國內PLM用戶滿意度調研完整版

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中國制造業30年來的輝煌發展不僅確立了中國在全球基礎制造的地位，隨著中國制造行業日益成熟市場化，整個行業的信息化水平不斷提高，除了ERP的高度使用以外，另一樣精細化的管理軟件在整個行業的快速演進中大放異彩——產品生命周期管理，簡稱PLM。

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近兩年來PLM也伴隨著互聯網的發展進入到快速擴張時期。盡管中國制造業成本急劇增加，全球經濟環境對中國的壓力遞增，但作為全球大工廠的中國市場依然還能保持高水準發展至少5年，這給予國產信息化廠商一個還算可以接受的緩沖時間，許多廠商乃至國外品牌加大力度爭奪市場。

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ERP近年來極高成熟度的市場普及和應用也為PLM帶來契機。相比起更多偏向控制成本和注重執行的ERP，PLM在創新端的優勢正好與ERP相輔相成，成為制造業兩大信息化支柱。不止如此，伴隨互聯網和移動互聯網野蠻式的入侵各行各業，PLM完成了從概念到應用的徹底進化，制造業的產品生命周期不局限于成本和創收控制，更演化出整個產業鏈的新商業模式，為制造業注入新的活力。

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在國內有很多PLM廠商爭奪潛力巨大的市場，其中全球知名的企業紛紛占領市場高地。國外知名品牌PTC、達索、西門子、SAP占據大部分高端市場，國產品牌以CAXA、用友為代表，幾大大廠商成為國內PLM市場的主力軍。

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移動化研究中心針對5家特點迥異的PLM廠商分別進行走訪調查，再與用戶提出的訴求點進行匹配比照，通過客觀的數據為大家呈現用戶對于PLM產品滿意度的現狀。

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總體滿意度對比

國內的PLM市場格局初步明了，國外品牌優勢巨大，國產品牌不容樂觀。國內市場主流的PLM軟件當中國外品牌占據大半壁江山，除了PTC、達索、SAP之外，還有歐特克、西門子這樣的強勢品牌令整個PLM市場感覺更像是國外產品的盛宴；而國產品牌顯得孤掌難鳴，CAXA作為本土生長起來的專業品牌獲得一定的認可度，但還無法與國外品牌抗衡，用友在ERP方面很強，但在PLM產品線上水準還是有所欠缺，而其他的國產品牌更是只能在外圍打打下手，在大集團客戶的市場爭奪上心有余而力不足。

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通過數據表明，國內市場中國際品牌的影響力在整個市場中的有著舉足輕重的地位，并且在第一集團當碩果僅存的兩家中國產品牌也比較靠后，相比國際頂尖的PLM產品還有一定的差距。這種現象的出現除了是因為國產品牌相對年輕以外，在整個產業環境中處于追趕者角色，另一個原因則是在產品設計和理念上創新程度低，產品兼容度缺失。

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從圖表中可以看到，五大PLM廠商在整體滿意度中的表現除了用友明顯落后以外，其余幾家廠商的競爭較為激烈，國際品牌的各項能力相比國產品牌都比較突出。其中SAP以及達索的高穩定性非常值得友商學習，PTC在PLM領域的傳統豪門，表現不夠穩定，但也遠勝國內品牌；國產品牌的CAXA雖然與國際大牌有一定差距，但也有值得稱道的穩健表現，逐漸有趕上國際品牌的趨勢，而用友則顯得各項能力上都比第一集團明顯落后，剛過及格線的分數堪堪達到一線廠商的門檻。

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從宏觀角度來看，用戶對于PLM產品的認知度比較高，對于產品挑剔比較苛刻，顯然對產品的甄別力比較成熟。雖然是一個較新的管理軟件，但PLM市場成熟度比較高，也許是借著ERP的東風，整個制造業PLM滲透很迅速，無論對于國際品牌還是國產品牌，這都是一個利好消息，PLM市場的擴容很快就會到來。

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本次研究發現，除施工、建筑、電子設計領域以外，PLM在主流的（制造業）市場中實現全領域的快速增長，期間不斷有新技術、新產品面市，各大廠商對于市場客戶的培育成效卓著，用戶對于PLM的認知國際化接軌，用戶也將PLM產品發掘出新的商業價值。

