警惕消費(fèi)陷阱和霸王條款：在攜程網(wǎng)訂的機(jī)票2070元退票費(fèi)1560元

警惕消費(fèi)陷阱和霸王條款：在攜程網(wǎng)訂的機(jī)票2070元退票費(fèi)1560元

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1月25日，本人利用iphone手機(jī)客戶端，在攜程網(wǎng)上欲購買了三張1月27日天津至南寧的廈門航空公司機(jī)票，總價(jià)2070元，當(dāng)時(shí)一時(shí)疏忽點(diǎn)錯(cuò)了2月27日的機(jī)票。1月25日22：10分下單付款，22：40分發(fā)現(xiàn)機(jī)票訂錯(cuò)時(shí)間后要求退票時(shí)，攜程網(wǎng)提示要扣掉1560元的退票費(fèi)。

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圖1 攜程網(wǎng)機(jī)票訂單和退票截圖

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經(jīng)過和攜程網(wǎng)聯(lián)系，告知所購機(jī)票屬于“不能退不能換也不能改簽”的“三不能”機(jī)票，因此只退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi)。

針對(duì)此情況，本人多次和攜程網(wǎng)、廈門航空公司、上海市12315、廈門市12315等部門進(jìn)行了協(xié)商交涉，沒有任何結(jié)果。此間，發(fā)現(xiàn)在機(jī)票銷售問題上，攜程網(wǎng)、廈門航空公司存在諸多消費(fèi)陷阱，而12315等部相關(guān)部門也存在包庇推諉等情況，特寫此文，希望引起更多消費(fèi)者的注意和借鑒。

這些情況包括：

（1）訂票過程攜程網(wǎng)未盡向消費(fèi)者明確告知此機(jī)票“不能退不能換不能改簽”（簡(jiǎn)稱“三不能”）義務(wù)。

（2）攜程網(wǎng)在沒有任何提示情況下會(huì)擅自幫旅客將兒童票訂為成人半價(jià)票。

（3）攜程網(wǎng)上下了機(jī)票訂單若不付款也要交退票費(fèi)。這種情況一般是從旅客的攜程網(wǎng)個(gè)人賬戶上扣除的。

（4）廈門航空公司機(jī)票“不退不換不改簽”規(guī)定違反了《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)條例，屬于“霸王條款”。奇怪的是，這種情況很多年了竟沒人管，國家相關(guān)部門似乎都是吃干飯的。

? ?（5）上海市、廈門市等工商局12315部門對(duì)攜程網(wǎng)、廈門航空公司此類“霸王條款”不認(rèn)同不受理甚至抱著包庇和推諉態(tài)度。

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一、攜程網(wǎng)存在多處消費(fèi)陷阱

（1）未盡告知義務(wù)

攜程網(wǎng)在旅客購票過程沒有通過明確方式告知旅客此機(jī)票“不退不換不改簽”，未盡告知義務(wù)。或者可以說是一種商業(yè)陷阱，讓旅客在不知情的情況下，買了此類“三不能”機(jī)票。

本人通過攜程iphone客戶端購票的時(shí)候，沒有看到攜程網(wǎng)上提示此類機(jī)票“三不能”。下圖是攜程網(wǎng)客戶端機(jī)票預(yù)訂界面，訂票過程，旅客需要點(diǎn)開不起眼的“查看退改簽”按鈕按鈕才能看到此類機(jī)票“不得更改、不得退票、不得簽轉(zhuǎn)”的信息。一般旅客訂票的時(shí)候，大多不會(huì)留意或者點(diǎn)開這個(gè)按鈕選項(xiàng)查看這些信息。攜程公司對(duì)于此類重要信息，沒有盡到明確告知消費(fèi)者的義務(wù)。

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圖2 攜程網(wǎng)機(jī)票預(yù)定界面

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（2）擅自幫客戶將兒童票訂為成人半價(jià)票

??? 本人用攜程網(wǎng)iphone客戶端訂票時(shí)，發(fā)現(xiàn)攜程后臺(tái)在沒有征求旅客意見的前提下會(huì)自動(dòng)將兒童票出成了成人打折票，而且在付款前沒有任何提醒。這種做法強(qiáng)奸了消費(fèi)者的意愿，因?yàn)榭紤]到兒童有無法出行等退票可能，有些旅客可能會(huì)要買兒童票。而像廈門航空公司這種低折扣成人打折機(jī)票是無法退票的。

