银医通项目实施方案
目錄
- 1. 售后服務、培訓方案
- 1.1.1 故障事件級別定義及響應處理的承諾
- 1.1.2 系統維護質量控制和保障
- 1.1.3 服務形式
- 1.2 培訓方案
- 1.2.1 培訓目的
- 1.2.2 培訓方法
- 1.2.3 培訓內容
- 1.2.4 培訓評估
- 2 項目實施方案
- 2.1.1 組織實施結構
- 2.1.2 實施流程
- 2.1.3 實施周期
- 2.1.4 項目風險管理
- 2.1.5 項目文檔
- 2.2 測試方案及驗收計劃
- 2.2.1 系統聯調與測試
- 2.2.2 系統試運行
- 2.2.3 驗收進度
- 2.2.4 驗收標準及流程
1. 售后服務、培訓方案
1.1.1 故障事件級別定義及響應處理的承諾
我公司承諾將針對故障事件進行具體的級別定義并給出完整詳盡的方案內容以供使用單位或客戶進行故障事件定義以便后續技術服務的順利展開。
由于貴方管理信息系統的特殊性，因此，在接到系統故障通知后，我公司將及時響應，并進行熱線指導服務和遠程維護服務。對于影響系統正常運行的嚴重故障（包括由系統軟硬件等原因引起的），我公司相關技術人員實時響應，在接到故障通知后8小時內趕到現場，查找原因，提出解決方案，并工作直至故障修妥完全恢復正常工作為止，保證系統在24小時之內修復，并提供確保承諾實現的措施。
1.1.2 系統維護質量控制和保障
我司提供采用國際通用的規范化的軟件開發、軟件工程實施和項目管理方法，提供完成的質量保證體系，對項目實施的全過程進行監控和管理，對項目進度和工程實施進度進行控制；同時有詳細易懂的系統的安裝、運行、驗收測試的技術文件，所有的技術文件都是中文，并且本項目所有文檔按照所使用的質量管理體系要求編寫。
系統正式運行后，自然進入本公司的系統維護期。出現問題時就能夠直接解決，這樣可以避免耽擱貴方正常的業務運行，同時一旦出現災難性錯誤時，也可以減少貴車場的損失，確保貴方數據的安全和穩定。
培訓期內，會重點培訓至少2名高級管理人員和3名一般操作人員，網絡管理員處理因操作失誤造成的錯誤和一些軟硬件基本問題的解決方法。讓網絡管理員能夠獨當一面，成為貴方信息維護的一只骨干力量，同時也可以讓貴方省去很多的后顧之憂。
公司還會在每月確定一個固定的時間，與網絡管理員一起組織各部門主任開一次問題討論會。把各個部門出現的問題做一個總結，技術人員記錄下來，根據具體問題一一解答。同時也會讓網絡管理員在旁協助，這樣也會增加他們的知識量。
公司的技術人員在現場解決問題的時候，都會找網絡管理員在自己的身邊，如果是經常出現的典型問題。技術人員會在一旁進行指導，讓網絡管理員親自處理問題，同時也讓他們了解自己的工作職能，使網絡管理員更能勝任自己所處的崗位，在短時間內可以積累更多的工作經驗。
如果出現技術人員在現場無法處理的問題（如需要修改后臺數據等），會馬上通知給公司，讓公司的軟件開發人員以最短的時間解決，并給貴方一個圓滿的答復。并且公司的客服電話是24小時服務，在此期間內，貴方出現任何問題，都會及時到達現場解決。
在保修期結束前，須由投標人工程師和買方代表進行一次全面檢查，任何缺陷必須由投標人負責修改，在修改之后，投標人應將缺陷原因、修改內容、完成修改及恢復正常的時間和日期等報告給買方，報告一式兩份。
為充分保證用戶權益，嚴格控制系統維護質量，制訂有嚴格的質量管理制度和員工業績考評制度。當技術服務工程師根據技術服務調度單為用戶提供服務以后，需要用戶簽字確認系統維護的時間、內容及對服務工程師的服務態度、水平等項目的評價。公司質量管理部將根據用戶確認情況在24小時內通過電話回訪用戶，再次確認用戶評價，這種評價將納入公司對員工的業績考評體系。同時公司設有嚴格的投訴管理制度，充分保證用戶的權益，使用戶得到的系統維護質量不因為系統維護人員的個人因素而變化，始終將系統維護質量水平控制在一定的標準以內。
1.1.3 服務形式
我公司的維護工作方式包括但不限于現場、熱線、遠程控制等多種方式。
提供現場維護工作支持，現場維護在8小時內響應，并在24小時內解決問題；