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滿意度各項能力分析

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1.售前服務

從數據表明，PLM的售前服務競爭頗為激烈，盡管PLM的提出時間久遠，但作為集成的一體化解決方案出現在管理軟件當中，還比較年輕，不過與ERP關系緊密的市場而言，PLM體現出較高的市場成熟度。其中國際產品在售前服務方面的競爭力非常強悍，都達到了優秀的水平，而國產品牌與國際品牌的落差顯而易見。眾所周知，國產軟件廠商在售前一向都比較強勢，并且在ERP行業中也有不錯的表現，但卻在PLM市場中表現低迷，凸顯出國產軟件廠商在PLM領域存在明顯的不足。

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PTC是PLM領域的傳統豪門，特別是在機械制造和通用性制造業有著非常深厚的資源積累，對于行業的深入應用非常有話語權，在國內市場中面對中國制造業可謂是駕輕就熟，針對國內對于大型機電設備、機床設計等領域滲透率很高，加上PTC對在華渠道伙伴的重視程度提高，在售前服務方面的能力明顯提升較快。相比去年的數據，今年在售前服務能力上的大幅提升一躍成為國內最有競爭力的PLM產品。PTC對于渠道伙伴的大力支持初顯成效，這不僅為其他國際品牌指明了一條在華擴張的道路，同時也給國產品牌敲響了警鐘。

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CAXA（卡薩）是國內最專業的本土PLM廠商，無論是技術背景還是市場資源都很有深度。只是近年來在國產品牌競爭中罕有對手可能引起了怠惰，其進軍資本市場的野心不小，將更多地精力投入研發和資本市場造成其在銷售端出現了嚴重的短板。雖說其產品在國產品牌中應該是無可挑剔，但在售前服務方面相比友商落后了一大截，在越來越重視服務的當下，售前服務能力的缺失不僅是丟單的問題，品牌影響力的下滑才是更致命的。

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達索來自法國的PLM品牌在全球范圍內享有極高的盛譽，與PTC、西門子并稱PLM三駕馬車，同樣主攻高端市場，對于大型設備加工、精密儀器制造業研究透徹。其在華市場的強勢地位依然不減，伴隨其頻繁的收購活動，其產品線得到豐富，在競爭中更有戰斗力。截止到去年，達索在PLM市場的銷售一直是一馬當先，近年來在國內市場從純渠道銷售模式往直銷+渠道的轉變給競爭對手帶來巨大壓力，而其售前服務能力也是直線提升，獲得用戶的一致好評。

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SAP的PLM產品線在國內的競爭力無需多言，其母品牌ERP在華的市場份額足以說明一切，況且PLM能夠與其ERP產品的完美整合是非常具有殺傷力的武器，因為整合效果非常不錯，其PLM在各行業的適用性方面值得稱道。在售前服務方面也是借助于其ERP產品的便利，共用渠道，且SAP也是比較了解中國市場的國際產品之一，對于國內的銷售可謂是中國通，因此在售前服務能力上是毋庸置疑的，用戶在這一環節給出不低的評價。

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相比前四家廠商各有特點，用友的PLM稍顯暗淡。用友的PLM最早是收購重慶一家PLM廠商，這家廠商的技術實力不錯，產品也很有特點基于PDM的PLM產品當時在國內還是非常有看點。奈何用友收購以后希望與ERP做整合，水土不服導致遲遲無法做到ERP+PLM的集成應用，最終原班人馬撤離，用友的PLM只能推倒重來。不過用友的強項在于銷售，在售前滿意度的表現足以說明用友售前團隊化腐朽為神奇的力量，盡管產品不完善，但借助于整合ERP的大旗，加上國內最資深的一群軟件銷售精英，硬生生把用友PLM提升到一線廠商水平，不過用友不把內功修好，外功再漂亮最終也難逃敗北。

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整體而言，在售前服務方面國際產品的優勢非常明顯，國產品牌要么是產品尚可售前能力缺失，要么是售前能力只能窩里橫，被國際廠商甩了一大截，形式不容樂觀。可以說在售前方面國產品牌的完敗埋下了國產品牌全線崩潰的伏筆。

