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客戶反饋，對于企業(yè)完善產(chǎn)品、優(yōu)化服務以及提升體驗有著不可替代的作用。然而，客戶反饋的收集工作并不如想象中的簡單：根據(jù)研究機構(gòu)——Medallia Research的調(diào)查顯示，44%的消費者在填寫反饋時，有過中途放棄的經(jīng)歷。企業(yè)如何才能有效地收集高質(zhì)量的客戶反饋呢？選擇合適的觸達渠道特別重要：66%的消費者希望通過他們喜歡或習慣使用的渠道去提供產(chǎn)品或服務反饋。?

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本期我們來討論一下，客戶反饋收集難的背后原因以及應該使用哪些渠道去觸達才能全面、高效地獲得客戶反饋？?

客戶反饋收集難，到底難在哪？

?收集客戶反饋，聽起來是個簡單的差事，但在實際工作中卻不是一帆風順。為什么會有將近半數(shù)（44%）的消費者選擇棄答？想了解真正的原因，我們要從客戶的心理出發(fā)。?

1.???“不積極”的客戶?

全球權(quán)威咨詢分析機構(gòu)——Gartner的一項研究發(fā)現(xiàn)，在26位不滿意的客戶當中，只有1位會把自己的不滿主動地傳達給企業(yè)，而剩下的25位不是在沉默中忍受，就是在沉默中選擇離開。再者，東方文化崇尚謙遜和待人寬厚，所以中國人主動投訴或反饋的積極性相對來說還會更低一些。而這一現(xiàn)狀就為企業(yè)收集客戶反饋增加了難度。

?如何應對呢？企業(yè)不能被動地等待，特別是在面對“不積極”客戶的時候，要學會主動出擊，并采取有效的舉措鼓勵他們發(fā)聲。比如主動地邀請客戶填答問卷，待他們完成后，送出優(yōu)惠卷、錢、文字資料，會員積分等獎勵，激發(fā)客戶反饋的積極性。

?2.???“懶得提”的客戶?

某To B客戶在參與全球管理咨詢公司——麥肯錫的訪談時表示，他們從供應商處購入的產(chǎn)品，“至少有95%的質(zhì)量問題沒有正式投訴到廠家總部，雖然大部分都不嚴重，也沒到賠款退貨的地步，但日常使用時讓人特別煩?！?

看到這里，也許有人會感到疑惑，為什么不反饋問題呢？因為反饋渠道有限，流程繁瑣，反饋問題的費力度比較高。尤其是在To B行業(yè)，許多企業(yè)與客戶之間的溝通只能靠銷售，意見反饋經(jīng)過層層傳遞，等管理層和相關(guān)部門了解到情況時常常為時已晚。另外，大多數(shù)情況下，銷售對接的只是產(chǎn)品或服務的采購者，而非真正的使用者。對于使用者來說，想要提出意見，必須通過采購者或是自己的上級，經(jīng)過層層匯報才能傳遞給另一方。是不是想想都覺得麻煩、費勁兒？所以，只要不會影響正常工作，碰到一些小的瑕疵，許多客戶也就懶得提了。

?3.???“愛忘記”的客戶

?被譽為“大數(shù)據(jù)商業(yè)應用第一人”的維克托·邁爾·舍恩伯格曾說過：“遺忘，是人類的天性。”?

我們在收集客戶反饋時，也要充分考慮到人類這種“愛忘記"的天性。如果你詢問客戶一次半年前的消費經(jīng)歷，他一定會先想一想再回答你，給出的還極有可能是個摸棱兩可的答案，因為很多細節(jié)他已經(jīng)記不清了。

?還有一點做運營的應該都懂，不要讓客戶動腦，你讓客戶“想一想”，客戶就會離你“遠一點”。所以，收集客戶反饋務必要及時。最好是趁著客戶記憶還新鮮的時候，提供便利的渠道讓客戶進行反饋，才能最大程度地獲取真實準確的客戶信息。

?常用的客戶反饋收集渠道有哪些？

?上世紀90年代，問卷調(diào)查開始興起的初期，企業(yè)主要依賴于線下發(fā)放紙質(zhì)問卷的方式來收集客戶反饋。如今，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，各式各樣的觸達渠道層出不窮，不同客戶的渠道偏好也存在著明顯的差異，企業(yè)只有用客戶喜歡或常用的渠道來與客戶互動，才能提升客戶的反饋幾率。下面讓我們一起來了解下，目前常用的客戶反饋收集渠道都有哪些。?

1.???短信、電子郵件

?除了紙質(zhì)的調(diào)查問卷，短信和電子郵件也算是比較“古老”的反饋收集渠道了。盡管今天已經(jīng)很少有人會使用短信去聯(lián)系、溝通了，許多企業(yè)仍然會采取發(fā)短信的方式，邀請客戶對服務或產(chǎn)品進行評價，比如美團、淘寶、餓了么。

而電子郵件，作為第一代的互聯(lián)網(wǎng)通訊工具，也依然沒有退出流行。特別是在西方國家，無論是生活還是工作中，電子郵件的利用率都非常高，幾乎每個人都有自己的固定郵箱，注冊APP或者會員賬號時也會更傾向于使用郵箱地址。?

