PNC總部位于賓夕法尼亞州的匹茲堡，現今擁有28000名員工，500多萬顧客和中小企業客戶，在美國50個州有2600多家分行，57個經紀人辦公室，6000多臺ATM機，到2007年底擁有資產1390億美元。PNC的主要業務有零售銀行業務、公司及機構銀行業務、全球基金服務、貿易投資管理業務。

不斷增加客戶新體驗

PNC為了提高客戶滿意度，不斷地進行服務創新、產品創新、技術創新和員工培訓，增加客戶新體驗，實現他們以業績為宗旨的理念。

在服務創新方面，從2006年開始，PNC對于持有免費支票賬戶的客戶，實行ATMS免費，在全世界的ATM機上都是免費的，無論本地還是異地，無論是本行的ATM機還是其他行的都免費，對于其他銀行的ATM機收費，銀行會給予補償。這一措施為銀行增加了20%的支票賬戶。

PNC的客戶呼叫中心以及在使用技術服務客戶方面都位于行業前列。PNC銀行以前建立了分布式的呼叫中心，以適應美國不同州的不同法律和法規。隨后，公司將這些呼叫中心整合為一個，正式命名為“全國金融服務中心”（NFSC）。這在開始時是很困難的，因為他們已經習慣于按照地理位置劃分，他們前幾年所收購的銀行的客戶分布在美國不同的州。一系列的整合促使PNC銀行決定建立一個統一的客戶服務組織。統一的全國金融服務中心（NFSC）使得話務員們可以一起工作，共同幫助客戶。全國金融服務中心坐落在PNC的匹茲堡總部，為不斷增長的個人客戶和中小企業客戶以及大型商戶提供全面的服務。PNC銀行將話務員分為呼入銷售、呼出營銷和呼入服務三個項目組，其中，以呼入服務組為最大。此外，呼叫中心還包括一組內部咨詢人員，處理有關專門的產品和服務問題，與AAA相關的話務員項目組以及一個客戶支持團隊。

全國金融服務中心每天要接收13萬次呼叫，其中20%由話務員處理，其余的呼叫則由IVR系統處理。呼叫者既可以將賬號輸入到IVR系統，通知話務員呼叫者是當前的客戶并在屏幕上生成腳本文件，以便幫助話務員回答問題以幫助他們識別客戶?？蛻暨€可以向IVR系統輸入個人身份編碼。由于PNC采用了企業路由解決方案（Enterprise Routing Solution），在這種情況下，話務員就可以看到記載著客戶歷史記錄及其他相關信息的屏幕彈出。如果他們看到有機會銷售一個產品或服務，就能夠將呼叫轉移到專門負責銷售的話務座席，記錄著客戶歷史信息的屏幕也會同時轉移。

本文轉自d1net（原創）

總結

以上是生活随笔為你收集整理的PNC异军突起之谜的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

如果覺得生活随笔網站內容還不錯，歡迎將生活随笔推薦給好友。