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1.1售前服務各項能力

根據移動化研究中心對樣本用戶的調研分析得出，用戶和廠商對于PLM軟件在售前服務認知，最看重售前的溝通能力、產品介紹能力、對客戶行業了解程度以及方案設計能力四大關鍵銷售能力。

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從總體來看，國外品牌在售前服務各項能力中的表現相對穩定且優異，整體凸顯出國外的PLM產品在銷售中的規范性和基礎能力要比國產品牌更有優勢；相對的國產品牌在各項能力中的表現不盡人意，且能力分布不均衡，用友在售前中的表現比較穩定但分數過低，CAXA雖然有高分表現但是出現極大地波動。可以看出國產品牌在售前服務各項能力的比拼中全線落后，連最擅長的銷售環節都出現如此大的漏洞，可見國產PLM廠商形勢不容樂觀。

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SAP一改往日疲弱不堪的形象，在PLM領域內可謂風生水起，在售前服務各項能力表現出石佛一般的穩定，且用戶在各項能力上都毫不吝嗇的給予了優秀的評價，很難想象一個在華靠軟件包銷售模式的國外產品能獲得用戶如此青睞，可見SAP在這一領域對于渠道伙伴的支持是不少的。近年來隨著國內第三方外包服務商能力提升，國外產品在華市場之路頗有一帆風順之勢，類似于PLM這樣比較新概念的集成一體化商業模式又是國產品牌的軟肋，要不是一系列去SOA、去IOE的影響，國際品牌的競爭力將更加恐怖，國產品牌要奮起趕上還需要一段時間。

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PLM的國際兩大巨頭PTC和達索在售前服務各項能力中的表現也非常搶眼，自身產品優異再加上自2012年以來改變在華的銷售策略，使得原來在產品介紹和方案設計能力上的短板得到加強，甚至成為售前有力的關鍵能力。由于兩大巨頭主要還是面向高端用戶市場，對于國內高端用戶的國際業務了解程度透徹，方案設計的豐富經驗令用戶的滿意度非常之高。達索加入的直銷模式更是給售前加入一劑強心劑，對于產品和行業的深度解讀往往讓用戶感受到超出預期的專業，成單率快速提升；而PTC雖然在華直銷還未實現，不過其對于渠道伙伴的扶植越來越強，在各項能力上雖然不如達索這么亮眼，但在方案設計方面的培訓已經起到顯著效果，相信如果PTC能更重視中國市場采用達索的戰略，其用戶滿意度還有提升空間。

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再來看看國內品牌用友，盡管PLM不是其主攻市場，但說道軟件銷售，用友的底蘊還是非常深厚。在用戶較為關注的四項能力中，用友都有不俗的表現，堪比國際品牌，可見用友對于國內用戶的了解程度之深，投其所好，是用友銷售軟件的法寶之一。不過用友面對的競爭對手都不是省油的燈，在產品無法與之抗衡的情況下，能把銷售做到用戶較滿意的程度已是難能可貴。

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CAXA（卡薩）國內最專業的PLM廠商之一，在售前服務中的表現令人大跌眼鏡，售前服務并沒有與之強勁的綜合實力匹配。卡薩在售前服務的短板和優勢一樣明顯，最大的漏洞盡然是對行業的了解程度，這對于一家國內最專業的PLM和CAD廠商而言是無法被原諒的，可能由于技術背景深厚，在對于銷售的培訓和甄選上沒有那么重視，這導致銷售隊伍能力的層次不齊，在售前顧問的培訓上，CAXA做的還不到位，從用戶打出的分數可以看出，對于自身產品介紹最高分其余都很低，說明CAXA頂多只是將銷售人員培訓成了產品講解員而非銷售顧問，伴隨用戶的成長已經無法對這樣的銷售能力感到滿意。CAXA在銷售環節出現的巨大問題應該引起高層重視，雖然CAXA活得融資，有了玩資本的資格，不過連用友尚且還沒有放棄軟件業務，CAXA是否應該重新定位一下自身在PLM市場的角色。

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2.實施服務

PLM產品對于實施也是比較重視的環節，無論對于甲方和乙方來說都是一個巨大的挑戰，這與ERP行業頗為相似，畢竟PLM在實施過程中需要做的不僅是部署單一產品，可能還會涉及到PDM、CAD等多種系統的適配整合。近年來工業制造業的互聯網進程加速，因此對于廠商在實施過程中的創新需求也更強烈，這對于實施隊伍的要求嚴苛程度更高，如何去填平售前的坑不僅考驗實施隊伍的技術實力，也考驗雙方的應變能力和忍耐力。