在國內(nèi)，電子郵件在工作中的使用率也是相當高的，大部分公司都會給員工配備工作郵箱，以便日常交流和協(xié)作。很多員工每日到了公司之后的第一件事就是查看郵箱。因此，短信和電子郵件依舊是目前非常有效的觸達渠道，企業(yè)應該給予重視?！阁w驗家XMPlus」支持問卷在短信、電子郵件等渠道的投放，通過生成問卷鏈接，將鏈接嵌入到短信或郵件當中，幫助企業(yè)以發(fā)送短信和電子郵件的方式觸達客戶、收集客戶反饋。?

2.???網(wǎng)站、APP

?現(xiàn)在，有不少企業(yè)都擁有自己的網(wǎng)站和APP。因為是自己的平臺，所以推送問卷時也更加地靈活，比如可以自由地選擇推送時間或形式。舉個例子，英國廣播公司推出的視頻點播服務——BBC iPlayer在網(wǎng)站上嘗試了彈出式調(diào)查，即當用戶瀏覽網(wǎng)站頁面時，彈出一個窗口，邀請他們填寫問卷。彈出式調(diào)查的優(yōu)勢是，可以有效地觸達每一個登錄網(wǎng)站的用戶，并且可以選擇彈出時間，比如，當用戶的鼠標指向“關(guān)閉頁面”按鈕時，自動觸發(fā)彈出窗口，詢問用戶的網(wǎng)站體驗如何等。

APP也是如此，企業(yè)可以選擇在用戶進入APP時，或當用戶結(jié)賬之后，調(diào)查APP的易用性或用戶的購買體驗等?！阁w驗家XMPlus」可對接企業(yè)的網(wǎng)站、APP，幫助企業(yè)實現(xiàn)在網(wǎng)站、APP內(nèi)的問卷推送，更及時、全面地收集客戶反饋，了解客戶心聲。

?3.???微信、支付寶?

據(jù)不完全統(tǒng)計，使用微信的中國用戶超過了10億，支付寶的中國用戶也已超越7億。許多企業(yè)都在微信、支付寶上搭建了自己的小程序或服務號，并以此作為渠道收集客戶反饋。比如顧客在“i麥當勞”微信小程序在上面下單、取餐之后，麥當勞會在微信的服務通知中發(fā)送一條“用餐評價提醒”，邀請顧客就本次的用餐體驗進行評價和反饋。

使用微信、支付寶這類受歡迎的渠道來收集反饋有兩個好處。第一，由于客戶會經(jīng)常使用微信，所以通過微信推送的問卷，更有可能被客戶看到。第二，微信是客戶熟悉的渠道，如果客戶對產(chǎn)品或服務有所不滿，想要提出意見，在微信上就能輕松地找到入口，而不用大費周折地去官網(wǎng)或門店投訴。「體驗家XMPlus」可綁定企業(yè)的微信公眾號、服務號或支付寶生活號，通過微信、支付寶渠道給客戶推送問卷，幫助企業(yè)高效、精準地觸達客戶，同時減輕反饋、投訴的費力程度，提升客戶反饋的機率。

?4.???二維碼

?隨著智能手機和移動支付的普及，二維碼幾乎伴隨著我們每天的生活：加微信好友可以掃二維碼，付款可以掃二維碼。其實，在收集客戶反饋時，二維碼也是個十分趁手的工具。比如，一些線下連鎖機構(gòu)，如超市、快餐、醫(yī)美等，可以采取“一店一碼”的方式，給每個門店生成專屬的二維碼，擺放在收銀臺、入口處等顯眼的地方，專門用于收集客戶反饋。

?如果想要收集產(chǎn)品反饋，企業(yè)還可以采取“一物一碼”的方式，在每個商品包裝或說明書上都貼上專屬的二維碼。一旦客戶在使用產(chǎn)品時，產(chǎn)生了任何好的或不好的體驗，都可以通過掃碼的方式反饋給企業(yè)。「體驗家XMPlus」可以幫助企業(yè)實現(xiàn)“一店一碼”和“一物一碼”的問卷收集，通過給每個門店生成一個單獨的二維碼或鏈接，幫助企業(yè)以門店為單位收集、分析、管理客戶反饋，了解和比較各個門店的體驗狀況?！绑w驗家”還可以生成通用二維碼，即每份問卷可生成多個答題二維碼，方便企業(yè)將問卷推送給購買了同一款產(chǎn)品或服務的多個客戶，了解每個客戶的產(chǎn)品或服務體驗。?

以上就是目前比較常用的客戶反饋收集渠道，可用于客戶線上、線下消費的各個場景?？紤]到不同客戶有不同的渠道偏好，企業(yè)最好是向客戶提供多個反饋渠道，減輕反饋的費力度，并且要主動、及時地邀請客戶反饋，提升客戶反饋的積極性，降低答題時的回憶成本，才會收集更多、更高質(zhì)量的客戶反饋。「體驗家XMPlus」支持多個渠道的客戶反饋收集，而且還提供多源數(shù)據(jù)的融合和分析、崗位定制化的數(shù)據(jù)BI看板，以及智能的不良體驗預警功能，助力企業(yè)高效利用客戶反饋，提升客戶體驗，增加利潤和品牌價值，還不趕快來試用一下。

總結(jié)

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