提供7*24熱線支持并盡全力幫助使用單位故障診斷、分析、排除故障，恢復系統的正常使用；技術服務內容包括但不限于故障診斷、分析、排除及維修服務、遠程訪問診斷服務、重要客戶檔案管理服務、系統例行巡檢和預防性維護、現場值班服務、現場健康檢查服務、備件保障服務、緊急故障和應急處理服務、系統應急切換方案服務、生產系統恢復支持服務、技術交流服務、軟件補丁更新與升級、批次故障預警及更換服務、參數優化服務、系統升級保障服務等。
提供遠程控制維護工作方式，例如生產系統恢復支持服務、軟件補丁更新與升級、批次故障預警及更換服務、參數優化服務、系統升級保障服務：這樣可以加快維護的速度，并且減輕用戶的維護工作量。
根據用戶需求，在服務期內，我公司將對軟硬件產品進行升級維護，并根據用戶要求對功能進行完善。同時，我公司每三個月將派專人進行一次設備巡檢，排除隱患，保證設備的正常運行。
1.2 培訓方案
1.2.1 培訓目的
為了使本項目所涉及現場維護人員能全面地了解設備，增強維護和使用設備的技能，我們除了向用戶提供整個設備的技術說明、操作說明和相關的文檔之外，還將負責組織對現場設備管理維護人員進行全面高質量的培訓。培訓的目的主要是使管理和使用設備的人員不僅對設備有足夠的認識，而且能完全勝任所承擔的工作，確保設備安全可靠地運行。培訓內容主要包括轉鼓式格柵除污機設備結構、工作原理、控制工藝等理論培訓及設備操作規程、現場操作、設備的維護保養工作、設備安裝調試、設備運行參數調整、設備故障排除、事故應急措施等內容。
1.2.2 培訓方法
集中培訓：如計算機基礎知識、基本技能和系統崗位的操作知識等前期培訓；
分班培訓：如場地或時間有限制時對人員采用分班培訓的方式進行前期培訓，和在集中培訓后對部分人員再進行鞏固式培訓；
巡回講解：在經過前期培訓后，貴方各部門操作人員還有不太熟悉的地方，由實施工程師巡回講解；
計算機骨干集中培訓：對貴方的信息科管理人員進行重點的培訓，加強對系統的熟悉和對維護及一般故障處理等知識的培訓；
各子系統管理員的重點培訓：對貴方的系統管理員進行重點培訓，除了要培訓其它人員的所有內容外，還要增加專業的培訓，如：硬件、網絡維護，故障處理，數據庫維護，系統權限設置，系統高級配置等；
分級考核：為了加強培訓的效果，在培訓過程中對不同內容進行一些考核，以了解培訓的情況，促進培訓效果。
1.2.3 培訓內容
系統管理員培訓
培訓環境和條件：
服務器和每個終端的軟件都已安裝；
每個終端都能連接到服務器，并且每個終端安裝的相關系統都能成功登錄使用；
參與人員：貴方等相關部門的信息科人員
培訓內容：
數據庫（SQL）知識；
操作系統知識
硬件設備知識
整個應用系統管理
培訓目標:
系統管理員能夠自已獨立搭建系統正常運行的整個硬件環境和軟件環境并且出現故障能夠及時維護。
系統管理員能夠熟練操作使用所有子系統
系統管理員對系統中涉及的相關技術內容能夠熟練操作
所需時間:預計1日（可和實施和培訓工作同時進行）
管理員培訓
培訓環境和條件：
服務器和每個終端的軟件都已安裝；
每個終端都能連接到服務器，并且每個終端安裝的相關系統都能成功登錄使用；
參與人員：貴方各部門的管理人員
培訓內容：
系統的安裝和配置文件中參數修改；
基礎數據的維護
模板的制作
報表的制作
各個子系統培訓；
培訓目標:
系統管理員能夠自已獨立設置配置文件，進行基礎數據庫的維護以及參數的修改設置等工作；
管理員能夠熟練操作使用所有子系統
管理員對系統流程和相關管理思想的認識
所需時間:預計1日（可和實施和培訓工作同時進行）
操作人員培訓
培訓條件:
服務器和每個終端的軟件都已安裝
每個終端都能連接到服務器，并且每個終端安裝的子模塊系統都能成功登錄使用
參與人員：所有需要使用相關系統的貴方相關部門的成員
培訓內容：各個子系統操作培訓
培訓目的:使每個用戶都會使用各自權限內需要使用的各個子統中的每個功能，能夠自已獨立熟練操作；
培訓后系統使用人員現場操作練習。
所需時間:預計1日（可和其它實施和培訓工作同時進行）
1.2.4 培訓評估
為了加強培訓的效果，在培訓過程中對不同內容進行一些評估，以了解培訓的情況，促進培訓效果，要求貴方等相關單位相關領導應積極參與到培訓評估中