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作為與客戶接觸點最大也是時間最久的環節，實施服務能力也體現著廠商的專業能力和綜合實力。不過從總體來看，PLM市場在實施服務中展現出來的滿意度與品牌影響力基本相符合，國外品牌的優勢依然，而國產品牌則暴露出一些問題。

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PTC的實施服務在華表現只能用糟糕來形容，畢竟作為一個全球知名的PLM大廠，在歐美地區的實施服務表現都是一流，在日本、韓國等地的實施服務也讓人無話可說，卻在中國市場遭遇滑鐵盧。一方面是PTC在華的實施團隊依舊靠外包服務，這種隊伍的技術實力盡管近年來有所提升，但要達到與直系部隊相同的水準還有一些距離；另一方面是PTC產品更替速度加快，一系列的并購活動令產品變動較大，第三方服務團隊對產品把握難度加大，也對實施造成了一些影響，因此PTC在華的實施服務表現不盡人意。

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達索在華的實施服務非常值得肯定，作為專業的國際化PLM廠商代表，達索的實施服務在華表現無疑是成功的，相比去年的表現，達索今年在實施服務滿意度中的提升頗為明顯。無論何時本地化的服務都是用戶的首選，而且達索面向的高端客戶需求更繁瑣更嚴格，達索為提升更好的用戶體驗，在華市場采取了本地化的服務策略。一面來自于總部的大力支持，對于渠道伙伴的技術支持和扶植加大，一面是上海全資子公司建立更快建立更專業的銷售團隊和實施服務團隊，這為達索的實施服務加分不少。

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SAP在實施服務方面的表現同樣優異，這與其在華穩定的渠道伙伴分不開。SAP在華策略是長期以軟件包方式銷售，本地第三方團隊維護的模式，而PLM產品也共享了ERP的渠道，多年來的市場培育，令SAP的實施服務團隊趨于穩定也更專業，再加上SAP在華的許多PLM項目與其ERP整合，眾做周知SAP的產品在內部整合方面國際一流。因此在調查滿意度中針對實施這一塊兒無論是首次實施還是客開，用戶的滿意度都非常高。

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CAXA（卡薩）盡管在銷售環節的滿意度不盡人意，但在實施服務這一考驗廠商真材實料方面體現出國內PLM最專業的氣勢，雖說還不能與頂尖一流的國際廠商比肩，但也相差不遠，CAXA的實施團隊基本上全是嫡系部隊，對產品和對客戶的認知老道，面對不同規模、不同階段的用戶實施經驗豐富，加上CAXA深厚的技術實力對于用戶提出的部署訴求一般都能應付自如；同時，由于售前服務的不給力，相應的傳遞給用戶和實施團隊的信息較少，也因此降低了用戶期望，實施團隊又比較給力，令用戶得到意外的驚喜。在實施服務滿意度中，用戶也打出了較為滿意的評分。

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相比CAXA在實施服務能力上逐漸開始展現硬實力，用友的表現只能算勉強及格。畢竟目前用友的PLM產品相比競爭對手還有一定差距，整個PLM產品線的團隊幾乎大換血，原班PLM人馬的出走令用友元氣大傷，用友無奈換上自己人只能將產品推倒重來。同樣的在實施方面經驗欠缺，而強勢的銷售團隊又給實施團隊制造險情的狀況下，整個實施服務能夠及格已經算是奇跡。用友PLM產品線在一段時間內依舊話語權很小，作為ERP的陪襯想要在實施服務上獲取更多支持任重而道遠。

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2.1實施服務各項能力

從實施服務的關鍵十五項能力分析中可以看出，五大廠商除用友明顯掉隊以外，另外四大廠商的競爭互有勝負頗為激烈，在實施過程和實施效果方面都表現出各自的最高實力，在培訓層面的也有不俗的成績，只是所有廠商在二次開發的時候都或多或少的出現一些欠缺。國外廠商在實施服務各項能力中出現了明顯的分化，達索一枝獨秀超越其競爭對手，SAP勉勵抗衡，而PTC已經完敗；國內廠商CAXA躋身與國外產品對抗的行列，用友則淪為第三集團看客。