（3）攜程網(wǎng)上旅客下了訂單若不付款也要交退票費(fèi)

本人在一次攜程網(wǎng)訂票過程，下了機(jī)票訂票的訂單，但是沒有付款，要求取消訂單時(shí)，攜程網(wǎng)告知需要從個(gè)人賬戶里扣除退票費(fèi)。攜程網(wǎng)解釋說旅客下訂單的時(shí)候，雖然沒有付款，但是攜程網(wǎng)已經(jīng)幫旅客自行出票了。沒有付款就出票，等于是到商店買東西，還沒付款就把東西搬到你家里了，不買還不行！這種強(qiáng)賣邏輯完全顛覆了網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)的“購物車”理念，給旅客制造消費(fèi)陷阱。

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二、廈門航空公司相關(guān)規(guī)定涉嫌霸王條款

（1）“三不能”機(jī)票違反《合同法》

?廈門航空公司稱在票上有“不退、不改簽”的規(guī)定，而這種規(guī)定在《合同法》上屬于格式條款，按規(guī)定，“提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無效”。因此廈門航空公司的“三不能”機(jī)票規(guī)定屬于霸王條款。

旅客通常在退改簽的時(shí)造成航班座位虛耗，經(jīng)濟(jì)損失則由航空公司承擔(dān)，航空公司的退改簽費(fèi)用規(guī)定是為了約束旅客，盡量阻止退票。

針對(duì)此情況，我咨詢了身邊的律師朋友，認(rèn)為機(jī)票是一個(gè)合同的一種形式，如果有一方因?yàn)槠渌蛞蠼獬贤?#xff0c;即便違約的也不能超過整個(gè)造成損失的30%，像廈門航空公司單方面收取80%或者全部的費(fèi)用是非常不合理的。

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（2）“三不能”機(jī)票違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

廈門市航空公司制定的機(jī)票規(guī)定，是航空公司為了提高飛機(jī)乘坐率而在全國進(jìn)行的讓利促銷活動(dòng)，而不是給旅客提供的福利行為。這些特價(jià)艙位與其他艙位沒有本質(zhì)區(qū)別，航空公司無權(quán)以此為由不退票、不改簽、不改期，其做法沒有體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，涉嫌“霸王條款”，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等形式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有以上所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

??? 奇怪的是，這樣的規(guī)定，工商局等相關(guān)部門卻都視而不見。

（3）廈門航空公司權(quán)利義務(wù)不對(duì)等

廈門航空公司在機(jī)票上，要求旅客承擔(dān)退票手續(xù)費(fèi)是機(jī)票價(jià)格的80%甚至百分之百。與此同時(shí)，如果由于航空公司原因造成航班延誤，給旅客的賠償卻是：超過4小時(shí)最高補(bǔ)償200元，超過8小時(shí)最高補(bǔ)償400元。

由此而言，廈門航空公司和乘客的權(quán)利義務(wù)是不對(duì)等的，和他們交易，消費(fèi)者得不到公平的待遇，更別說什么客戶是上帝了。

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三、工商局12315部門抱著包庇和推諉態(tài)度

上海市、廈門市等工商局12315部門對(duì)攜程網(wǎng)、廈門航空公司此類“霸王條款”不認(rèn)同、不受理甚至抱著包庇和推諉態(tài)度。

針對(duì)廈門航空公司機(jī)票“三不能”規(guī)定涉嫌霸王條款，廈門市12315部門并不認(rèn)同，推諉說如果我覺得這個(gè)規(guī)定不合適，可以咨詢廈門市工商局合同處。根據(jù)所提供的合同處電話號(hào)碼，本人整整打了一天無人接聽，后來聯(lián)系到廈門市工商局辦公室，告知此電話無誤，讓我接著打。第二天我又連續(xù)打了一天，還是打不通。這些所謂的國家相關(guān)部門，根本沒有把從消費(fèi)者的利益出發(fā)去考慮和解決問題，這也是很多人感嘆國內(nèi)消費(fèi)者維權(quán)路難于上青天的原因，也正因?yàn)檫@樣，像攜程網(wǎng)的消費(fèi)陷阱，廈門航空公司的霸王條款等情況，才能橫行多年而無人監(jiān)管。

posted on 2014-02-22 04:22? liuxfu 閱讀( ...) 評(píng)論( ...) 編輯 收藏

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總結(jié)

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