明確培訓效果，以利于培訓負責人組織的下一個項目的立項和審批
不斷改進培訓質量，把培訓工作越辦越好。
對參加者的知識，技能，態度的接受更新能力，綜合素質和潛在發展能力的評價。
一級評估：觀察學員的反應——各個領導抽樣性旁聽培訓課程來實行；
二級評估：檢查學員的學習結果——考核；
三級評估：衡量培訓前后的工作表現；
在整個培訓過程中可直接得到一級、二級評估結果，三級評估要求車場方自主實行并得出相應結果，同時應及時準確的與公司溝通。
2 項目實施方案
2.1.1 組織實施結構
為了確保項目的順利實施、整個工程的高效管理以及資源的合理調配，成立了一個分工明確、職責清楚、層次分明、協調配合的項目管理組織和架構，由采購人、中標人以及應用系統開發商共同完成，嚴格遵守工程的業務管控、架構管控、項目管控的要求，負責整個項目的實施工作。
我公司遵守國家的政策法規組建專職項目團隊，執行項目管理機構的各項規章制度，服從管理和調度，認真履行工作職責。根據項目建設需要，成立項目管理、貨物管理、實施、質量保證等建設實施組織，進行項目建設工作。
2.1.2 實施流程
項目實施流程主要分四個階段，分別為供貨準備，供貨實施，設備驗收和設備維護。各階段具體任務和負責人員如下表所示：
2.1.3 實施周期
實施進度的周密安排將是按時優質完成設備供貨項目的前提條件。我們依據諸多前期的供貨經驗及客戶要求制訂詳細的工程進度表，同時專人監督，按時按量，優質完成工程項目，保證合同簽訂之日起在規定時間內完成系統的設計、安裝及調試。
2.1.4 項目風險管理
通過對大量的風險事件進行分析，在本項目中下列事件出現的概率最大，影響也是最大的。如何使得將上述事件對項目造成的影響降低到最小，是項目風險管理的主要工作。首先需要預防上述事件的發生，其次當事件發生不可避免之后，應當采取必要的、事先準備好的措施進行工作，將風險對項目目標的影響降低到可以容忍的程度。
2.1.4.1 技術風險
系統需要采集的數據量大、涉及的相關系統范圍廣，需要比較高的信息管理的專業知識。因此系統建設存在一定的技術風險，需要業主和系統建設方從系統開始建設之初，就要充分認識到該項目的技術難度，在系統調研、系統設計階段就要進行反復的論證，在系統構架的時候盡可能采用國際上成熟的產品，借鑒相關的成功經驗，同時系統的建設分步驟、分階段進行，將技術難點逐個突破，力求將技術風險降至最低。
2.1.4.2 協調與溝通風險
在系統建設過程中公司需要協調多個部門，與這些部門的溝通與協調可能直接影響到本項目的質量與進度。因此，建立高效的協調與溝通機制，減少相互之間的誤解與拖延，是保障本項目成功實施的關鍵點之一。這需要各相關單位充分理解項目溝通管理的重要性，嚴格遵守項目管理的各項規章制度，提高協調溝通的效率，降低項目協調與溝通的風險。
2.1.4.3 協調與合作管理
在項目實施中，將以項目經理為核心，實現全面、有效的溝通管理。其中：
（1）項目經理從始至終控制整個項目的工作進展與步驟，是信息的收集者和發送者。
（2）項目經理要密切聯系了解各干系人信息，及時傳達給項目組其他成員。
（3）項目經理要每周與項目領導小組交換項目工作進展情況，確保項目按計劃有步驟地進行，并提交全部項目管理報告給項目領導小組。
（4）項目經理要每周組織項目組成員召開會議，了解項目進展情況，分派工作，了解項目實施中的問題，及時解決。
（5）項目主管定期聯系用戶負責人，傾聽用戶對項目的建議和意見，并采取相應的措施，最大程度保證用戶滿意度。
（6）銷售人員和用戶保持正常通暢的溝通渠道，及時接受用戶反饋意見。
2.1.4.4 質量控制措施
組織措施
落實項目管理部中進度控制部門的人員，具體控制任務和管理職責分工；確定質量工作制度，包括質量協調會議舉行的時間，協調會議的參加人員等；對影響質量目標實現的干擾和風險因素進行分析。
? ?技術措施
采用可行的技術方案或方法來保證和提高工程質量。
? ?合同措施
擬定合同質量條款，確定質量標準和檢查依據，確定質量責任和義務，以及質量獎懲條款。
? ?經濟措施
嚴格按照不合格工程不進入進度款撥付項目，堅持只有監理檢查或驗收合格的項目才予結算，對不合格的項目按照合同條款進行處罰或者扣減工程款。