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達索在用戶較為關注的15項能力中沒有短板，表現都非常搶眼，相比用戶的挑剔和嚴苛，達索交出這樣的成績已經成為國內PLM行業的典范。尤其是在實施過程中達索的優勢最為突出，也是在這一環節中達索甩開了其他競爭對手。盡管達索的實施服務多數還是外包服務，不過其渠道伙伴和整個實施團隊非常穩定，也便于總部的實施培訓計劃，與此同時達索的直銷隊伍近兩年來功不可沒，在培訓和二次開發方面一舉趕上和超越友商，本來達索在實施培訓是有短板的，目前來看依然是稍弱，但已經達到了業界優秀水平。

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能夠與達索一較高下的只剩下SAP，但SAP實施服務的穩定性稍微欠缺，這也導致其在與達索的比拼中略遜一籌。由于SAP的PLM在華的市場占有率比達索差很多，中國也不是SAP主攻市場，因此對于有限的客戶，SAP的外包團隊還是可以做到較為理想的實施服務。只是在對客戶行業了解程度和實施過程管控方面暴露出SAP在國內市場的實施經驗不足，不過面對二次開發等問題，SAP又借著與ERP的整合做出超出用戶預期的服務，可見SAP的深厚功力依舊強悍。

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PTC是國外廠商中表現最不理想的，在15項實施服務能力中，達到優秀的很少，甚至出現了剛及格的現象。作為國內PLM市場占有率前三的國外品牌，這樣的實施服務實在不像是一個一流廠商該有的表現。PTC實施服務在國內外采用兩套標準，對于外包商的資質要求不同級別，國內屬于次一級別，這與國內外包團隊的技術實力相關，不過隨著PTC在華業務的提升，這種情況應該會有所轉變。PTC在實施隊伍穩定性、專業性、二次開發能力方面存在明顯的不足，唯有培訓一塊兒還算值得學習，可能是在中國的時間太久也沾染了一些國內企業的陋習，講大話的能力大于實干能力，PTC如果不注意這樣的變化，其在華市場被吞噬是遲早的問題。

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CAXA在15項實施服務上的表現可謂給國產品牌挽回顏面，作為國產最專業的PLM廠商，技術實力雄厚，無論是用戶提出的二次開發，還是整體的實施過程管控都已經達到國際廠商的基準線。而且CAXA并沒有存在明顯的短板，各項能力表現非常穩健，這樣凸顯出廠商的綜合實力強勁，唯一不足的是CAXA交付周期較長，盡管實施效果和整體實施過程還是令用戶較為滿意，但實施周期是硬傷，如果CAXA能在這一塊兒對實施團隊提出高要求，相信國產PLM領軍產品將無人撼動。

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用友的實施服務一向是被看成是用友最大的短板，售前的過分承諾導致其PLM實施團隊進退兩難，用友PLM本身產品經過重修后就比友商慢了一拍，實施隊伍也比較年輕經驗不足，偏偏銷售團隊用的是集團精英，導致用戶對實施服務各項能力非常不滿。整個實施團隊在實施過程和培訓方面都無法與友商相比，不過也是因為經驗不足實施團隊愿意接受用戶提出的二次開發訴求，倒也為實施服務挽尊，只是用友PLM始終在集團無法獲得資源支持，這種實施服務質量要想實現跨越實在太難。

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3.產品滿意度

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五家廠商的PLM產品各有特色，而移動化研究中心也是遴選了5類產品特點鮮明的廠商做研究對象，國內PLM市場中主要也是這幾類產品為主。PTC是以PDM為主的PLM解決方案；達索則在CAD市場中獨占鰲頭；SAP是形成ERP+PLM的整合解決方案特點的供應商；CAXA是國內最早的基于EAP平臺做PLM后逐漸衍生為協作的PLM解決方案；用友最早收購的PLM產品也是在CAD大型3D技術領域有著獨到之處，只是后來的產品戰略令PLM失去重心，目前處在與ERP結合不暢，CAD平臺競爭乏力的困局。

