幾個子部門：電話&在線IM呼叫中心（接問題工單）、技術支持（排查排除問題）、運維（主動監控和主動運維檢查）、部署（補丁安裝升級）。
因為軟件即服務這個概念出現，所以過去企業軟件的服務部門不能叫服務部門了，改叫客戶成功部門了。但考核的指標還是一樣：客戶續約（留存）率。其他副指標還是：客戶滿意度、SLA響應時間、問題解決率balabala...。
當然，現在的客戶成功部門還包含了比以往更多的職能，如：
1、服務社區運營：既有服務問答，官方人員可以回答，社會上的專家大V們也可以回答。還有大V專欄。
2、知識庫整理（產品文檔與解決方案、開發文檔、實施配置文檔、最佳客戶案例文檔、FAQ支持文檔）、精準搜索；智能客服機器人訓練
3、在線培訓、在線練習環境
之所以職能越來越增加，就是因為要客戶持續續約繳費。為了客戶能持續繳費，就得解決客戶使用過程中出現的問題、不會使用、使用看不到價值這些相關問題。這就是以終為始，順著問題往前倒騰根因。
還有的客戶成功部門更擴展，除了銷售自己的服務產品外，還進行交叉銷售（讓老客戶買新模塊），還進行老客戶推薦新客戶，業績可以和銷售部門雙算。大家都知道，在企業軟件市場中，進行持續的客戶聯系，踏踏實實為客戶解決問題，老客戶推薦新客戶，轉化率是最高的。
總結
以上是生活随笔為你收集整理的SaaS软件真的需要客户运营吗？的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。
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