? ?信息管理措施
進行項目分解并建立質量體系，將質量目標與實際質量狀況進行動態比較，定期地向業主提供比較報告。
2.1.5 項目文檔
根據《計算機軟件文檔編制規范》、《國家檔案局關于印發＜國家電子政務工程建設項目檔案管理暫行辦法＞的意見》和《國家電子政務工程建設項目管理暫行辦法》等相關規定，我司提供工作所要產生的各類項目管理文件、設計階段文件、實施階段文件、設備文件及系統軟件、驗收文件等的目錄及簡要說明。
1、系統的體系架構及描述；
2、提供的其它技術手冊，包括：
（1）準備階段：《項目開發計劃》、《產品配置方案》；
（2）需求分析階段：需求分析報告（含軟件功能需求與數據要求）；
（3）設計階段：《系統概要設計說明書》、《系統詳細設計方案》、《數據庫設計說明書》、《系統編碼規范》、《數據接口設計規范》；
（4）上線階段：《系統實施方案》、《試運行報告》。
（5）與工程相關的其他文檔。
我司提供的技術文件真實、全面、完整、詳細，并以中文書寫；能滿足系統運行安裝調試、操作使用及維護管理等所需的詳細技術。
2.2 測試方案及驗收計劃
我司根據對本次項目建設目標、建設內容的充分理解，提供了切實可行的項目系統測試及驗收方案。項目驗收包括設備到貨初始驗收及項目運行前驗收兩個階段。驗收工作由采購人組織實施，與供應商共同完成。
2.2.1 系統聯調與測試
系統聯合調試是在整個系統建設實施接近完成時對系統進行驗證性調試。
在本次系統集成初步完成后，我方將進行多系統聯合測試。
聯合測試過程中網絡出現問題，由我方將會同廠商負責進行對問題進行整改，并提交整改報告，再進入聯合測試過程，直到系統聯合測試完成。系統測試無問題后，啟用系統，上線運行。
系統實施后將對整個系統，包括硬件等各個方面進行全面測試，驗證系統是否達到設計目標。整體測試工作由招標方、設備提供及技術支持方（我方）共同派員完成。系統測試主要包括網絡性能測試。經過測試后，將由各方代表共同在測試報告上簽字，測試報告將遞交給項目管理組審閱并簽署意見。
本部分工作完成后，形成的提交件有：
◇ 《測試日程安排計劃》
◇ 《測試日報》
◇ 《系統整改報告》
2.2.2 系統試運行
經過測試后系統進入試運行階段，試運行至少為1個工作日。在試運行期間如出現問題，則我方會立即派人予以現場解決，直到無故障時為止。
在試運行期間，若我方所提供的軟、硬件設備出現問題或故障時，我方會指定有豐富經驗的技術人員進行問題解決或維修更換。
在整個系統實施完畢和整體聯調結束后，由項目管理組批準后將正式投入試運行。
本部分工作完成后，形成的提交件有：
◇ 《系統試運行報告》
◇ 《重大問題處理報告》
2.2.3 驗收進度
項目驗收是對整個項目實施情況的評價，是判斷項目是否取得成功和符合客戶要求的必須步驟之一。根據本次項目總體建設周期要求，制定如下驗收進度時間安排：
2.2.4 驗收標準及流程
由金融科技部門和需求部門組織人員對開發的系統進行驗收。
驗收標準：
根據中華人民共和國現行技術標準，按招標文件以及合同規定的驗收評定標準等規范，采購人將依照國家有關信息系統建設文檔的有關規范，組織對本項目進行驗收，驗收時需提供的文檔包括：項目建設方案、投標文件、項目的合同書及合同附件、項目實施方案、需求規格說明書、概要設計說明書、數據庫設計說明書、詳細設計說明書、系統安裝實施報告、功能、性能測試方案、測試記錄、測試報告、系統安裝、配置、維護手冊、系統用戶手冊、初驗報告、系統試運行方案、系統試運行記錄、系統試運行報告、項目總結報告、項目用戶報告、終驗報告等。
驗收流程：
系統安裝及測試后，經確認系統進入一段時間的試運行期。在試運行期間，一方面要提供足夠的培訓和技術支持，保障用戶能夠正確的理解和使用系統，另一方面，要根據運行中出現的問題以及用戶需求情況，及時修改完善系統。
供貨期內施工完成后通知車場方及銀行方組織專家進行現場驗收，保證所有設備型號、技術參數、施工標準與投標文件及合同內容一致。
總結
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