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產品是一個廠商的靈魂所在，是廠商對行業的認知和理解設計以后的產物，也是廠商對于產業發展趨勢預測的具現化。整體來看，國內用戶對于PLM產品的理解程度不一，對不同類型的PLM產品也表現出不同的熱情，不過還是從數據中可以看出用戶對于國外產品的滿意度要高于國產品牌，這對于國產PLM可不是一個好信號，這意味著在很長一段時間內國外產品的設計理念將主導整個PLM市場，國產品牌只能成為追逐者。

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首先是PTC的PLM產品獲得用戶極高的認可，主要是因為其PDM管理模塊兒依然是當前很多企業對于產品生命周期管理的主流意識，雖然國內很多廠商也有不錯的基于PDM應用的PLM的解決方案，但PTC已經搶先占領這一市場，加上其產品穩定性好，延展性不錯，品牌影響力無對手，要想虎口奪食，非常艱難。PTC近期又有動作開始開發配套的服務生命周期管理模塊要加入到PLM解決方案當中，其產品競爭力再度提升，就產品而言PTC幾乎很難被超越。

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達索的產品不可謂不好，在汽車、航天、精密儀器制造業頗受青睞，在整合了Matrix?One以后，達索從高端到中端產品補充完善。在中端用戶眼中達索這樣的產品是殺雞用牛刀，對于Martix?One的整合還沒有形成有效的殺傷力，而高端用戶對于達索Smarteam的解決方案還是非常認可。不過后來在華業務拓展到醫療器械、服裝等輕工業后，由于價格高昂也并沒有高出太多的性能使得用戶的滿意度不高。

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SAP在PLM產品的滿意度出乎預料的得到用戶的一致好評，這與SAP的ERP產品緊密相關，SAP在華的PLM市場份額不高，其用戶多數也是采用了SAP ERP產品，用戶看中的其PLM更偏向于與ERP的整合，ERP主管企業內部執行管理，PLM則主管業務創新管理，許多傳統制造業都偏愛這一類的PLM解決方案，加之SAP在自身產品整合方面做得不錯，獲得許多老客戶的認可。

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CAXA產品在國內市場的份額在國產品牌當中首屈一指，客戶的反饋也不錯，主要是基于EAP平臺的PLM解決方案也有不錯的市場容量，加上CAXA的一些并購活動都開始傾向于云業務發展模式，這給許多用戶增加了創新印象分，其協同平臺的概念不斷加入到PLM解決方案當中，可以說在國產品牌當中，CAXA已經開始有一些PTC的風范。

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用友的產品處于一個較為尷尬的局面，不斷地改進和升級并沒有得到用戶的認可，新老人馬的替換令產品設計理念不清晰，產品具體走向不明朗，希望與ERP整合卻無法打通數據，做CAD產品缺兵少將。當初準備獨立上市的PLM產品如今成了青黃不接的局面，用戶也毫不客氣給予差評。

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3.1產品各項能力

移動化研究中心發現，五大廠商的產品能力方面比拼中層次劃分比較清晰，除了達索意外出現較大波動外，其余廠商的表現相對穩定，可以反應出整個PLM市場的產品競爭格局已經劃分出來。高端市場、高品質的PLM產品都出自國外廠商，而國內廠商CAXA勉強與之對抗，其他的國產品牌只能打打醬油。

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PTC的雖然在產品各項能力上未能拔得頭籌，但明顯都是優秀的成績。在國際業務上產品能力毋庸置疑，也就是在國內業務方面出現了對用戶需求不了解的弱點，不過隨著PTC在華投資力度加大，這方面的欠缺很快就能得到補充。

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達索在產品各項能力上出現意外的大幅波動，可以看出在行業了解程度和產品穩定性、運行效率等自身產品問題，達索的表現還是一流的，可是在界面美觀性、操作手冊、對客戶業務了解方面表現出了嚴重不足。造成這種現象的主要原因是達索在中端市場的探索還處于摸索階段，對于中端用戶的需求其Martix?One產品還沒有摸到門道，造成用戶感知是不適合自身的發展和管理需求，看來達索對中端產品適應國內企業的改造還必須更進一步。

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SAP在各項能力上的表現非常好，畢竟是國際一流大廠，其ERP產品如果能夠順利實施，那么再配備一套原裝的PLM系統可謂是水到渠成，因為多數是已經實施過一遍的用戶，因此對于用戶的訴求了解更深，無論是在產品穩定性、運行效率、還是對客戶業務、行業了解都很到位，用戶給出的高分也就在情理之中。

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CAXA是國產PLM產品表現穩定且優異的代表，雖然近來忙于收購和資本運作，但技術根基擺在那里，其產品在平臺接入能力方面值得國產品牌學習和借鑒，這樣的優勢是建立在對于行業的深度了解、對客戶業務熟悉之上，這是靠時間和經驗的積累才能形成的積淀。只是如果CAXA能夠在各項能力中再努力一點，就能趕上國際一線大廠的水準，雖然在國產品牌稱雄，但相信CAXA的野心應不止于此。

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用友的PLM產品在各項能力方面只是在及格線邊緣掙扎，相比去年的狀況更糟糕，相信一大批骨干的出走也是讓用友的PLM產品遭受重創，產品更替速度明顯下滑，且用戶反饋BUG較多，之前承諾的產品升級后與ERP數據接通遲遲沒有落地，而且在新版后產品穩定性成為唯一能拿得出手的競爭核心，運行效率降低、操作性更差等等問題困擾著用友不知如何讓PLM產品線轉型。如果用友還無法決斷PLM產品的未來定位，相信很快用友在PLM市場的份額將被耗盡。

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4.支持服務

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與ERP產品比較類似，PLM行業的支持服務也是比較重要的組成部分。雖然PLM的概念的歷史悠久，但作為集成的一體化解決方案屬于較新的產物，作為唯一一款用作產品創新的信息化系統，其本身包含多種跟產品相關的管理內容，包括cPDM、CAx軟件、以及相關的咨詢內容，而且就目前發展情況而言需要與ERP、SCM、CRM、SOA等系統集成應用，所以在支持服務方面需要廠商的支持會更多，需求的技術力量也更龐大。用戶所需求的服務也許遠遠超出廠商的服務范圍，這對于廠商來說是極大的考驗。

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由于國內軟件環境的影響，大多數的管理軟件在支持服務方面的成績相比起自身的銷售能力都明顯不足，加上PLM的支持服務訴求更為靈活和復雜多變，雙重壓力下，整個PLM市場的支持服務都表現的不夠理想。從整體來看，在支持服務方面，國產品牌扳回一些劣勢，在總體評價上要略好于國外產品，可以說借著本地化服務的優勢，國產品牌在市場競爭中還有一搏之力。

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PTC在國內市場的支持服務中表現令人擔憂，只能得到剛及格的分數。一個是由于近兩年來PTC在產品線上的擴張速度太快，導致售后服務團隊整體跟不上；另一個原因是在華采用外包服務的模式，支持服務的質量有限，而本地化服務團隊建設還不完善，用戶對于其響應速度和處理問題效果表示比較不滿意，而PTC在華的戰略傾向大量出貨，對于服務還不夠重視，這個問題短時間內還無法快速解決，相信在很長一段時間內PTC的用戶都將會受到支持服務問題的困擾。

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與PTC的境況相似，達索在支持服務中的表現非常糟糕，最終沒能達到及格線。重點就是在于問題解決速度、問題解決效果、運維人員解決問題的能力方面達索的渠道伙伴能力有限，無法做到準確的回復，這令用戶感到非常困擾，在處理問題和投訴及時性方面也存在避重就輕的陋習，沒有系統的支持服務方案，這是達索在華市場最大的漏洞。

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相比兩大PLM巨頭在國內市場支持服務能力的觸礁，SAP的表現可謂當頭棒喝。盡管其在國內市場的份額不高，同樣是服務外包，但SAP能夠有這樣好的表現除了對中國市場了解程度更深以外，其ERP產品的教訓也重新擺正了對待中國用戶支持服務的態度。可見除了外部客觀條件限制外，國外廠商完全有能力比現在做的更好。

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CAXA在支持服務方面的表現充分展現出專業和本地化的優勢，無論是在解決問題還是處理抱怨的能力上都可圈可點。在PLM市場深耕多年，在支持服務方面也總結出一套可行的方法論，在支持服務渠道建設方面也是多樣化、創新化，令用戶無論是傳統電話還是互聯網抑或線下，都能獲得相應的服務，用戶對于其支持服務的滿意度評價較高。

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盡管用友在產品上存在一些缺陷，但論服務能力，用友在國產軟件中也是佼佼者，全國各地分支機構覆蓋面廣，可以說用友的線下渠道服務國內罕有對手。雖然用友PLM產品線隊伍相對年輕，許多用戶也是由于其U8等產品選擇了PLM產品，不過用友集團支持服務團隊的專業程度功力深厚，客串一下PLM的支持服務綽綽有余，對用戶而言，只要能有效解決問題達到期望值就是滿意。

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4.1支持服務各項能力

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? ?PLM用戶對于企業信息化產品了解程度都非常高，目的性也非常強，對于支持服務的需求也非常明確，要解決問題能力、要響應速度、良好的溝通能力、解決問題效果。如果在這幾個基本方面廠商都能滿足用戶訴求，用戶也不會太過苛刻要求，不過顯然國外廠商在這些基礎方面大多做得不夠好，給了國產品牌一些機會。

總體來看，五大廠商在支持服務的競爭中出現了三個層次，一個是以SAP和CAXA為代表的高質量層，一個以用友為代表的中間層，一個以PTC、達索這對難兄難弟為代表的底線層。在支持服務的各項能力中，這三個層面都在行業了解程度方面出現低谷，在解決問題方面出現高峰，這樣的波動與ERP產品極為相似，可見PLM產品目前階段與ERP產品的集成是必不可少的，不過同樣的也攝取了一些ERP服務的弱點。

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數據表明，PTC在用戶關注的10項支持服務能力中，僅有三分之一達到了用戶的需求，其余的關注點都出現不同程度的缺失，給用戶造成了極大困擾，表現為用戶投訴無門，或者與服務人員產生溝通障礙，最終得到的解決效果也不理想。作為國際一流的PLM廠商，PTC這樣的支持服務很難令用戶信服，盡管產品非常好，但涉及到服務的時候，PTC在國內市場的表現都不盡人意，如果PTC還不能彌補這個致命傷，在中國用戶成長速度越來越快不再盲目迷信國際品牌的情況下，PTC接下來的發展將會很困難。

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達索的情況也出現不良反應，在支持服務各項能力評分中掙扎在及格線附近。用戶對于問題解決時間節點提出了嚴重的批評，不管能否解決問題，解決問題時間多久，必須要做出一個準確的時間回復點。顯然達索在支持服務團隊的建設才剛剛起步，相比其強勢的售前和實施服務，支持服務顯然慢了不止一拍，達索也犯了許多國產廠商的通病顧頭不顧尾，這樣的支持服務很難在未來的用戶體驗競爭中獲得更多的商機。

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SAP在PLM支持服務上下的功夫已經算是卓有成效。吸取了其ERP、HR等軟件的教訓，在潛力巨大的PLM市場中，SAP對于中國用戶關注的支持服務能力都做了特別強化，在各項能力上的表現都達到了超一流標準。當然這也是由于SAP PLM國內用戶不多，能給到這么好的服務，如果其市場規模增大，不知是否還能有如此優異的表現，需要時間的檢驗。

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CAXA作為國內標志性的PLM廠商，兼且以技術出身，對用戶提出的問題和投訴比較關注。相比其售前團隊建設，支持服務團隊顯然獲取的支持更多一些，服務通道多樣性，服務人員業務素質較高，這都令用戶滿意度極大提升。與達索相反的是CAXA是典型的顧尾不顧頭，支持服務表現如此優異也只有老用戶知道，如何能讓新用戶也能感受到其專業能力是CAXA應該多顧及的部分。

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用友的售后服務是僅次于其售前服務的看家本領，在用友所有產品線的支持服務能力上，一貫的服務溝通能力，在PLM產品上依舊表現出高人一等的水平，除了這一代表性能力外其他的支持服務能力雖然有一些波動，但都在優異的水平線上。可以說用友在服務能力方面無可挑剔，搭配其國產ERP產品，精英的銷售團隊，如果能把產品跟實施服務能力修煉好，用友的機會并不是沒有。

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總結

以上是生活随笔為你收集整理的国内PLM用户满意度调研完整版的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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